In der aktuellen Podcast-Folge geht es um Nachhaltigkeit aus Datengenerierung. Ein Beispiel dafür könnte sein, wie man ein System in die Lage versetzt, aus intelligenter Datenverknüpfung selbständige Wartungskonzepte zu erstellen. Wie genau das funktionieren kann, das wird uns Jan Osthues erzählen. Jan ist Geschäftsführer bei Unifai, einem Unternehmen, das es sich zum Ziel gesetzt hat, sämtliche internen Prozesse eines Hotels in einer Software zu bündeln um die Leistung des Teams auf intelligente und intuitive Weise zu verbessern. Was das bedeutet und wie das funktionieren kann, das verrät er uns im folgenden Interview.
Kernaussagen des Interviews
- Digitalisierung ist eines der Hauptthemen in der Branche und wurde lange Zeit eher stiefmütterlich behandelt. Corona war ein riesiger Treiber der Digitalisierung.
- Viele gehen davon aus, dass die Digitalisierung mit dem Ersetzen von Personal einher geht. Das ist jedoch falsch. Bei der Digitalisierung geht es nicht um das Ersetzen von Fachkräften, sondern ihr Ziel ist die Vereinfachung von Arbeitsprozessen.
- Eine zentrale Hürde in der Umsetzung digitaler Prozesse ist das fehlende Wissen über die neuen Technologien.
- Zunächst muss man sich darüber klar werden, welches Ziel man mit der Digitalisierung verfolgt. Was möchte ich erreichen, und was soll die Software umsetzen? Dabei sollte man vom Problem her rückwärts denken. Es gibt das Problem xy, wie kann ich es lösen?
- Aus den generierten Daten der Hotelmitarbeiter sollen gewisse Muster erkannt werden. Das versetzt uns in die Lage, vorbeugende Wartungskonzepte zu entwickeln. Sie werden von einem integrierten Algorithmus erstellt, der alle physischen Mängel berücksichtigt. Präventive Wartungslisten werden über Checklisten und Zeitpläne automatisch und regelmäßig an die zuständigen Mitarbeiter verteilt.
- Wir wollen Machine Learning integrieren, so dass das System intelligent arbeitet und weiter lernt. Es soll in der Lage sein, automatisierte Vorschläge zu generieren. Dadurch werden die Mitarbeiter motiviert, und dem Gast kann ein besseres und nachhaltigeres Erlebnis geboten werden.
- Irgendwann werden wir in der Lage sein zu prognostizieren, dass morgen die Klimaanlage ausfällt. Wir wollen voraussagen können, wann etwas kaputt geht und wann und warum sich ein Gast beschwert, so dass wir präventiv handeln können.
Transkript der Podcast-Folge
Marco: Hallo Jan und herzlich willkommen bei Smart Hotel Key. Ich freue mich sehr, dass du mir heute für ein Interview zur Verfügung stehst. Ich habe dich und unser Thema bereits im Intro angesprochen. Aber natürlich kann dich keiner so gut vorstellen wie du selbst. Wer bist du, und womit beschäftigst du dich tagtäglich bei Unifai? #00:01:35-4#
Jan: Vielen Dank, Marco. Ich freue mich darüber, Gast in deinem Podcast sein zu dürfen. Mein Name ist Jan Osthues. Ich leite das operative Geschäft bei Unifai und arbeite gerade daran, all denen, die noch am Anfang stehen, das Thema Digitalisierung ein bisschen schmackhafter zu machen. #00:02:02-4#
Marco: Digitalisierung ist eines der Hauptthemen in der Branche und wurde lange Zeit eher stiefmütterlich behandelt. Corona war ein riesiger Treiber der Digitalisierung. Du beschäftigst dich schon dein ganzes Berufsleben mit der Informationstechnik im Tourismus. Wo steht die Branche heute? #00:02:27-0#
Jan: Ich erlebe oft, dass die Definition von Digitalisierung von Hotel zu Hotel, von Hotelier zu Hotelier variiert. Viele gehen davon aus, dass die Digitalisierung mit dem Ersetzen von Personal einher geht. Das ist jedoch falsch. Bei der Digitalisierung geht es nicht um das Ersetzen von Fachkräften, sondern ihr Ziel ist die Vereinfachung von Arbeitsprozessen. Das heißt, es soll mehr Zeit für die Mitarbeiter geschaffen werden, damit sie sich um das Wesentliche kümmern können, nämlich den Gast. #00:03:09-3#
