Unglaublich aber wahr, aber in 88 Folgen wurde bisher noch nicht über Social Media gesprochen, und deswegen wird es höchste Zeit, über die Do’s and Don’ts eines erfolgreichen Auftritts zu diskutieren. Dazu wurde einer der Top-Experten aus dem deutschsprachigen Markt für touristische Social Media Kampagnen eingeladen. Gabriel Schwärzel ist Touristiker durch und durch. Als Inhaber der Agentur GS Sales Solutions ist er für die Umsetzung von Social Media Kampagnen für Hoteliers verantwortlich. Er wird uns im folgenden Interview spannende Informationen, Tips und Tricks und auch einige Best Cases liefern.
Kernaussagen des Interviews
- Social Media ist eine Säule, die im Mix des Sales und Marketing nicht mehr wegzudenken ist.
- 30 Prozent der Generation Z macht ihre Kaufentscheidungen von der Präsenz auf Social Media abhängig.
- Wenn man sich für einen professionellen Auftritt entscheidet und Social Media sehr ernst nimmt, dann sollte man sich zunächst auf die Art des Contents einigen und einen Redaktionsplan erstellen.
- Eine starke Community schafft man sich, indem man alle Akteure, mit denen man zusammenarbeitet, mit an Board nimmt.
Transkript der Podcast-Folge
Marco: Du hast die Touristik von der Pike auf gelernt und dein ganzes Berufsleben in und mit der Hotelbranche verbracht. Ich kann mir vorstellen, dass du sicher auch privat sehr gerne reist. Dabei hast du dich bisher auf Sales konzentriert. Social Media verbindet man nicht per se automatisch mit Verkauf, denn Social Media ist für viele etwas, was ein Image aufbaut. Welche Schnittstellen gibt es zwischen Social Media und Sales? #00:02:49-5#
Gabriel: Social Media ist eine Säule, die im Mix des Sales und Marketing nicht mehr wegzudenken ist. Vor zehn Jahren mag das noch anders gewesen sein, obwohl es auch damals schon Facebook und andere Plattformen gab, die Kaufentscheidungen beeinflusst haben. Heutzutage müssen wir Sales, Vertrieb, Telemarketing, Online- und Offline-Marketing und Social Media Marketing als eine Einheit betrachten. Die fünf stärksten Themen des Social Media sind Lifestyle, Health, Travel, Food und Luxury. Und genau diese Schwerpunkte bedienen wir mit unserer Branche. #00:03:43-1#
Marco: Für den gestandenen Hotelier ist Social Media eine Art Blase, die eher etwas für junge Leute zu sein scheint. Ständig poppen neue Kanäle hoch, auf denen ich vermeintlich präsent sein muss. Wie soll ein Hotelier damit umgehen, der sich bisher noch nicht mit dem Thema beschäftigt hat? Worauf kommt es bei der Auswahl der Kommunikationskanäle an? #00:04:16-4#
Gabriel: 30 Prozent der Generation Z macht ihre Kaufentscheidung von der Präsenz auf Social Media abhängig. Diese Generation wird irgendwann die größte Zielgruppe der Reisebranche sein, und kein Touristikunternehmen kann auf sie verzichten. Am wichtigsten ist das Zielgruppen-Targeting. Als Hotelier muss ich wissen, wer meine Gäste sind. Wenn es die jungen Wilden sind, dann sollte ich in Richtung TikTok und Instagram denken. Sind meine Gäste eher Silver Ager, Wanderer oder Motorrad- und Fahrradfahrer, dann sollte ich mich auf Facebook und LinkedIn konzentrieren, wo der Manager präsent ist, der nach Entspannung sucht. Der liest auf dem Profil eines Bekannten, dass dieser ein schönes und nachhaltiges Hotel in den Bergen empfiehlt. Die Kanäle müssen zum Hotelprodukt und zum Storytelling passen. Nichts ist schlimmer, als die eigene Authentizität zu verlieren, denn dann zweifeln potenzielle Kunden an der Glaubwürdigkeit. Der erste Punkt ist, die eigene Zielgruppe zu kennen und den passenden Kanal auszuwählen. #00:05:58-1#
