Wie entsteht Begeisterung bei den Gästen? Wodurch entstehen der sogenannte Wow-Effekt und damit die gewünschte Mundpropaganda am Markt? Warum gibt es überhaupt „Benimmregeln“? Wer legt solche Regeln fest? Und wie kommt es dazu, dass meine gute Absicht beim Gegenüber und besonders beim Gast oft nicht so ankommt, wie ich das gerne hätte?
Mit diesem ersten Absatz beginnt ein großartiges Buch, dass ich bereits vor einigen Jahren gelesen habe und das mir angesichts meines erst kürzlich zu Ende gegangenen Familienurlaubs wieder in den Sinn gekommen ist. Es handelt sich dabei um das Buch „Meine Gäste – Meine Fans“ von Elisabeth Motsch und Sabine Rohrmoser (RIP). Das Buch ist mir in bester Erinnerung geblieben, da es sehr praxisnah und abteilungsübergreifend näherbring, was es bedeutet für Gäste da zu sein und diese nachhaltig zu begeistern.
Das Buch ist in verschiedene Bereiche gegliedert und umfasst sowohl „Hard Facts“ (Bekleidung, Körperhaltung, Mimik, Gestik, Benimmregeln, etc.) als auch sehr viele kommunikative und aufmerksamkeits-bedürftige Facts. Gerade bei zweiteren bin ich mir sicher, dass diese nicht zur Gänze erlernbar sind, sondern einem viel mehr auch liegen müssen.
Am Ende sind es fast immer die Kleinigkeiten die Gästebegeisterung auslösen. Und diese Kleinigkeiten sind vor allem auch nachhaltig wirksam und beeinflussen die Reputation langfristig.
Vom WOW-Effekt zur nachhaltigen Gästebegeisterung
Im Grunde geht es um Wahrnehmungsbereitschaft, denn jeder Gast sucht Glücksmomente. Und dabei ist es zunächst noch vollkommen egal, ob wir eine Familie oder Tagungsgäste empfangen. Die Glücksmomente gestalten sich vielleicht anders, aber jeder einzelne Gast will definitiv eine für ihn / sie möglichst angenehme und positive Zeit im Hotel verbringen. Die Kunst der „Wow-Effekte“ liegt also in der echten Aufmerksamkeit, die wir unseren Gästen zuteil werden. Damit sind vor allem die vielen Kleinigkeiten gemeint, die den jeweils einzelnen Gast zum Staunen, zum Schmunzeln oder einfach zum wohlfühlen und sich gut aufgehoben fühlen bringen. Dinge, mit denen der Gast nicht gerechnet hat. Und das ist ist zu einem großen Teil nicht erlernbar, sondern muss gespürt werden.
Ein wunderbares Beispiel dafür bringe ich wie bereits angekündigt von meinem letzten Urlaub mit:
Wir waren in der Nähe von Umag in einem schönen Hotel untergebracht. Generell war das Personal in sämtlichen Bereichen sehr freundlich und aufmerksam. Positiv aufgefallen ist uns aber gleich in den ersten Tagen das Housekeeping (man merkt einfach den Unterschied, wenn nicht nur alles sauber gemacht wird, sondern bspw. auch Kuscheltiere, die auf dem Bett liegen geblieben sind, liebevoll drapiert werden). Wir haben daher gleich am dritten Tag schon mal 15 Kuna (ca. 2 Euro) am Zimmer gelassen mit einem Zettel, auf dem schlicht „Hvala!“, also „Danke!“, stand.
Zu unserem Erstaunen haben wir später eine Antwort entdeckt, als wir am Nachmittag wieder aufs Zimmer kamen:
Ivana bedankt sich im Grunde und hat uns noch erklärt, wo die frischen Handtücher sind etc. Wir stellten uns daraufhin die Frage, ob es mittlerweile so unüblich geworden ist, dem Housekeeping Trinkgeld am Zimmer zu lassen? 2 Euro waren auch nicht viel und wir hätten bei der Abreise ohnehin auch noch vorgehabt, was zu geben.
Ivana wirkte jedenfalls sehr dankbar und wir haben uns die Tage auch immer wieder kurz am Gang unterhalten – vor allem, da unser Luca ständig mit ihr geflirtet hat 😉
An unserem letzten ganzen Tag haben wir jedenfalls noch eine etwas längere Nachricht auf kroatisch und persönlich an sie gerichtet da gelassen mit einem weiteren Trinkgeld versehen. Wir bedankten uns für die Aufmerksamkeit und ihr ständiges Lächeln und gut drauf sein. Immerhin ist das ganz und gar nicht als selbstverständlich anzusehen.
Was dann passierte, haute uns aber sprichwörtlich „aus den Socken“ und ließ uns sogar etwas ratlos abreisen. Wir kamen am letzten Tag etwas später zurück aufs Zimmer und fanden ein Sackerl vor der Tür, das neben folgender Nachricht auch noch 2 Gläser, einen Sonnenhut für den Kleinen, eine Handtasche für die Große und Schokolade für uns alle 4 enthielt. In Summe definitiv mehr an Kosten als wir ihr an Trinkgeld da gelassen hatten (was uns nun wiederum fast ein schlechtes Gewissen bescherte).
Die Nachricht war rührend und unsere Ivana sicherlich ein Urlaubs-Highlight. Sie hat es nicht nur geschafft, für Wohlfühlatmosphäre zu sorgen, sondern hat definitiv Begeisterung bei uns ausgelöst.
Ich bin überzeugt: Das kann nicht gelernt werden. Das muss von Herzen kommen und gelebt werden. Jedes Hotel kann sich solche Mitarbeiter (jene, die „WOW-Effekte“ erzeugen) nur wünschen und wir persönlich können das Hotel nur wärmstens weiterempfehlen.
Beschwerden als Chance zur Gästebegeisterung
Natürlich läuft nicht immer alles rund und manchmal sind auch Beschwerden gerechtfertigt. Niemand nimmt gerne Beschwerden entgegen. Beschwerden sind unangenehm, machen uns unrund und sind manchmal sogar peinlich. Aber man muss definitiv auch die positiven Seiten von Beschwerden sehen und diese liegen in der Weiterentwicklung.
Oberstes Ziel eines professionellen Beschwerdemanagements ist die Gästebindung durch Gästezufriedenheit. Oftmals wird ein Gast, der sich beschwert als lästig angesehen. Eine Beschwerde ist jedoch die Chance auf Kundenrückgewinnung: Ein Gast, dessen Problem gut gelöst wurde, ist loyaler, als einer, der nie ein Problem hatte. Zudem verhelfen Beschwerden zu einer stetigen Dienstleistungs- und Produktverbesserung. Um Bill Gates zu zitieren: „Die unzufriedensten Kunden sind die beste Lernquelle.“
Manchmal hilft es auch, daran zu denken, dass eine Beschwerdesituation auch für den Gast eine Stresssituation bedeutet. Stress wiederum führt zu Unsicherheiten in der Kommunikation. Dadurch kann es sein, dass der Gast sich vielleicht – ohne böse Absicht – im Ton vergreift. Hier sollten wir Nachsicht üben und uns (wiedermal) in den Gast hineinversetzen.
Mein Fazit: Wer Gäste begeistern will, muss sich auch selbst für die Dienstleistung am Gast begeistern können.
Weiterführende Links
- Meine Gäste – meine Fans, Von der Servicewüste zur Gästebegeisterung
- SHK021: Richtig auf Bewertungen reagieren
- SHK022: Phasen eines Beschwerdegesprächs
- Hotel Garden Istra, Plava Laguna