Marco: Digitalisierung soll den operativen Betrieb unterstützen und entlasten anstatt ersetzen. Sind die österreichischen Hoteliers auf einem guten Stand oder gibt es noch viel Aufholbedarf? #00:03:25-8#
Jan: Ich glaube, es ist schwer, eine perfekte Antwort auf diese Frage zu finden, denn die Zielgruppen sind anders als in anderen Gegenden. Ein Drei- oder Vier-Sterne-Hotel hat nicht die gleiche Zielgruppe wie ein Fünf-Sterne-Hotel. Der Grad der Digitalisierung hängt immer davon ab, was man erreichen möchte. Aus meiner Sicht müssen gewisse Basics abgedeckt sein, zum Beispiel die interne Kommunikation. Wer heute noch mit Post-its arbeitet oder gar mit Walkie-Talkies, auch das habe ich schon erlebt, wird in den kommenden Jahren erhebliche Probleme erfahren. Wenn ich mit Hoteliers spreche, verweise ich bekannte Negativbeispiele wie Nokia. Ich frage mich, warum ich in einem Hotel übernachten soll, das doppelt so viel Zeit wie seine Mitbewerber benötigt, wenn es darum geht, meinen Wünschen nachzugehen oder ein Problem zu lösen. Diese Hotels werden in der nahen Zukunft ausgesiebt werden, denn wir alle wissen, dass es ein großes Angebot gibt. #00:04:37-4#
Marco: Die Anforderungen des Gastes an ein Hotel steigen, und wenn ich nicht bereit bin, gewisse Prozesse zu digitalisieren, dann werde ich die Bedürfnisse nicht bedienen können. #00:04:57-3#
Jan: Genau. Eine zentrale Hürde in der Umsetzung digitaler Prozesse ist das fehlende Wissen über die neuen Technologien. Vor Kurzem habe ich in einer Statistik gelesen, dass über 70 Prozent der befragten österreichischen Hoteliers das nicht vorhandene Know-how als kritischen Faktor für eine stärkere Digitalisierung in Betrieben ansehen. Bei der Umsetzung muss viel Wert auf Selbstlernfähigkeit einer Software gelegt werden. Das heißt, es muss nicht immer von null auf 100 umgestellt werden, aber die Basics sollten bereits zur Verfügung stehen. Jeder Mitarbeiter im Hotel sollte über Grundlagen der IT verfügen, von der Person, die am wenigsten technischen Know-how hat und höchstens WhatsApp auf dem Handy bedienen kann bis hin zum wirklichen Champion. Das sollte das Ziel eines jeden Anbieters auf dem Markt sein. #00:06:21-7#
Marco: Im Vordergrund sollte der Know-how-Transfer stehen und nicht der Softwarevertrieb an sich. Die beste Software nutzt nichts, wenn ich nicht weiß, was dahintersteckt. #00:06:38-1#
Jan: Eine Software kann nur nützlich sein, wenn sie angewandt wird, und die Anwendung erfolgt über die User. Das ist das Wichtigste bei der Digitalisierung. #00:06:55-5#
Marco: Gehen wir davon aus, dass die Software genutzt wird und dass ein Bewusstsein für die Digitalisierung vorhanden ist. Der Know-how-Transfer hat stattgefunden. Sprechen wir über einen Teilbereich, auf den ihr euch spezialisiert habt, nämlich die intelligente Datenverknüpfung. Was versteht man darunter, und wo können Daten als Entscheidungsgrundlage herangezogen werden? Welche Rolle spielen intelligente Verknüpfungen im Marketing und Revenue Management, wo man ebenfalls eine solide Datengrundlage benötigt? #00:07:37-4#
Jan: Das ist eine sehr gute Frage. Grundsätzlich ist es möglich, nach der Implementierung jegliche Daten auszuwerten. Das fängt bei der Pre-Booking Phase an, also bei den Marketingkampagnen, wo man herausfinden will, welcher Gast welche Portale am meisten besucht. Unser Fokus liegt jedoch auf der internen Kommunikation und umfasst die Auswertung aller Aufgaben, die im Hotel erstellt und abgearbeitet werden. Dadurch wollen wir dem Hotel einen digitalen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Das heißt, wir werten die Fakten aus mit dem Ziel, Managementvorschläge präsentieren zu können. Wir unterstützen die operative Arbeit des Personals, indem wir Anreize setzen, sich Wissen anzueignen. „Versuch doch mal dieses oder jenes. Vielleicht wäre es gut, wenn du diese Aufgabe als wiederholte Aufgabe einstellst“, oder „diese Gäste beschweren sich sehr oft über den Lärm, vielleicht solltest du nachschauen, was zu dieser Zeit los war. Gab es eventuell ein Event oder liegt es an dem Aufzug, der sich zu nah an der Zimmertür befindet?“ Wir wollen mehr Informationen über unsere Gäste und über die operativen Abläufe erhalten und wie wir den Hotelablauf auf das nächste Level heben können. #00:09:24-8#
