Im aktuellen Artikel sowie der zugehörigen Podcast-Folge geht es um ein ganz spezielles Thema, nämlich um Reisende mit Behinderungen. Wir schauen uns an, was sich im Bereich Barrierefreiheit bereits verbessert hat und wie wir Gästen mit besonderen Anforderungen den Aufenthalt erleichtern und interessanter gestalten können. Als Interviewpartner wurde Michael Sicher eingeladen. Michael ist Coach für Busy People, Trainer und Gründer von roomchooser, einer Plattform, die sich auf Vermittlung von Urlaubsreisen mit Fokus auf Barrierefreiheit spezialisiert hat.
Kernaussagen des Interviews
- Die größten Herausforderungen bestehen darin, dass zu wenig Informationen zur Barrierefreiheit von Hotels verfügbar sind.
- Bei Menschen mit eingeschränkter Mobilität denkt man zunächst an Rollstuhlfahrer, aber auch da gibt es Unterschiede.
- Es gibt diverse Bauvorschriften und sogar die so genannte ÖNORM für den Bereich Touristik, die Empfehlungen abgibt, wie Gebäude barrierefrei zu gestalten sind.
- Wenn man alle potenziellen Gruppen einbezieht, für die Barrierefreiheit ein wichtiges Kriterium ist, dann gehen wir von 130 Millionen Menschen in der EU aus.
- Es mangelt am Bewusstsein für Bedürfnisse der Zielgruppe und auch am professionellen Umgang mit ihr.
- Barrierefrei Reisende kommen meist nicht allein, und sie geben mehr Geld aus. Davon kann die ganze Umgebung profitieren, weil ihre touristische Wertschöpfung steigt.
Transkript der Podcast-Folge zur Barrierefreiheit im Tourismus
Michael: Servus und danke für die Einladung. Ich möchte Menschen helfen, das barrierefreie Reisen zu erleichtern. Eine meiner Eigenschaften ist, dass ich andere gerne überrasche. Das gilt besonders für mein Coaching. Meine Teilnehmer sind oft überrascht, wenn sie herausfinden, was alles in ihnen steckt und was sie in der Lage sind, zu erreichen. Das sind die Eckpfeiler, die mich in meinem Business ausmachen. #00:02:24-7#
Marco: Diese Eigenschaften haben auch sehr viel mit deiner Persönlichkeit zu tun. Dein Unternehmen basiert auf jahrelanger Erfahrung, und die Barrierefreiheit ist dir ein großes Anliegen. Worin bestehen die größten Herausforderungen in der Barrierefreiheit, und welche Hürden gibt es im Alltag? #00:02:56-8#
Michael: Die größten Herausforderungen bestehen darin, dass zu wenig Informationen zur Barrierefreiheit von Hotels verfügbar sind. Ich glaube nicht, dass es an Angeboten mangelt, denn zum Glück sind die meisten Hotels heutzutage barrierefrei gebaut. Die Frage ist, wo Menschen mit eingeschränkter Mobilität oder mit anderen Arten von Behinderungen die für sie wichtigen Informationen finden. Der zweite wichtige Punkt ist die generelle Einstellung zum Gast mit besonderen Anforderungen. Möchte ich diese Zielgruppe ansprechen, oder bin ich mir eher unsicher? Wie gehe ich mit diesen Gästen um? Was passiert, wenn ich etwas falsch mache? Es geht also erstens um die Information über die Angebote und zweitens um die Einstellung zu Reisenden mit Behinderung. #00:04:03-1#
Marco: Du hast darauf hingewiesen, dass es verschiedene Arten der Barrierefreiheit gibt. Es macht einen Unterschied, ob ich im Rollstuhl sitze oder ob ich andere, nicht körperliche Einschränkungen habe. Es gibt bauliche Voraussetzungen, die man beachten muss, aber barrierefrei ist nicht gleich barrierefrei. Kann man die unterschiedlichen Anforderungen in Gruppen zusammenfassen? #00:04:40-8#