Marco: Das ist leichter gesagt als getan, denn oft stimmen Selbstbild und Fremdbild nicht überein. Wen hätte ich gerne als Gast, aber wer kommt tatsächlich? Mit diesem Thema muss ich mich beschäftigen, und dabei geht es auch um Positionierung und um strategische Unternehmensplanung. Du hast die Generation Z angesprochen. Um welche Altersgruppe handelt es sich dabei? #00:06:25-9#
Gabriel: Das ist die Gruppe der Millennials, die um das Jahr 2000 herum geboren ist. Die danach Geborenen werden Generation Alpha genannt. Die sind noch ziemlich jung, etwa 15, 16 Jahre alt. Gerade die Millennials sind eine oft unterschätzte Altersgruppe. Sie sind heute um die 22 Jahre alt, beenden gerade ihr Studium, haben teilweise schon eine Führungsposition inne oder verfügen über ein gutes Einkommen, weil sie eine Lehre absolviert haben und schon einige Jahre im Beruf sind. Die beginnen jetzt zu reisen. Wie bereits erwähnt, treffen 30 Prozent dieser Kunden ihre Kaufentscheidung nicht im Reisebüro, auch nicht im Internet generell, sondern auf Social Media. Und wer da nicht mitmacht, verliert diese 30 Prozent an Umsatz. #00:07:13-5#
Marco: Das heißt, dass die Generation Z jetzt auf den Markt drängt, und deswegen sollte ich sie in den Fokus nehmen. Social Media ist längst den Kinderschuhen entwachsen. Früher hat es gereicht, wenn ich eigene Videos mit dem Handy gedreht habe, Hauptsache, ich war präsent. Heute wirkt alles sehr professionell, und überall werden herausragende Bilder, Videos und Texte präsentiert. Was kann ich überhaupt noch selbst machen, und wo benötige ich Unterstützung? #00:07:54-9#
Gabriel: Der Mix machts. Natürlich muss man ein professionelles Portfolio mit einem guten Image-Video präsentieren, und gerade im Destination Marketing sollte man schöne Bilder zeigen, am besten solche, die mit einer Drohne aufgenommen wurden. Wenn ich ein tolles Haus in den Bergen habe, dann muss ich unbedingt ein Bild einstellen, das den Blick vom Zimmer auf das Panorama zeigt. Du brauchst zwar einen hochwertigen Auftritt, den du auf booking.com präsentieren kannst, aber es darf auch mal etwas Selbstgemachtes sein, was ein Gefühl von Authentizität vermittelt. Der User langweilt sich, wenn alles gestellt aussieht, und er wird sich fragen, ob die Realität vor Ort tatsächlich so aussieht wie dargestellt. Ein leicht verwackeltes Handy-Video, auf dem das Hotel so gezeigt wird, wie es wirklich ist, wirkt interessant. Der Besucher freut sich auch über Azubis, die in einem kleinen Video aus ihrem Berufsalltag erzählen und für einen Tag den Social Media Account übernehmen. Sie nehmen den potenziellen Gast mit in die Küche und zeigen ihren Arbeitsplatz. Das ist ein total cooles Storytelling, für das du keinen hochbezahlten Fotografen benötigst. Es kommt auf die Mischung zwischen Professionalität und Echtheit an. #00:09:12-9#
Marco: Die PR-Strategie aus alten Tagen war ein sehr hohes Gut, und man hat nicht gerne die Hoheit aus den Händen gegeben. Der Unternehmer hat entschieden, auf welche Weise kommuniziert wird. Du hast beschrieben, dass die Azubis den Content produzieren können und dadurch den Social Media Auftritt auflockern. Damit verliere ich jedoch auch ein Stück weit meine Kontrolle. Wie kann ich sicherstellen, dass nur Inhalt kommuniziert wird, der meinem Haus gerecht wird? #00:09:51-4#
