Wenn man im touristischen Umfeld von Digitalisierung hört, liest oder spricht, so ist meist die Rede von der sogenannten „Digital Guest Experience“. Primär geht es um die Aufwertung der gesamten Guest-Experience, um bspw. bereits vor Reiseantritt und während des Aufenthalt des Gastes dessen Zufrieden zu erhöhen und am Ende des Tages mehr Ertrag zu erzielen.
Digitalisierung und Self Service werden noch schneller voranschreiten und unsere Aufgabe im Tourismus ist es, diese so zu begleiten, dass der persönliche Kontakt für den Gast erlebbar bleibt. Dass Digitalisierung aber vor allem auch bei der Vereinfachung und Optimierung von Arbeitsprozessen unterstützen kann und sich somit auch positiv auf Arbeitsbewältigung und letztendlich Personalkosten auswirken kann, wird bei der Debatte oftmals vergessen.
Die Coronakrise wirkt aber zugleich auch als Brandbeschleuniger für die Digitalisierung und wenn man sich bis jetzt noch keine Gedanken gemacht hat, dann ist es jetzt 5 vor 12, um sich für die Wiedereröffnung zukunftsorientiert aufzustellen und Abläufe zu optimieren.
Digitalisierung im Arbeitsablauf
Digitale Technologien können schon heute nicht nur viele Hotelzimmer zum Wohlfühlort machen, sondern auch die Mitarbeiter an der Rezeption, F&B und Housekeeping maßgeblich entlasten. Der Check-In wird mittels Smartphone schnell und komfortabel erledigt. Schlange stehen vor der Rezeption gehört somit der Vergangenheit an und die Lieblings-Snacks im wohltemperierten Zimmer sind bereits vorbereitet. Licht, Temperatur und Musik können natürlich per App gesteuert werden und das bestellte Taxi zum Flughafen wird automatisch verschoben, wenn sich auch Abflugzeiten ändern. In einer digital-idealen Welt sind alle operativ wichtigen Dienste mit unseren Daten verknüpft und kennen somit unsere Vorlieben. „Guest-Satisfaction“ bis ins kleinste Detail!
Für Hotels wird es nicht nur immer wichtiger, digitale Grundbedürfnisse zu erfüllen und sich auf technik-affine Zielgruppen einzustellen, es müssen auch die richtigen Systeme und Services genutzt werden, um die Arbeitsabläufe optimal zu gestalten und die Mitarbeiter zu entlasten.
Unterstützungsmöglichkeiten
Es gibt zahlreiche Prozesse im täglichen Hotelbetrieb, die unsere gewohnten Abläufe unterstützen können oder dies bereits seit langem tun.
Hotelsoftware & CRM-Tools
Was wir schon lange gewohnt sind, ist der Einsatz einer Hotelsoftware. Der dafür ist Property Management System (PMS) und besteht aus einem Zimmerreservierungs- und Abrechnungssystem. Ein PMS heutzutage in Beherbergungsbetrieben jeglicher Art und Größe Anwendung. Die gängigsten System am österreichischen Markt heißen bspw. Protel, Micros Fidelio, Casablanca, Aida, GMS, Infor, Sitec, Gastrodat, uvm. Je nach konkretem Anwendungsfall, Betriebsgröße und gewünschten Schnittstellen findet sich für jeden Betrieb die passende Hotelsoftware. In den letzten Jahren sind auch wieder einige neue Player dazugekommen, die auf offene APIs zur Schnittstellenentwicklung setzen und vollkommen Cloud-basiert betrieben werden. Zu den wichtigsten Vertretern zählen hier zweifelsfrei Mews und Apaleo.