Michael: Es gibt die Gruppe mit Beeinträchtigungen der Sinne, zum Beispiel blinde Gäste, die einen Audio-Guide für den Weg zum Zimmer benötigen. Gehörlose freuen sich über einen Wecker mit Rüttelfunktion. Bei Menschen mit eingeschränkter Mobilität denkt man zunächst an Rollstuhlfahrer, aber auch da gibt es Unterschiede. Es gibt manuelle und elektrische Rollstühle, und einige Gäste reisen mit einer Assistenzperson an. Nicht zu vernachlässigen ist die wachsende Gruppe der Senioren, für die Barrierefreiheit ebenfalls ein wichtiges Thema ist. Diese Menschen fühlen sich zum Beispiel sicherer, wenn Ihnen ein Duschstuhl im Badezimmer zur Verfügung steht. #00:05:52-1#
Marco: Einige Maßnahmen sind sogar gesetzlich vorgeschrieben, zumindest bei Neubauten. Ich bin auf das spannende Buch „Lust auf Barrierefreiheit“ von Kornelia Grundmann gestoßen. Sie fordert, dass Neubau-Immobilien generell barrierefrei sein sollten, weil sie nicht nur eine hohe Funktionalität bieten, sondern auch durch ästhetische Aspekte der Barrierefreiheit punkten können. Gerne verlinke ich das Buch in den Show Notes. Die Autorin fordert ein Umdenken und möchte Hoteliers, Gastronomen und Touristikern aufzeigen, worauf es bei der barrierefreien Gestaltung ankommt. Warum gibt es überhaupt noch einen Unterschied zwischen normalen und barrierefreien Zimmern? Es wäre praktisch, wenn man von vorneherein das ganze Gebäude mit allen Zimmern entsprechend ausstatten würde. Ich finde, das ist eine spannend Idee. Doch zurück zu den gesetzlichen Vorgaben. Welche Vorschriften gibt es, und sind diese ausreichend? #00:07:07-6#
Michael: Es gibt diverse Bauvorschriften und sogar die so genannte ÖNORM für den Bereich Touristik, die Empfehlungen abgibt, wie Gebäude barrierefrei zu gestalten sind. Außerdem gibt es in Österreich das Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz, das besagt, dass sämtliche Dienstleistungen allen Menschen gleichermaßen zugänglich sein müssen. Niemand darf aufgrund einer Behinderung diskriminiert werden. Es ist nicht immer leicht, diese Vorgaben umzusetzen, und sie können unschöne Konsequenzen haben. Wenn ein Hotel beispielsweise keine barrierefreien Zimmer anbietet, dann kann man ein Schlichtungsverfahren beim Sozialministerium beantragen. Wird dort keine Einigung erzielt, steht der Klageweg offen, und es kann zu Schadensersatzforderungen kommen. Als betroffenes Unternehmen habe ich dadurch ein Prozessrisiko. Das Gesetz ist anzuwenden, aber es ist nicht immer umsetzbar. Das ist ein Dilemma. Abgesehen davon sollte die Hotellerie den Trend zur Barrierefreiheit positiv aufnehmen, denn sie eröffnet uns den Zugang zu einer wichtigen Zielgruppe, die uns hilft, die demografische Entwicklung gewinnbringend zu nutzen. #00:09:04-6#
Marco: Die Zielgruppe wächst und wird für Hoteliers immer attraktiver. Das erhöht unsere Marktchancen. Wie groß ist dieser Kundenkreis? #00:09:27-1#
Michael: Wenn man alle potenziellen Gruppen einbezieht, für die Barrierefreiheit ein wichtiges Kriterium ist, dann gehen wir von 130 Millionen Menschen in der EU aus. Dazu gehören Menschen mit eingeschränkter Mobilität, ältere Menschen sowie Gäste, die mit Assistenzpersonen reisen. #00:09:58-5#
Marco: 130 Millionen Menschen innerhalb der EU, das ist eine schöne Zahl. Die Urlauber verwenden viel Zeit auf ihre Recherche und sind oft gefrustet, wenn die Webseiten die erforderlichen Informationen nicht hergeben. Wie zeitintensiv gestaltet sich die Suche nach Angeboten für Reisende mit eingeschränkter Mobilität? #00:10:50-0#