Gabriel: Das ist eine gute Frage. Eine wichtige Strategie ist Learning by Doing. Fangt erst einmal an und entwickelt euch dann weiter. Wenn man sich für einen professionellen Auftritt entscheidet und Social Media sehr ernst nimmt, dann sollte man sich zunächst auf die Art des Contents einigen und einen Redaktionsplan erstellen. Daran sollten alle Akteure beteiligt sein, vom Geschäftsführer über den Hotelier bis hin zum Azubi, der die Gruppe der Zwanzigjährigen vertritt. Alle Ideen werden gesammelt und gelistet. Die Erstellung eines solchen Plans ist keine neue Strategie, aber gerade bei Social Media ist er Gold wert. Dazu kommen ein gutes Storytelling sowie die Regiepläne, in die man Up-Sellings, Ideen für Gewinnspiele und andere schöne Maßnahmen einbauen kann. Man arbeitet eine gemeinsame Strategie aus und behält gleichzeitig die Hoheit über die eigene Kommunikation nach außen. #00:11:06-6#
Marco: Natürlich geht es auch darum, den Mitarbeitern und Partnern Vertrauen entgegenzubringen, die einen Account selbständig übernehmen. Generell hört sich das alles nach sehr viel Arbeit an. Wie kann ich diese Projekte in meinen laufenden Betrieb einkalkulieren, vor allem, wenn ich selbst noch keine Präsenz auf Social Media Kanälen habe? Benötige ich zusätzliches Personal oder kann ich auf andere Marketingschwerpunkte verzichten? Hast du einen Tipp für eine erste Herangehensweise? #00:11:34-2#
Gabriel: Man redet von Social Media, von Algorithmen und davon, wie der Kunde tickt. Wenn jemand sagt, er hätte den Algorithmus verstanden, dann bin ich immer vorsichtig. Gerade bei YouTube und Google stecken sehr ausgefeilte Strategien dahinter, und ich glaube nicht, dass diese leicht zu knacken sind. Aber es gibt Anhaltspunkte, von denen man gewisse Reaktionen ableiten kann. Auf jeden Fall sollte man drei- bis viermal pro Woche Content veröffentlichen, damit der Algorithmus merkt, dass dein Unternehmen aktiv ist. Dieses System stützt man, indem man Inhalte vorproduziert, so dass man in der Lage ist, jeden Tag etwas zu posten. Viele gute Tools bieten die Möglichkeit, Beiträge vorzudatieren und sie zu einem bestimmten Datum automatisch zu veröffentlichen. Dadurch kann man seinen Aufwand minimieren. #00:12:53-3#
Marco: Drei bis vier Beiträge pro Plattform oder insgesamt in meiner Social Media Kommunikation? #00:12:58-6#
Gabriel: Pro Plattform. Du darfst auch gerne dasselbe Video auf mehreren Plattformen teilen. Ein witziges Tanzvideo funktioniert sowohl auf TikTok und Instagram als auch auf Facebook und LinkedIn sehr gut. Zum Beispiel ist Caroline von Kretschmann vom Europäischen Hof in Heidelberg schon öfter mit einem lustigen Beitrag viral gegangen. Sie veröffentlicht ihre Videos auf TikTok. #00:13:39-8#
Marco: Ist das ein Video, auf dem sie mit ihren Eltern tanzt? #00:13:38-9#
Gabriel: Ja, genau! #00:13:37-7#
Marco: Das ist klasse. Ich werde es in den Show Notes verlinken. #00:13:41-3#
Gabriele: Ja, unbedingt. Caroline von Kretschmann hat es verstanden, sich die Social Media Kanäle zunutze zu machen. Sie ist wirklich eine der Pioniere, was das betrifft. Du kannst den Content auch recyclen und mehrfach verwenden. Das ist kein Problem. #00:13:59-6#
Marco: Gibt es Anforderungen an die verschiedenen Arten des Contents? Was funktioniert gut und wo? Gibt es Anhaltspunkte, an denen ich mich orientieren kann? #00:14:07-1#
Gabriel: TikTok zum Beispiel ist eine rein videobasierte, spaßige Plattform, und da bringt es nichts, mit viel Text zu arbeiten oder große Gewinnspiele anzubieten. TikTok spricht die Generation Alpha an und nützt denjenigen, die sehr schnell Reichweite gewinnen wollen. Instagram ist ein Mix, aber auch dort wird mittlerweile großer Wert auf die Reels gelegt, also auf kurze Videos. Früher waren es nur Bilder, aber als TikTok und Snapchat aufkamen, hat auch Instagram sehr bald Storys und Reels hinzugefügt, um marktrelevant zu bleiben. Instagram eignet sich gut für eine Mischung aus Text, Gewinnspiel, Bild und Spaß. Facebook ist ein bisschen nüchterner geworden und hat sich entschleunigt. Mittlerweile wird Facebook gerne von den Silver Agern genutzt, der Altersgruppe 60 plus. Die sind sehr fit, was Facebook betrifft. #00:15:12-4#