Booking Engines und Channel Manager
Reine Anfragetools haben mittlerweile ausgedient und verursachen auch mehr Arbeit. Ohne direkte Buchungsmöglichkeit auf der hoteleigenen Website ist kein zeitgemäßer Zimmerverkauf mehr möglich. Anfragemanager können als Zusatz weiterhin eingesetzt werden. Mit einem Channel Manager gehört die Verfügbarkeits-Aktualisierung auf den verschiedenen Buchungsportalen der Vergangenheit an. Ein Channel manager übernimmt die Verfügbarkeitsaktualisierung auf den angeschlossenen Buchungsportalen wie Booking.com, Expedia & Co.
Revenue Management Software
Eine Revenue Management Software (RMS) ermöglicht es, wichtige Aufgaben rund um das Revenue Management effizient und effektiv zu bewältigen. Eine RMS unterstützt den Hotelier dabei, sämtliche relevanten Daten (interne Daten aus dem PMS, wie auch externe Marktdaten) zu verarbeiten und zu nutzen, um bspw. automatisierte Preisentscheidungen treffen zu können.
Zu den wichtigsten RMS gehören Hotelpartner, Rateboard, easyRMZ, Interalp, Ideas, Pace, Atomize, Toursol, Lybra.tech, Duetto, …
Digitale Gästemappen und Concierge-Tablets
Die digitalen Gästemappen, auch Concierge-Tablets genannt, ersetzen (vor allem in der gehobenen Hotellerie) zunehmend die klassischen, auf Papier gedruckten Gästemappen. Gäste werden dabei gezielt und individuell angesprochen und erhalten damit eine noch effizientere Beratung. Außerdem können Entertainment-Inhalte leichter abgerufen und Hoteldienstleistungen komfortabler bestellt werden. Das Tablet ist dabei intuitiver und einfacher zu bedienen, als die meisten aktuellen Modelle von Hospitality-TVs, Apps und W-Lan-Landingpages.
Natürlich ist es weiterhin die Hauptaufgabe des menschlichen Personals, den Gästen helfend zur Seite zu stehen und mit authentischer Herzlichkeit zu umsorgen. Neben der Steigerung der Guest-Experience unterstütz die digitale Gästemappe vor allem auch bei der Optimierung von Arbeitsprozessen.
Digitale Concierge Systeme
Die meisten Kaufentscheidungen von Touristen zur Freizeitgestaltung werden noch immer an Ort und Stelle getroffen. Des Weiteren suchen Gäste vermehrt nach speziellen, einzigartigen Erlebnissen, sinnlichen Abenteuern, persönlichen Interaktionen und nach einem Eintauchen in die lokale Kultur.
Es ist somit essentiell, dem Front Desk Mitarbeiter eine digitale Concierge-Lösung zur Verfügung zu stellen, um die Wertschöpfung über den Verkauf von Freizeitaktivitäten im Hotel zu behalten. Neue Player bieten digitale und individualisierbare Lösungen für die Hotellerie (B2B), um die oben genannten Herausforderungen in eine profitable und nachhaltige Geschäftsmöglichkeit zu verwandeln: Über eine Plattform werden Hotels mit lokalen und regionalen touristischen Attraktionen (Museen, Zoo, Oper etc.) und Leistungserbringern (Taxis, Restaurants, etc.) verknüpft.
Hotels können ihren Gästen alle Services & Aktivitäten gesammelt in einer All-in-one Plattform-Lösung anbieten. Als Resultat werden die Front Desk Mitarbeiter entlastet und der Gast wiederum freut sich über die exklusiven Angebote, die persönliche Beratung und die rasche Abwicklung. Die zentrale Abrechnung aller Buchungen resultiert in weniger Aufwand für die Buchhaltung und in einer besseren Übersicht des Managements über die Gästepräferenzen.
Automatisierte Anfragebeantwortung und Chatbots
Mit dem Einsatz von Chatbots reagieren Hotels auf neue Bedürfnisse und Erwartungen, denn während manche Gäste zum Telefonhörer greifen, möchten andere lieber einen Messaging-Dienst nutzen. Chatbots können dabei auch einen gewissen Unterhaltungsfaktor darstellen und jene Chatbots, die mit Künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet sind, lernen dabei mit jeder Interaktion dazu. Die Technologie ist mit Sicherheit noch nicht ganz ausgereift, aber in den nächsten Jahren wird sich hier voraussichtlich viel entwickeln und verbessern.