Michael: Das große Problem ist, dass die meisten Hotels auf ihren Webseiten nicht ausreichend über ihre Barrierefreiheit hinweisen. Meist beginnt man auf einer großen Buchungsplattform wie booking.com. Diese bieten mittlerweile Filteroptionen für barrierefreie Unterkünfte an. Anschließend besucht man die Webseiten der infrage kommenden Hotels, und dort gerät man in eine Sackgasse, denn es fehlt an passenden Informationen. Manche machen sich die Mühe und rufen im Hotel an oder schreiben eine Mail, um nähere Auskünfte einzuholen. Ich habe eine Studie für den Standort Wien gemacht und herausgefunden, dass von 70 Hotels lediglich vier auf barrierefreie Angebote hingewiesen haben. Viele Hotels sind nicht ausreichend vorbereitet und senden bei Anfragen lediglich eine Standard-Mail. Womöglich kennen die Mitarbeiter in der Reservierung die eigenen barrierefreien Zimmer nicht einmal selbst. Einige Gäste bitten dann um Fotos, und wenn man Glück hat, erhält man sie nach einigen Tagen. Das ist alles sehr mühsam. Als Hotel muss man auf Anfragen zur Barrierefreiheit gut vorbereitet sein. Der Gast muss sich darauf verlassen können, dass die Angaben korrekt sind. Für einige Menschen ist es zum Beispiel wichtig, von welcher Seite aus man das Bett oder das WC erreicht. Wenn man erst nach dem Einchecken merkt, dass die erhaltenen Informationen falsch sind, dann muss man sich einen Plan B überlegen. Das ist frustrierend und trübt die Urlaubsstimmung. #00:13:06-2#
Marco: Ist es dir schon passiert, dass du in ein Hotel gekommen bist, wo du das Badezimmer oder das Bett nicht nutzen konntest? #00:13:14-0#
Michael: Ja, das ist mir schon passiert. Der Klassiker war das Einchecken nach einem langen und ermüdenden Atlantikflug, als ich ein Zimmer in Montreal beziehen wollte. Entgegen der Absprache war das Bett nicht mit einem Hebe-Lifter unterfahrbar. Es war bereits mitten in der Nacht, vier Mitarbeiter des Hotels wollten helfen, und der Aufwand war enorm. Auch in Österreich in einem großen Wellness-Hotel habe ich erlebt, dass eine klassische Handtuchstange neben dem Waschbecken die Barrierefreiheit behinderte. Ich ging zur Rezeption, wies auf das Problem hin und bekam zur Antwort, dass sich bisher noch niemand beschwert hätte. Zufällig kam ein anderer Mitarbeiter vorbei, der mir riet, das Zimmer nebenan zu nehmen, denn das sei komplett barrierefrei. Das wusste der Mitarbeiter an der Rezeption nicht. Da stellt sich die Frage, ob die Hotels überhaupt ein Interesse an Gästen mit mit Behinderungen haben. #00:14:24-1#
Marco: Es mangelt am Bewusstsein für Bedürfnisse der Zielgruppe und auch am professionellen Umgang mit ihr. Ein Handtuchhalter vor dem Waschbecken ist für Rollstuhlfahrer ein Hindernis, aber das ist vielen nicht bewusst. Das führt uns zum nächsten wichtigen Thema, nämlich der Sensibilisierung der Mitarbeiter. Bei einem Seminar, das wir gemeinsam durchgeführt haben, wurde das Team im Umgang mit Gästen geschult, die körperlich beeinträchtigt sind. Mit deiner Unterstützung haben wir versucht, eine Sensibilisierung zu schaffen. Auf dieses Seminar haben wir ein sehr gutes Feedback erhalten, weil wir unsere konkreten Erfahrungen geteilt haben. Wir haben praktisch geübt, wie sich ein Rollstuhlfahrer oder ein blinder Mensch fühlt und mit welchen Schwierigkeiten er konfrontiert wird, wenn er sich in einem Hotel zurechtfinden muss. Die Mitarbeiter mussten sich selbst in einen Rollstuhl setzen und ausprobieren, wie es ist, auf diese Art zu reisen. Das führte zu einigen Aha-Effekten. Wie nachgefragt sind solche Workshops, und was können die Hotelmitarbeiter nachhaltig daraus lernen? #00:16:28-8#
Michael: Ich biete diese Seminare neben meinen Consultings und den Mystery-Guest-Checks an. Die Nachfrage hält sich leider in Grenzen, obwohl der Bedarf sehr groß ist. Sicher erinnerst du dich noch an einige Erlebnisse aus diesem Workshop. Die meisten Teilnehmer erzählen mir, dass sie auch nach längerer Zeit noch anwenden, was sie im Seminar gelernt haben. Das Spannende ist, dass sich ihre Sichtweise auf den eigenen Service komplett geändert hat, nachdem sie selbst im Rollstuhl sitzend eingecheckt hatten. Sie fanden das barrierefreie Zimmer plötzlich gar nicht mehr so zweckmäßig wie vorher. Es gibt Dinge, die wir selbst als besonders praktisch wahrnehmen, aber für Menschen mit Behinderungen können sie zu einem echten Problem werden. Ein Beispiel ist die herausziehbare Kleiderstange an der Garderobe oder im Kleiderschrank. Beim Versuch, diese Stange mit der Hand nach unten zu ziehen, rutsche der Teilnehmer ab, und sämtliche Kleiderbügel flogen durch das Zimmer. Gewisse Dinge muss man selbst ausprobieren, um sie besser verstehen zu können. #00:18:15-5#