Marco: Um es zusammenzufassen, ihr zapft verschiedene Datenquellen an, um die operativen Abläufe im Hotel zu optimieren. #00:09:40-2#
Jan: Ganz genau. #00:09:44-2#
Marco: Welche Datenquellen nutzt ihr dabei? #00:09:47-1#
Jan: Das ist natürlich die spannendste Frage von allen. Die größten Datenmengen, die wir mit unseren Tools im Hotel sammeln, sind die operativen Daten. Das geht von Gästewünschen bis hin zu Reparaturaufträgen. Wir interessieren uns zum Beispiel für Informationen darüber, welche Gegenstände wo verloren gehen oder beschädigt werden. Irgendwann werden wir in der Lage sein zu prognostizieren, dass morgen die Klimaanlage ausfällt. Wir wollen voraussagen können, wann etwas kaputt geht und wann und warum sich ein Gast beschwert, so dass wir präventiv handeln können. #00:10:39-0#
Marco: Das ist wie ein Blick in die Glaskugel, der mit Hilfe eures Systems verwirklicht wird. #00:10:46-4#
Jan: Ja, das ist das Ziel. #00:10:49-9#
Marco: In eurem Blog habt ihr über die Nachhaltigkeit aus Datengenerierung geschrieben, und dieses Thema haben wir als Titel für unsere heutige Podcastfolge übernommen. Was versteht Unifai darunter? #00:11:04-9#
Jan: Wir verstehen darunter, dass wir aus den generierten Daten der Hotelmitarbeiter gewisse Muster erkennen können. Das versetzt uns in die Lage, vorbeugende Wartungskonzepte zu entwickeln. Sie werden von einem integrierten Algorithmus erstellt, der alle physischen Mängel berücksichtigt. Präventive Wartungslisten werden über Checklisten und Zeitpläne automatisch und regelmäßig an die zuständigen Mitarbeiter verteilt. Das bringt uns wieder zu dem Punkt der vorbeugenden Instandhaltung. Wir haben natürlich auch eine wunderbare Case Study aufgesetzt, die belegt, dass dieses System die Wartungskosten um 22 Prozent und den Energieverbrauch um 8 Prozent senken kann. Gerade in der aktuellen Energiekrise sind das erhebliche Werte. #00:12:04-7#
Marco: Absolut. 8 Prozent Energieeinsparung entspricht sehr viel Geld. #00:12:09-0#
Jan: Die vorausschauenden Wartungen haben natürlich auch zur Folge, dass weniger Geräte ausgetauscht werden müssen und dass die Hotels umweltfreundlicher betrieben werden können. Auch das gehört zur Nachhaltigkeit dazu. #00:12:27-3#
Marco: Ich erhöhe die Langlebigkeit der Geräte, verringere die Wartungskosten und spare gleichzeitig Energie. Das sind drei Big Points. Die Möglichkeit, aus den Datenquellen die entsprechenden Vorhersagen zu ziehen, ist Gold wert. KI steht für die Künstliche Intelligenz, wird aber oft missverstanden, weil nicht alles, was als KI verkauft wird, tatsächlich KI ist. Wie wird eure KI gefüttert und woraus lernt sie? #00:13:11-7#
Jan: „Künstliche Intelligenz“ ist das Buzzword in fast jeder Industrie. Sie dient dazu, Aufgaben auszuwerten. Das heißt, sie zählt 1 und 1 zusammen und bündelt die Ergebnisse. Dazu ist jedoch nicht nur die Datenmenge, sondern auch deren Qualität ausschlaggebend. Die wichtigen Daten müssen herausgefiltert werden. Wenn ich eine Aufgabe erstelle, dann muss das System wissen, was ich damit erreichen will. Menschen machen Fehler. Kommen in einem Auftrag beispielsweise Rechtschreibfehler vor, dann wird es für die Künstliche Intelligenz schwer, die Aufgabe auszuwerten. Wenn ich beispielsweise mitteilen möchte, dass in Zimmer 212 die Klimaanlage defekt ist und ich in meinem schriftlichen Auftrag vergesse, in „Zimmer“ das „i“ zu schreiben, dann steht dort nur noch „Zmmer“, und das System ist nicht mehr in der Lage, zu erkennen, worum es geht. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, vorgefertigte Auswahlmöglichkeiten in Aufgaben einsetzen zu können. Genau dafür müssen wir wissen, welche Anwendungsbeispiele vorkommen. #00:14:45-7#