Digitale Sprachassistenten
Die bereits aus dem privaten Einsatz bekanntesten Sprachassistenten hören auf die Namen Alexa bzw. Siri. Die Nutzer dieser Assistenten sind es mitunter schon von daheim gewohnt, mit Siri oder Alexa zu interagieren und so Licht, Musik oder Raumtemperatur zu steuern.
Im Prinzip bieten Sprachassistenten neben den Funktionen die der Gast von zuhause kennt, viele weitere hotelspezifische Einsatzmöglichkeiten, wenn sie entsprechend konfiguriert werden. Gäste können beispielsweise Informationen zum Hotel abrufen, die Öffnungszeiten der Museen in der Umgebung erfragen oder den Room-Service bestellen.
Self-Check-In und Self-Check-Out
Die Reduktion von Wartezeiten, Kostenersparnis und die Steigerung der Gästezufriedenheit sind die klaren Vorteile, wenn es um die Digitalisierung des Check-In- oder Check-Out-Prozesses geht.
Mitarbeiterkommunikation und Aufgabenmanagement
Ein Kommunikationsmonopol am heimischen Softwaremarkt hat mittlerweile Hotelkit eingenommen. Hotelkit vereint Aufgabenverwaltung, Übergabeprozesse, eigene Hotelwikis, Aufgabenbeschreibungen (SOPs), usw. und bietet mittlerweile auch ein eigenes Housekeeping-Tool an.
Weitere und teils bereits gängigere Beispiele für digitale Umsetzungen betreffen gratis Highspeed-W-Lan, elektronische Rechnungen, digitale Kassensysteme und Online-Tischplatz und Zimmerbuchungen.
Zusammenfassung
Es ist nicht damit getan, den Mitarbeitern Softwarelösungen vorzusetzen und zu hoffen, dass sich die digitale Transformation von selbst in Gang setzt. Viele Mitarbeiter haben Vorbehalte – gegenüber der digitalen Welt bzw. gegenüber Veränderungen im Allgemeinen. Touristische Führungskräfte sind verantwortlich dafür, dass die Unternehmenskultur kommuniziert und gelebt wird. Digitalisierung sollte ein Teil davon sein.
Digitalisierung heißt darüber hinaus auch Kompetenz- und Infrastrukturaufbau. Kompetenzaufbau bezeichnet dabei die Methoden des Prozessmanagements, beim Aufbau der Infrastruktur müssen die Potentiale, die neue IT-Lösungen bieten, unbedingt genutzt werden.
Die Beschäftigung mit und die Einführung von digitalen Lösungen ist aber nur Puzzleteil, wenn man den Geschäftserfolg nachhaltig absichern will. Prozesse müssen vernetzt gedacht und die digitalen Tools, Prozesse und Arbeitsabläufe kombiniert und nachhaltig optimiert werden.
Digitale Transformation heißt aber auch, Mitarbeiter aktiv dabei zu unterstützen, in Chancen zu denken und über den Tellerrand zu blicken. Aufgabe der Führungskräfte ist es, die Möglichkeiten und Erleichterungen aufzuzeigen, die sich durch die Digitalisierung ergeben. Das bedeutet auch, Mitarbeitern die Angst vor Veränderung zu nehmen.
Weiterführende Links
- Auf Hotelhero können verschiedenste Tools (inkl. bestehender Schnittstellen) verglichen werden. In Kooperation mit der ÖHV entstand so auch ein eigener Technologie-Marktplatz.
- Die Top-Veranstaltung, wenn es um neue touristische Technologien geht, ist der HSMA-eday. Ein Besuch lohnt sich immer!