Marco: Sind die Silver Ager tatsächlich die größte Zielgruppe von Facebook? #00:15:13-5#
Gabriel: Nein, das nicht, aber diese Gruppe fühlt sich auf Facebook sehr wohl, weil sie dort keiner Reizüberflutung ausgesetzt ist. Es werden wenig Videos gezeigt, und es gibt viel Text, den man in Ruhe lesen kann. Facebook ist ein eher langsames Medium, auf dem es sich gut mit Textbausteinen arbeiten lässt. LinkedIn hingegen ist sehr artikellastig und zeigt oft viele Statistiken. Wichtig ist, dass der Content zum Nutzer passt. #00:15:43-1#
Marco: Das große Angebot scheint nach und nach zu verwässern. Vor einigen Jahren war LinkedIn eine reine Business Plattform, aber heute wird auch dort immer mehr Persönliches geteilt. Es scheint, als versuchten die Mitglieder, mehr in den B2C-Bereich hineinkommen zu wollen. Andererseits hat sich Instagram mit seinen Reels weiterentwickelt. Früher war Instagram eine hochwertige Bildplattform. Vermischt sich irgendwann alles, oder wird es weiterhin starke Unterschiede zwischen den Plattformen geben? #00:16:26-0#
Gabriel: Es ist richtig, was du sagst, gerade LinkedIn hat sich extrem verändert, von einer einfachen Business Kommunikationsplattform hin zu einer lockeren B2C-Darstellung. Andersherum haben auch die Unternehmen die vielen Kanäle für sich entdeckt und pumpen Unsummen von finanziellen Mitteln in TikTok und Instagram. Ich denke, dass alles, was vom Unternehmen Meta kommt, auch in Zukunft weiterhin groß sein wird. Dazu gehören Facebook, Instagram und WhatsApp, die vor allem im europäischen Raum stark sind. In Asien und Amerika sind auch andere Anbieter beliebt. Bei TikTok bleibt abzuwarten, was im Laufe der Zeit Neues aus China kommt. Kommen neue Regularien, und was passiert mit den Daten? Das weiß keiner genau. Ich kann mir auch vorstellen, dass LinkedIn eine Business Plattform bleiben wird, die sich weiterhin dem B2C öffnet und wo man als Unternehmen auf jeden Fall vertreten sein muss, um am Ball zu bleiben. Der Account muss jedoch nicht täglich gefüttert werden. #00:17:53-4#
Marco: Du hast gerade gesagt, dass einige Plattformen besonders stark auf dem europäischen Markt vertreten sind. Ich habe mir noch drei Social Media Kanäle notiert, zu denen ich gerne deine Meinung hören würde. Pinterest wird als bildgewaltig und inspirationslastig wahrgenommen. Ist diese Plattform auch touristisch relevant? #00:18:15-9#
Gabriel: Ja, und sie wird immer relevanter. Pinterest kommt aus der DIY-Welt, dem Do-it-yourself-Bereich. Dort findest du alles Mögliche, vom Selbstgehäkelten über Bastelideen bis hin zu den besten Backrezepten. Es ist eine ideale Plattform für die so genannten Foodies. Wenn ein Hotel einen starken Food & Beverage-Bereich hat, dann ist Pinterest wichtig, um sich zu präsentieren. Für ein reines Tagungshotel mitten in der City ohne besondere Gastronomie ist Pinterest uninteressant. Wenn du auf deinem Dach eigenen Honig produzierst, einen Kräutergarten angelegt hast und dein Housekeeping mit Rosenblättern im Badewasser und aus Handtüchern gefalteten Schwänen arbeitet, dann kannst du dich dort gut präsentieren. Pinterest ist eine gute Möglichkeit, um die eigenen Produkte oder Dienstleistungen in Bildform festzuhalten. #00:19:18-4#