Marco: Dazu braucht es zunächst eine freie Eingabe, um anschließend ein Drop-Down-Menü erstellen zu können. #00:14:53-5#
Jan: Qualitativ schlechte Datensätzen erschweren es dem Machine Learning System, zielführende Vorschläge zu liefern. #00:15:21-6#
Marco: Das ist ein spannendes Feld, und ich sehe darin ein Henne-Ei-Problem. Gerade am Anfang fehlen die Prozesse und die intelligenten Daten, mit denen man das System füttern kann. Das heißt, dass ich zu Beginn der Implementierung wahrscheinlich eine hohe Fehlerquote habe. Wie kann man dem entgegenwirken? Kann man bereits vor der Einführung gewisse Prozesse standardisieren? #00:15:54-0#
Jan: Wir haben zu jedem Account eine Datenbank gemäß seiner geografischen Position hinterlegt, und zwar in Form eines Drop-Down-Menüs. Das nimmt der Einführung schon eine gewisse Fehlerquote weg. Wir können auch angeben, ob es sich bei einem Problem um eine Gästebeschwerde handelt. Das sind kleine Punkte, die sich im Laufe der Zeit entwickeln. Wir versuchen, die Daten von anderen Hotels als Basis zu nehmen, natürlich in anonymisierter Form. Dadurch erkennen wir die Top-10-Aufgaben, die zu Beginn erstellt werden müssen und leiten eine Strategie für die Einführung der so genannten Drop-Downs ab. Durch diese Herangehensweise werden die Datensätze sauber und bieten genauere Managementvorschläge. #00:17:04-8#
Marco: Du hast die Wartungskonzepte angesprochen, die selbständig standardisiert und vorgeschlagen werden können. Gibt es andere konkrete Beispiele, wie man den operativen Betrieb verbessern kann? #00:17:22-7#
Jan: Es gibt das klassische Beispiel, dass Amazon einer Frau gesagt hat, dass sie schwanger sei, und zwar, bevor es die Frau selbst wusste. Das ist eine perfekte Vorhersage. Wir wollen erkennen können, was die Menschen mögen, zum Beispiel aufgrund ihres Wohnortes. Wir wollen aus den Daten ableiten können, wer warum bereit ist, welche Zimmerpreise zu bezahlen. Wie kann man diesen Gästen einen besseren Hotelaufenthalt bieten? Unser Fokus liegt auf der präventiven Instandhaltung sowie auf den Managementvorschlägen. Dazu gehört der bereits erwähnte Vorschlag, Prozesse zu automatisieren. Letztendlich geht es darum, Zeit zu sparen und den gesamten operativen Ablauf effizienter und einfacher zu gestalten, so dass man nur noch ins System hineinschauen muss, um zu erkennen, was zu tun ist. Bei den Gästewünschen ist das natürlich nicht einfach, aber grundsätzlich kann man auch hier Schlussfolgerungen ziehen. Wenn jeder dritte Gast ein härteres Kissen wünscht, dann ist es sinnvoll, alle Kissen auszutauschen. auszutauschen. Es sind kleine Schritte, die dazu beitragen, den Gästen ein besseres Erlebnis zu ermöglichen. #00:19:16-2#
Marco: Ich erkenne zwei ganz wichtige Aspekte, einerseits das bessere Erlebnis für die Gäste und andererseits die Vereinfachung operativer Arbeitsschritte. Alle Aufgaben, die wegfallen können, sollten auch eine Motivation für die Mitarbeiter sein. Das macht das Leben leichter, den Mitarbeiter entspannter und den Gast zufriedener. #00:19:54-7#
Jan: Genau das ist das Ziel. Die Hürde liegt in der Kommunikation, so dass jeder den Mehrwert erkennen kann. Das gilt besonders für die Mitarbeiterzufriedenheit. Wir führen Umfragen unter den Mitarbeitern durch und beziehen das Feedback in unsere Auswertungen ein. Das zeigt uns, welcher Mitarbeiter die meisten Tickets erstellt und wer die Aufgaben am schnellsten abarbeitet. In Deutschland ist es nicht erlaubt, die Mitarbeiter zu ranken, aber ich glaube, in Österreich ist das möglich. Die Wertschätzung der Mitarbeiter ist ein sehr wichtiger Faktor, gerade im Hinblick auf den Fachkräftemangel. Wir müssen versuchen, die aktuellen Mitarbeiter zu halten. Die Statistik besagt, dass es viermal teurer ist, einen neuen Mitarbeiter einzustellen als den bisherigen zu halten. Genau darauf zielt unsere Software ab. Wir möchten die Community im Hotelbetrieb fördern und ein starkes Team aufbauen. #00:21:06-2#