Ich finde es schlimm, wenn Hotels zwar barrierefreie Zimmer haben, aber mit der Ausstattung gedankenlos umgegangen wird. Es ist ärgerlich, wenn man die Fernbedienung nicht erreichen kann, weil sie oben auf dem Schrank liegt. In einem Hotel ist es mir passiert, dass der Sitz in der Dusche genau vor den Armaturen angebracht war, so dass man diese nicht bedienen konnte. Das signalisiert dem Gast, dass er nicht wirklich wertgeschätzt wird. Es wäre so einfach, sich im Vorfeld Gedanken über die Benutzerfreundlichkeit zu machen und sich Hilfe von einem Consultant zu holen. Man kann eine Checkliste für das Housekeeping erstellen, und dann passt es. Die Bedürfnisse des Gastes werden erst dann ausreichend berücksichtigt, wenn auch Kleinigkeiten gut durchdacht sind. #00:19:28-6#
Es gibt frisch renovierte Zimmer, die stolz präsentiert werden, aber die Kaffeemaschine steht auf einem Schrank, der nicht erreichbar ist. Ein schöner Vorhang, der den Duschbereich von der Toilette trennt bringt nichts, wenn keine bodentiefe Einfahrt für den Rollstuhl vorhanden ist. Theorie und Praxis passen oft nicht zueinander. Bei den Workshops arbeiten die Mitarbeiter selbst viele gute und praktische Ideen heraus. Zum Beispiel wird ein Raum größer, sicherer und besser nutzbar, wenn man bestimmte Möbelstücke oder den Teppich entfernt. Das kostet weder Geld noch viel Zeit. Wertschätzung lässt sich auch ohne großen Mehraufwand generieren. #00:20:20-6#
Marco: Die Inhalte des Seminars waren ein sehr schönes Learning, denn sie haben unseren Blick verändert. Das fängt schon beim Hereinkommen ins Hotel an, wenn die Rezeption baulich so angeordnet ist, dass man als Rollstuhlfahrer nicht über den Tresen hinwegschauen kann. In unserem Hotel hatten wir tatsächlich einen Teil der Rezeption abgeflacht, damit Rollstuhlfahrer ihn besser erreichen können. Aber leider war er meist mit Dutzenden von Prospekten belegt. Durch die Seminarübung ist uns klar geworden, wie hinderlich eine hohe Rezeption ist. Und dass es auch im Hotelzimmer einige Aha-Effekte gegeben hat, kann ich bestätigen. Das haben wir zum Anlass genommen, um Verbesserungen umzusetzen. Und wie du bereits gesagt hast, sind es oft nur Kleinigkeiten, die man leicht ändern kann, um den Gästen eine große Wertschätzung entgegenzubringen. Idealerweise wäre es natürlich sinnvoll, sich bereits in der Konzeptionsphase an den Bedürfnissen dieser Zielgruppe zu orientieren. Es würde viele Probleme erst gar nicht entstehen lassen. Nimmst du inzwischen ein Umdenken wahr, und hat sich in den letzten Jahren etwas geändert? #00:21:50-3#
Michael: Mir ist ein Umdenken, ehrlich gesagt, nicht aufgefallen. Wenn ich in einem Hotel 200 Zimmer habe und eines davon barrierefrei ausgestattet ist, dann ist das verschwindend gering. Deswegen empfinde ich den Ansatz sehr gut, den du genannt hast, dass am besten jedes Zimmer barrierefrei gebaut sein sollte. Barrierefreie Zimmer können auch von Gästen ohne Behinderung genutzt werden. Ebenerdige Duschen sind Standard geworden, und man kann Haltegriffe praktisch an der Wand platzieren. Ein Problem sind auch die Quadratmeter, denn barrierefreie Zimmer benötigen mehr Platz als reguläre Zimmer. Der Aktionsradius muss