Marco: Einige Jahre lang war WeChat in aller Munde, ganz besonders, wenn es um die Präsenz auf dem asiatischen Markt ging. Es scheint mir, als sei WeChat in Europa wieder vom Radar verschwunden. In Asien gehört es jedoch immer noch zu den erfolgreichsten Kommunikationsmedien, obwohl es ein bezahlter Service ist. Wenn ich es recht verstanden habe, ist WeChat eine Art All-in-One-Konzept. Spielt WeChat möglicherweise eine Rolle, wenn asiatische Gäste zu meiner Zielgruppe gehören? Die zweite Plattform, die mir einfällt ist VK, das russische Facebook-Äquivalent. #00:20:15-1#
Gabriel: Ich bin auf beiden Plattformen präsent. Die Hälfte meiner Familie ist aus Asien, und meine Frau kommt aus Russland. Von daher kenne ich beide Programme sehr gut. WeChat ist sehr umfangreich. Es kann sehr viel mehr als WhatsApp. Du kannst dir deinen neuen Arbeitsvertrag über WeChat schicken lassen, und du kannst mit WeChat bezahlen. Es verwaltet deine Bankkonten und Versicherungen und stellt dir eine direkte Verbindung zu McDonald’s um die Ecke her, so dass du in wenigen Minuten dein Essen abholen kannst. Es ist fast schon magisch, was WeChat alles kann. Auf dem deutschen Markt ist es jedoch bisher nicht angekommen. Ich denke, das liegt an unserer DSGVO. Der Datenschutz würde bei dieser vielfältigen Nutzung sicher Alarm schlagen, was wahrscheinlich auch richtig ist. Wenn ich den asiatischen Markt anpeile, zum Beispiel, weil Messegäste aus China und Hongkong zu meiner Zielgruppe gehören, dann würde ich in WeChat investieren. Ansonsten ist WeChat nicht nötig. Ähnlich ist es mit VK, das in Russland sehr gut funktioniert, weil es sich als Gegenstück zu Meta aufgestellt hat. Man findet natürlich auch auf TikTok russischen Content, aber VK ist in Russland wichtiger. Die Frage ist, inwieweit es von den jeweiligen Herkunftsländern kontrolliert und mitgelesen wird. Womöglich mache ich meine Daten damit gläsern. Wenn du allerdings ein Hotel in Prag oder St. Moritz führst und 90 Prozent deiner Gäste Russen sind, dann ist ein VK-Auftritt eine gute Idee, weil du die richtige Zielgruppe ansprechen kannst. #00:23:03-8#
Marco: Beides sind Plattformen, die nur für eine gewisse Zielgruppe Relevanz haben. #00:23:08-4#
Gabriel: Deinen Content lässt du am besten von einem Muttersprachler erstellen, damit dein Auftritt professionell ist. Wenn du dort alles richtig machst, kannst du in diesen Märkten erfolgreich fischen gehen. #00:23:28-9#
Marco: Wir haben über die verschiedenen Plattformen und über die Content-Kreation gesprochen, doch jetzt bin ich auf die Best Practice Beispiele gespannt, die du uns mitgebracht hast. #00:23:45-3#
Gabriel: Die Unternehmen, die ich gleich nennen werde, wissen nichts von ihrem Glück und von der unbezahlten Werbung, die ich für sie mache. Das erste Beispiel ist das Hotel Elisabeth in Kirchberg, Tirol. Das hat eine richtig schöne Instagram-Seite mit einigen Tausend Followern und tollen Reels. Dort kann man sich ein Video anschauen, das zeigt, wie man als Gast das Hotel betritt. Dieser kleine Film vermittelt einem sofort das Gefühl, willkommen zu sein. An einem sonnigen Tag komme ich in ein schönes, aufgeräumtes Hotel. Das ist ein einfaches und überzeugendes Destinationsmarketing. Auch die Location um das Hotel herum wurde sehr gut in Szene gesetzt. Ein sehr schöner Auftritt. #00:24:38-4#
Marco: Das Hotel Elisabeth in Kirchberg im Tirol ist vor allem für die Insta Reels ein gutes Best Practice Beispiel. #00:24:45-5#