Marco: Die Wertschätzung der Mitarbeiter ist eines der wichtigsten Rädchen im Getriebe. Ein positives Klima wirkt sich auf den ganzen Betrieb aus. Wie weit seid ihr aktuell, wohin geht die Reise und was sind die Next Steps von Unifai? #00:21:31-8#
Jan: Unser IT-Entwickler hat sich zum Ziel gesetzt, voraussagen zu können, wann ein Gast eine Beschwerde einbringt. Nehmen wir an, es gibt immer wieder Beschwerden über den Lärm bei Zimmer 101. Gleichzeitig weiß ich, dass ein wichtiger Gast anreist. Buche ich ihn in Zimmer 101 ein, dann erkennt das System, dass genau an diesem Tag ein Event stattfindet, das voraussichtlich Lärm verursachen wird. Die KI schlägt mir deshalb vor, dem Gast ein anderes Zimmer zu geben. #00:22:29-2#
Wir wollen Machine Learning integrieren, so dass das System intelligent arbeitet und weiter lernt. Es soll in der Lage sein, automatisierte Vorschläge zu generieren. Dadurch werden die Mitarbeiter motiviert, und dem Gast kann ein besseres und nachhaltigeres Erlebnis geboten werden. #00:23:01-0#
Marco: Wir sind fast am Ende unseres Gesprächs angelangt. Kannst du unseren zuhörenden Hoteliers noch den einen oder anderen Tipp geben, wenn sie sich mit den besprochenen Themen beschäftigen wollen? #00:23:19-8#
Jan: Zunächst muss man sich darüber klar werden, welches Ziel man mit der Digitalisierung verfolgt. Was möchte ich erreichen, und was soll die Software umsetzen? Dabei sollte man vom Problem her rückwärts denken. Es gibt das Problem xy, wie kann ich es lösen? Es gibt nicht die eine perfekte Software, die zu allen passt. Jeder Betrieb hat andere Zielgruppen und andere Anforderungen. Mein Ratschlag ist, zu vergleichen, aber nicht stehen zu bleiben. Gerade heute habe ich ein gutes Beispiel erlebt. Ich hatte einen Termin mit einem sehr kleinen, familiengeführten alten Gasthof. Die Inhaber waren sich darüber im Klaren, dass sie ihre Gäste verlieren, wenn sie weiter wie bisher mit Post-its und Telefonanrufen arbeiten, denn die Konkurrenz ist bereits weiter und wird irgendwann die Oberhand gewinnen. Mein Fazit lautet, immer das Ziel vor Augen haben und das Problem von der Lösung her zurück analysieren. Es gibt sehr viele Softwareanbieter auf dem Markt. Ein Vergleich lohnt sich. Und schließlich: Die perfekte Lösung gibt es nicht. #00:24:47-2#
Marco: Vergleichen, aber nicht stehen bleiben, und sich darüber bewusst sein, dass es keine perfekte Lösung gibt. Jan, vielen Dank für das heutige Interview. #00:24:55-8#
Über Jan Osthues und Unifai
Durch Jans Familie bestand schon immer ein starker Bezug zur Hotellerie, da sie damals die Hotelsoftware Protel mitentwickelt haben. Während seines Doppel-Masters Studiums in International Business und disruptive Innovation in den USA hatte Jan das Ziel entwickelt, das Gelernte in die Tat umzusetzen und die Theorien anzuwenden. Die technologischen Entwicklungen der letzten Jahre waren leider an der Hospitality Industrie vorbeigerutscht, daher hatte er sich immer gesagt, dass es doch möglich sein muss, eine intuitive digitale Plattform für die Hospitality Industrie zu bauen. So werden bei Unifai alle internen Prozesse des Hotels in einer Software gebündelt, um die Leistung des Teams auf intelligente und intuitive Weise zu verbessern. Vereint werden wirklich alle operative Hotelabläufe – von Services über anstehende Reparaturmaßnahmen bis hin zur Dokumentation verlorener Gegenstände von Gästen. Revolutioniert wird die Software durch architektonische Innovation und KI.
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