Warum ist „einfach“ besser?
Die Welt wird zusehends komplexer und ist oft genug nur noch kompliziert. Einfachheit zu schaffen ist allerdings meist alles andere als trivial.
Die Vielfalt nimmt sowohl in der touristischen Angebotsgestaltung als auch bei Prozessen, Produkten oder Dienstleistungen ständig zu. Obwohl die Transaktionszeiten bei der Auswahl und in der Buchungsphase kürzer werden, Aufenthaltsdauern zurückgehen und das Urlaubserlebnis schnelllebiger konsumiert wird, gestaltet sich die Welt im Hotel immer komplexer. In dieser Situation bringt jede Vereinfachung einen Nutzen. Sie steigert die Gästebindung und ist eine ernstzunehmende Strategie. Sich auf Einfachheit zu besinnen bedeutet zugleich, klarer und profitabler zu agieren. Aus den Erkenntnissen unserer Beratungen und Workshops lassen sich einige Erfolgsfaktoren zur Vereinfachung von Hotelprodukten und zur Schärfung von Markenprofilen ableiten:
Konzentration auf das, was der Gast wirklich will
Viele Hotelangebote und Packages sind aufgeblasen und müssen vereinfacht werden. Immer häufiger geben die Gäste dem „Einfachen und Schnellen“ den Vorrang gegenüber dem „Raffinierten und Polierten“. In einer Welt, die auch in Zukunft unüberschaubar bleiben wird, ist „Weglassen“ mehr als nur eine Discount-Philosophie. Einfache und durchdachte Hotelkonzepte sind der Schlüssel zum Erfolg; vom Format über das Hotelprodukt bis hin zu Vertrieb und Service. Extras sind oftmals gar nicht mehr gefragt. Anstatt permanent zu fragen, was Gäste noch zusätzlich wollen, sollten wir uns daher auf andere Fragen konzentrieren:
- Welche Dienstleistungen sind überflüssig?
- Sind das Hotelkonzept und die Wege einfach und selbsterklärend?
- Welches sind die signifikanten Wertetreiber im Hotel?
- Sind die Prozesse für Mitarbeiter transparent, verständlich und schnell eingeführt?
Die Beantwortung dieser Fragen hilft ungemein, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Produkte und Dienstleistungen wirken lassen
In unseren Vereinfachungsanalysen haben wir einen wichtigen Wirkungszusammenhang aufgedeckt:
- Klare Produkte im Hotel erzeugen Ehrlichkeit und Ehrlichkeit erzeugt Vertrauen.
- Verlorenes Vertrauen kann hier nur mit konsequenter Vereinfachung der Produkte zurückgewonnen werden.
- Während es notwendig ist, nach innen zu schauen, um Dienstleistungen zu verfeinern und vor allem zu vereinfachen, ist letztendlich die Perspektive der Gäste am wichtigsten. Der Hotelauftritt – bzw. was eine Marke tut und warum sie es tut – sollte so formuliert sein, dass Gäste und Beschäftigte dies leicht verinnerlichen können.
Fokussierung der Markenkommunikation auf ein Thema
In Zeiten gestiegener Komplexität ist es von Vorteil, mit Durchschlagskraft ein oder höchstens zwei Themen (Positionierung) zu besetzen.
Wer sich bei dieser anspruchsvollen Aufgabe schwer tut, sollte zumindest seine Werbebotschaften in eine einfache Wording-Hierarchie bringen. Dabei darf man natürlich nicht auf Emotionen. vergessen Gefühle sind für Gäste nach wie vor der Weg, um sich im Dickicht der Angebote zu orientieren.
Angebotsprogramm bereinigen und strukturieren
Ausufernde Produktvarianten und Angebotsprogramme sind der sicherste Weg zu Verwirrung und Buchungszurückhaltung. Hier können wir viel von Retail-Konzepten, aber auch von Marken wie adidas oder Audi lernen: So bringt adidas durch die Bereiche Sport Performance (Sport), Sport Heritage (Revival) und Sport Style (Mode) Übersichtlichkeit, Bedarfsorientierung und Einfachheit in seine Angebote. Auch die Marke Audi zeichnet sich durch eine klar nachvollziehbare Modellstrukturierung (A1 bis A8) in der ausufernden Modellvielfalt vieler Automobilhersteller aus.
Übersichtlichkeit und einfache Handhabung als Dogmen von Websites
Google macht es vor: Die Website ist nicht nur seit Jahren konstant geblieben, sondern glänzt auch durch konsequente Einfachheit. Variationen beschränken sich auf „zeitgeistige Anpassungen“ des Google Logos. Auch Amazon agiert im Kern ebenso simpel: Kunden bekommen klare Preisangaben, eine einfache Bedienung und eine schnelle Lieferung.
Die Durchführung von Usability-Tests, möglichst live, sollte Standard sein. Dabei stehen zwei Fragen im Vordergrund:
- Finden Gäste schnell und einfach das, was sie auf der jeweiligen Website suchen?
- Ist die Navigation intuitiv und nachvollziehbar strukturiert?
- Kann komfortabel und unkompliziert gebucht werden?
- Vermittelt die Website die Werte der jeweiligen Marke?
Die Komplexität von Hotel-Websites darf nicht die Einfachheit von OTA-Seiten unterstützen.
Einfaches Pricing durch Revenue Management
Beim Revenue-Management in der Hotellerie geht es um die Erlös-maximierende Vermarktung von Zimmerkapazitäten durch entsprechende Preisdifferenzierungen und Marktsegmentierungen, um dadurch die unterschiedlichen Zahlungsbereitschaften von Gästen zu optimieren. Ein einfaches Preissystem sollte daher transparent, verständlich und schnell begreifbar sein.
Das richtige Zimmer dem richtigen Gast zur richtigen Zeit zum richtigen Preis! Unnötig viele Raten und Preisangebote sollten vermieden werden.
Fazit: Einfachheit verlangt viel Arbeit. Kompliziert sein hingegen ist einfach.
„Ich schreibe dir einen langen Brief, weil ich für einen kurzen keine Zeit habe.“
Wachstum ist für jedes erfolgreiche Hotel willkommen. Komplexität ist jedoch ein unvermeidlicher Nebeneffekt jedes Wachstums. Hotels müssen daher stets auf der Suche nach Vereinfachung der Prozesse und frischen und klaren Markenerlebnissen sein. Sie müssen Praktiken einführen, die die „Strategie der Simplicity“ fördern. Das Bekenntnis zur Einfachheit beginnt ganz oben!