Gabriel: Definitiv. Ein weiteres Beispiel für einen überzeugenden Social Media Auftritt ist das SeeMount Hotel in Paznaun, das ebenfalls in Tirol liegt. Es ist mir im letzten Winter aufgefallen, weil es malerisch schöne Szenen bietet. Man sieht einen Gast, der in einem beheizten Pool sitzt, und der Hintergrund besteht aus einer verschneiten Bergkulisse. Solche malerischen Panoramen sind typisch für Österreich. Diese Kulissen gefallen mir persönlich sehr gut. Das SeeMount hat die Pandemiezeit genutzt, um einen starken Instagram-Auftritt und ein gutes Destinationsmarketing aufzubauen. Es nutzt seine Umgebung für fantastische Bilder. Potenziellen Kunden bekommen nicht nur das Hotel gezeigt, sondern auch die Umgebung. Das ist ein frischer und moderner Auftritt. #00:25:49-5#
Marco: Den muss ich mir unbedingt anschauen. #00:25:51-7#
Gabriel: Der Account hat knapp 1.500 Follower, und er ist wirklich sehr gut gemacht. Auch der bereits erwähnte Europäische Hof in Heidelberg setzt sich sehr gut in Szene. Da laufen Instagram, TikTok und LinkedIn. Caroline von Kretschmann bespielt drei Plattformen gleichzeitig und postet ihre Beiträge auf mehreren Kanälen. Sie hat es geschafft, viele Tausende Klicks, Likes und Kommentare einzusammeln. Das Hotel wirkt nicht wie ein zugeknöpftes 5-Sterne-Hotel, sondern der Auftritt ist cool gemacht und spricht unterschiedliche Menschen gleichermaßen an. #00:26:37-3#
Marco: Wenn mich nicht alles täuscht, ist sie sogar Hotelier des Jahres geworden. #00:26:41-3#
Gabriel: Richtig, sie hat vor Kurzem in Baden-Baden den Preis „Hotelier des Jahres“ verliehen bekommen, und den hat sie wirklich verdient. Ein kleines Hotel mit einem ebenfalls sehr gutem Auftritt ist das Baltic Village an der Ostsee. Die haben das gerade sehr moderne Thema „Boho Beach House“ für sich entdeckt. Eines der Beach Houses wurde als eine Art Influencer Suite eingerichtet. Die Arbeit mit Influencern ist die nächste Stufe eines professionellen Internetauftritts. #00:27:44-9#
Marco: Zu dem Thema, wie man die richtigen Influencer findet, könnte man eine eigene Podcastfolge machen. #00:27:49-2#
Gabriel: Und noch dazu die Do’s and Don’ts, darüber könnte ich dir auch noch viel erzählen. Ein Beach House, das explizit hergerichtet wurde, um als Werbeobjekt für Influencer zu dienen, das ist wertvolle und zugleich kostenlose PR. Mehr geht nicht. Note 1 mit Sternchen. #00:28:14-8#
Marco: Die von dir genannten vier Beispiele werde ich mir in Ruhe anschauen und sie natürlich auch im Blog und in den Show Notes vom Podcast verlinken. Kannst du uns noch etwas zum Community Building erzählen? Social Media Präsenz lebt von der Reichweite einer starken Gemeinschaft. Es ist wichtig zu wissen, wie oft man geteilt wird und wie viele Kommentare man erhält. Kannst du uns einige Ratschläge geben, wie man sich eine starke Community aufbaut? #00:29:03-6#
Gabriel: Eine starke Community schafft man sich, indem man alle Akteure, mit denen man zusammenarbeitet, an Bord nimmt. Viele Lieferanten haben einen Unternehmensaccount, und die können sich gerne aktiv beteiligen. Ihr habt eine Geschäftsbeziehung, also bringt eure Marketing-Abteilung dazu, uns viele Likes zu geben. Das gilt auch für Partner, die für die Destinationen zuständig sind wie beispielsweise Allgäu-Marketing, Tirol-Marketing und Tegernsee-Marketing. Nehmt sie mit an Bord, geht proaktiv auf sie zu und bittet sie, euch zu unterstützen. Ich habe ein cooles Produkt, ihr seid ein toller Partner, lasst uns zusammen eine Kampagne starten. Auch die Mitarbeiter können sich beteiligen, denn die verfügen sicherlich alle über einen eigenen Social Media Auftritt, sind stolz auf ihren Arbeitgeber und lassen gerne ein Like oder einen Kommentar auf der Seite. Gleiches gilt natürlich für die Gäste. Je mehr sich beteiligen, desto stärker wird der Algorithmus. #00:30:32-1#