größer sein. Das verursacht natürlich mehr Kosten und verringert die Anzahl der Zimmer eines Hotels. Das Ergebnis ist jedoch, dass mehr Gäste mit Behinderungen das Hotel buchen. Es hat also einen großen Nutzen und sollte als Best Practice Beispiel weitergeben werden. Es ist die Aufgabe der diversen Vereinigungen und Verbände, diesen Anspruch nach außen zu tragen und die Mitglieder entsprechend zu motivieren. Gerade die Pandemie, die uns viele Einbrüche beschert hat, könnte eine große Chance sei, um neue Märkte zu erschließen. Man darf nicht vergessen, dass Menschen mit Behinderungen Gäste sind, die länger bleiben, weil der Reiseaufwand enorm hoch ist. Sie kommen meist nicht allein, und sie geben mehr Geld aus. Davon kann die ganze Umgebung profitieren, weil ihre touristische Wertschöpfung steigt. #00:24:16-2#
Marco: Und wie du sagst, kommen sie nicht allein. #00:24:18-3#
Michael: Genau, sie kommen nicht allein. Und sie kommen wieder, denn wenn sie gute Erfahrungen mit dem Hotel gemacht haben, dann tun sie sich nicht den Aufwand an, etwas Neues zu suchen. #00:24:27-3#
Marco: Das ist ein gutes Argument, denn man schafft Wertschätzung und Wertschöpfung gleichermaßen. Hoteliers sind Unternehmer und leben nicht von der Wertschätzung allein. Der Wertschöpfungsfaktor ist sehr wichtig, und er ist bei dieser Zielgruppe definitiv vorhanden. Einer deiner Lösungsansätze ist, eine Plattform zu gründen, um das Thema transparent zu machen. Kannst du uns deine Idee näher erläutern? #00:25:05-6#
Michael: Die Idee ist daraus entstanden, dass ich selbst zwei Zimmer gesucht habe, eines in Hamburg und das andere in Dresden. Die Suche war, wie gesagt, sehr mühsam. Ich hatte mir Hotels herausgesucht, musste dort anrufen oder hinschreiben, um nähere Infos zur Barrierefreiheit zu erhalten. Dann hieß es warten, wieder nachfragen und so weiter. Nach dieser Erfahrung dachte ich mir, dass wir eine Plattform benötigen, auf der man genau die Informationen findet, die man braucht. In Deutschland gibt es Initiativen, die Betriebe zertifizieren. Sie prüfen alle Angaben und messen beispielsweise die Zimmer aus. Der Gast möchte keine seitenlangen PDFs durchlesen müssen, und es ist ihm egal, ob das Waschbecken 76 oder 78 Zentimeter hoch ist. Es ist viel besser, wenn man sofort ein Foto präsentiert bekommt, denn ein Bild sagt mehr als Tausend Worte. Bei roomchooser kann man sich Fotos anschauen, die einen Blick ins Zimmer, auf das Bett und ins Bad gewähren. Ich kann erkennen, ob der Haltegriff dort ist, wo ich ihn benötige. Für all diese Details kann man entsprechende Suchkriterien definieren.
Marco: Vielen Dank, lieber Michael, ich werde alle Infos zur Hotel-Plattform roomchooser in den Show Notes verlinken. Wer mehr zum Thema barrierefreie Hotels wissen möchte, ein Coaching oder einen Workshop für seine Mitarbeiter buchen will, der setzt sich am besten direkt mit dir in Verbindung. Ich danke dir sehr herzlich für deine Zeit, wünsche dir alles Gute und freue mich, wenn wir das Thema bei einem weiteren Gespräch vertiefen können. Danke, Michael. #00:27:36-0#
Über Michael Sicher
Mag. Michael Sicher, MSc ist systemischer Business & Life Coach sowie Gründer von roomchooser.com. Als BUSYPEOPLECOACH begleitet er Unternehmer und Führungskräfte effektiv zu Resultaten. Mit roomchooser.com gibt er Menschen mit eingeschränkter Mobilität die Möglichkeit, für sie geeignete barrierefreie Hotelzimmer ganz einfach zu finden. Er berät Hotels bezüglich Barrierefreiheit und bietet ihnen eine Plattform, um diese zahlungskräftige Zielgruppe direkt anzusprechen und loyale Gäste zu begrüßen.
Nähere Informationen unter https://roomchooser.com/de/fuer-hotels sowie https://busypeoplecoaching.com
