Ob berechtigt oder nicht – jeder Betrieb wird früher oder später mit Beschwerden konfrontiert. Vor allem Online-Bewertungen wird seit geraumer Zeit überdurchschnittliche Aufmerksamkeit geschenkt. Auf Grund der Schnelligkeit des Mediums, der sachlichen Formalität und dem geringen zeitlichen Aufwand sind Bewertungen im Netz bei Gästen besonders beliebt, wodurch sich die Thematik großer Beliebtheit erfreut. Durch diese Entwicklung können Bewertungen auch gut zur Umsatzerhöhung genutzt werden.
Eine Beschwerde, die lediglich die Artikulation von Unzufriedenheit ist, sollte unbedingt als Chance gesehen werden, Enttäuschungen und Missmut zu beseitigen. Tatsache ist, dass es für eine Fehlerkorrektur bei Online Bewertungen jedoch zu spät ist – dem Gast kann lediglich eine Wiedergutmachung offeriert werden. Auch wenn viele Mitarbeiter die unangenehme Auseinandersetzung fürchten, ist der persönliche Beschwerdeweg am geeignetsten, um auf Unzufriedenheit in Form einer Fehlerkorrektur zu reagieren. Entscheidend ist aber nicht nur das „Was“, also die Kompensation an sich, sondern auch das „Wie“ spielt eine tragende Rolle.
Die acht Phasen eines Beschwerdegesprächs
Wie bei der Reaktion auf Online-Bewertungen ist es sinnvoll, hier einem Standard zu folgen. Auch wenn die Phasen durchaus überlappen bzw. im Ablauf leicht abgeändert werden, durchläuft ein Beschwerdegespräch in der Regel folgende acht Abschnitte:
Die Annahme der Beschwerde
Die 1. Phase ist die Phase des aktiven Zuhörens:
- Alle Nebentätigkeiten sind zu unterbrechen
- Es steht nicht im Vordergrund, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht
- Wertneutrales Zuhören und versuchen, die Lage des Gastes zu verstehen
Verständnis signalisieren und den Sachverhalt konkretisieren
Im 2. Abschnitt gilt es, den Sachverhalt zu konkretisieren:
- Gegebenenfalls Notizen machen
- W-Fragen bei Unklarheiten
- Verständnis kommunizieren
Die Entschuldigung
In Phase 3 erfolgt die Entschuldigung für den Fehler:
- Grundsätzlich sollte man sich nur für Dinge entschuldigen, die Mitarbeiter oder das Hotel falsch gemacht haben
- Die Entschuldigung sollte aus den Worten, der Gestik und Mimik klar hervorgehen
Lösungen anbieten und die Umsetzung erläutern
In der 4. Phase erfolgt die Unterbreitung eines Lösungsvorschlags:
- Man sollte ohne zu zögern eine Lösung anbieten – keine Rechtfertigung für den Fehler
- Es gilt immer Alternativangebote anbieten – dann beschäftigt sich der Gast mit der Lösung und nicht mit der Beschwerde
Die Kompensation
Die 5. Phase beschäftigt sich mit der Kompensation, die als Entschädigung dient:
- Ob eine Kompensation angeboten wird oder nicht, hängt in erster Linie von dem “entstandenen Schaden” ab
- Meistens wollen Gäste lediglich, dass der Grund für die Beschwerde beseitigt wird
Die Beschwerde relativieren
Um den Gast positiv zu stimmen wird in der 6. Phase die Beschwerde relativiert:
- Ziel ist, dass der Gast über positive Eindrücke berichtet
- Nachfragen, ob sonst alles in Ordnung ist
Sich für das Feed-Back bedanken
In Phase 7 erfolgt ein Dankeschön an den Gast:
- Dem Gast soll ehrlich Anerkennung gezeigt werden, da er dem Betrieb die Möglichkeit gibt, sich zu verbessern
- Im Hinterkopf sollte man behalten: Er ist einer von wenigen, die überhaupt Feedback gegeben hat!
Das Follow-up-Gespräch
In der letzten Phase wird nachgefasst:
- Beim Gast noch einmal nachfragen, ob nun alles in Ordnung ist
- Je nach Art der Reklamation sollte das relativ zeitnah geschehen
Zusammenfassung
Um eine Qualitätssteigerung zu erreichen, sollten die wichtigsten Elemente eines professionellen Beschwerdemanagements auch in Standards festgehalten werden. Nicht jeder Mitarbeiter schafft es, die notwendige Sicherheit und Ruhe in Beschwerdegesprächen zu behalten. Interne Vorgaben und Gesprächsrichtlinien können genauso wie interaktive Übungen dabei helfen, den sicherer Umgang mit Beschwerden zu erlernen.
Im Prozessablauf sollte auch festgelegt werden, wer Beschwerdegespräche führt und wann eine Führungskraft zu holen ist.
Weiterführende Informationen zu Mitarbeitergesprächen
Der Verlag für Rechtsjournalismus beschäftigt sich auch mit Fragen rund um die rechtlichen Punkte bei Beschwerdegesprächen, mehr Infos unter Beschwerdemanagement: Professioneller Umgang mit Kritik.
Fotocredits Titelbild: Hotel Zeitgeist Vienna