Ein weiterer Tipp sind regelmäßige Gewinnspiele, die auch in der heutigen Zeit gut funktionieren. Als dritten Preis verlost man ein Frühstück im Hotel. Der zweite Preis ist ein Dinner, und als erster Preis winkt ein Wochenendaufenthalt. Wenn man ein Gewinnspiel richtig plant, hat man damit eine gute Conversion Rate. Man zieht die Aufmerksamkeit auf sich und bekommt viele Likes und positive Kommentare. Des Weiteren sind ehrliche Posts aus dem Hotel eine gute Sache. Auch ein Newsletter kommt gut an. Newsletter haben oft eine hohe Klickrate, weil die Gäste ihn freiwillig abonnieren. Dort kann man zum Beispiel das Lieblingskochrezept aus der Region teilen. Das Schnitzel brutzelt schon in der Pfanne und wartet darauf, serviert zu werden. Probiere das Rezept gerne zu Hause aus, aber das Original, das gibt es nur bei uns! Reagiere auf Kommentare immer positiv und beende einen Post mit offenen Fragen. Dann antworten die Kunden, und es entsteht eine Interaktion. #00:31:47-7#
Marco: Vielen Dank für diese wertvollen Tipps. Dass Gewinnspiele immer noch funktionieren, hätte ich nicht gedacht. #00:32:04-1#
Gabriel: Wenn es etwas umsonst gibt, dann kommen alle. Und wenn ein tolles Hotel zwei Nächte in einer Suite mit Panoramablick verlost, dann mache selbst ich gerne mit. Warum auch nicht? #00:32:20-6#
Marco: Ich beteilige mich nie an Gewinnspielen, weil ich mir denke, dass ich sowieso nicht gewinnen werde. Das ist ein subjektives Gefühl. #00:32:23-4#
Gabriel: So geht es mir auch. Ich plane so viele Gewinnspiele für meine Partner, aber selbst gewinne ich nie etwas. #00:32:28-3#
Marco: Als Initiator bist du sowieso vom Gewinn ausgeschlossen. #00:32:30-2#
Gabriel: Richtig. #00:32:33-2#
Marco: Einen letzten Punkt möchte ich gerne noch ansprechen. Man kann nicht jeden Content perfekt planen, und irgendwann passiert der typische Griff ins Klo. Die Gäste beschweren sich und treten auf Social Media einen so genannten Shitstorm los. Die Angst vor Kritik ist berechtigt, denn ich mache mich in den Sozialen Medien angreifbar. Wie vermeide ich Shitstorms, und wie gehe ich mit der Angst vor Kritik am besten um? #00:33:03-3#
Gabriel: Kritik gibt es auch auf Plattformen wie booking.com oder Trip Advisor, und auch dort hat man gelernt, damit umzugehen. Kritik ist immer eine Chance, und wenn du geschickt bist, kannst du aus dem größten Kritiker noch einen Fan machen oder zumindest auf eine zweite Chance plädieren. Ich habe eine Seite mit 13.000 Followern, die heißt „Dinge, die ein Gastronom nicht sagt“. In den letzten zehn Jahren kam es manchmal vor, dass wir eine Reichweite von drei Millionen damit hatten, und da musste ich oft schauen, wo meine Grenzen sind. Ich war in der Meta Welt auch schon oft gesperrt. Allgemein kann ich sagen, dass es recht lange dauert, bis man einen richtigen Shitstorm erhält. Drei goldene Grundregeln sollte man beachten: keine Politik, keine Religion und keine Sexualität. Wenn du darauf achtest, sollte es dir nicht so schnell an den Kragen gehen. Du sollst natürlich für deine Werte einstehen, aber am besten ist es, wenn wir beim Thema Travel und Tourismus bleiben und über gutes Essen und gut gelaunte Menschen sprechen. Sei positiv. Bei einer internationalen Hotelkette haben wir tatsächlich einmal einen Shitstorm bekommen. Eine Gruppe von Rappern hatte ein Video in einem Frankfurter Hotel aufgenommen, und die Hotelgruppe hatte sich anschließend von diesem Video distanziert. Der Rapper hatte daraufhin seine Community aktiviert und einen Shitstorm gegen die Hotelkette ausgelöst. Es war Freitag, und bei uns gingen alle Alarmglocken an. Der Shitstorm hielt noch das Wochenende an, aber am Montag kam nicht ein einziger Post mehr an. Nach drei Tagen war alles vergessen. Schließlich war alles nur halb so wild, wie wir befürchtet hatten. In diesem Fall hätte man mit einer Gegenmaßnahme reagieren können, in dem man sagt, dass man zwar nicht mit dem Inhalt des Videos einverstanden ist, aber dass man gerne bereit ist, miteinander zu sprechen. Kommt doch einfach mal in unsere PR-Agentur oder sprecht mit dem Direktor, wenn etwas anliegt. Der nimmt euch gerne in Empfang, und dann können wir klären, ob ihr unsere Logos in euren Videos nutzen dürft oder nicht. Das wurde natürlich alles nicht gemacht. Auf diese Weise kann man deeskalieren. Es muss schon viel passieren, bis ein richtiger Shitstorm ausgelöst wird. Facebook hat in sein System automatische Kontrollmechanismen eingebaut. Wenn die erkennen, dass ein Inhalt provoziert oder gewalttätig ist, wird er geblockt. Eigentlich darf dann nicht mehr viel passieren. #00:36:12-0#
Marco: Du hast einen wichtigen Punkt genannt, nämlich, dass Social Media sehr schnelllebig ist. Meist ist ein Shitstorm schneller vorbei, als er gekommen ist. #00:36:22-9#
Gabriel: Im letzten Jahr gab es einen Vorfall in Dresden, wo ein Sänger einem Hotel Antisemitismus vorgeworfen hatte. Schlussendlich hat sich herausgestellt, dass die Kritik unberechtigt war, aber die ganze Sache hat dem Hotel sehr geschadet. Wenn jemand etwas behauptet, was nicht der Wahrheit entspricht, kann dies hohe Wellen schlagen. #00:37:16-9#
Marco: Es bleibt eine Narbe im Image zurück. Gott sei Dank sind solche schlimmen Geschichten selten. Lieber Gabriel, ich danke dir herzlichst für die vielen Einblicke. Es bietet sich an, dass wir über das eine oder andere Thema noch einmal vertiefend sprechen, vor allem über die Influencer. Über ein weiteres Treffen mit dir würde ich mich freuen. Social Media ist in der Welt des Tourismus gekommen, um zu bleiben. Hast du noch einen letzten Tipp für alle Hoteliers, die sich intensiver mit dem Thema beschäftigen wollen? Das letzte Wort gehört dir. Danke, dass du mein Gast warst. #00:38:01-6#
Gabriel: Auch an dich und an deine Zuhörer vielen Dank für diesen tollen Podcast. Mein Tipp: einfach loslegen. Ein Projekt kommt manchmal schneller ins Rollen, als man denkt. Nehmt den Azubi oder die jungen Kollegen beiseite und fragt sie, wie Social Media funktioniert. Und wenn man einmal drin ist, dann geht die next Steps an, schreibt einen Redaktionsplan und formuliert eure Ziele. Schaut euch an, was die Mitbewerber machen und nutzt gut funktionierende Maßnahmen anderer auch für euch selbst. Schon hat man eine einfache Social Media Strategie. #00:38:40-9#
Über Gabriel Schwärzel
Als Managing Director von GS Sales Solutions steht Gabriel mit vollem Einsatz hinter allen Projekten. Er verfügt über einen Abschluss und Diploma der Huthwaite International London und mehrere Jahre Berufserfahrung, während derer er dutzende Projekte zum Erfolg geführt hat. Er wurde mehrfach in Folge als Speaker auf Messen und Podcasts interviewt und ausgezeichnet. Er liebt es gute Deals einzufädeln. Das macht ihn auch am meisten aus, er freut sich immer total wenn er eine Win-Win-Win Situation erschaffen kann: Win für seinen Kunden, Win für deren Kunden und am besten Win für GS Sales Solutions. Zwei Jahrzehnte ist er beruflich unterwegs, davon 17 Jahre im Vertrieb. Er liebt es und das merkt man ihm auch an, daher hat er GS Sales Solutions im Januar 2021 gegründet. Verheiratet mit seiner tollen Frau aber auch mit der Agentur – es pochen beide Herzen in seiner Brust.
Weiterführende Links
- Facebook-Seite „Dinge, die ein Gastronom nicht sagt“
- Hier findet ihr den TikTok-Kanal von Carolin von Kretschmann
- Instagram-Seite vom Hotel Elisabeth in Kirchberg
- Instagram-Seite vom SeeMOUNT Resort
- Instagram-Seite vom Baltic Village
