In der aktuellen Podcastfolge geht es um die Zukunft der Hoteldigitalisierung, einem Thema, zu dem ich einen ganz besonderen Interviewpartner eingeladen habe: Angel Ferrufino. Er ist Gründer und Geschäftsführer von Crqlar. Mit seinem Unternehmen hat er eine unglaubliche Vision entwickelt, denn er möchte alle Systemlandschaften der Hotellerie auf einer Benutzeroberfläche vereinen. Welche Herausforderungen es dabei zu überwinden gilt und welche Schritte gesetzt werden müssen, um die digitale Hotelsystemlandschaft zu vereinfachen, darüber sprechen wir im Digitalisierungs-Interview.
Bitte um Verzeihung zur Qualität des aktuellen Interviews. Leider gab es ein technisches Problem mit dem Mikrofon. Daher werden einige Wörter, die ich spreche, nur unvollständig wiedergegeben. In der nächsten Podcastfolge wird wieder alles in gewohnter Qualität gesendet.
Kernaussagen zur Zukunft der Hotel-Digitalisierung
- Hotels verfügen standardmäßig über eine Vielzahl an Gästedaten, und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Diese Daten und das daraus entstehende Potenzial werden allerdings kaum ausgeschöpft.
- Es geht darum, die Interessen, Wünsche und Bedürfnisse der Gäste auf Basis der vorhandenen Daten kennenzulernen.
- Die PMS-Strukturen der etablierten Anbieter sind oft nicht auf dem neuesten Stand. Das betrifft zum Beispiel die Benutzeroberfläche und die Handhabung der Software. Komplexität erschwert die Auswertung der Daten.
- Die Zukunftstrends liegen ganz klar im Aggregieren beziehungsweise in einer sauberen Aufbereitung von Gästedaten.
- Vision ist es, alle Plattformen auf eine einzige zu reduzieren, um dem Hotelier einen Mehrwert zu erschaffen. Alles soll vernetzt werden!
Transkript dieser Podcast-Folge zur Digitalisierung
Marco: Hallo Angel. Herzlich willkommen bei Smart Hotel Key. Ich freue mich sehr, dass du heute in meinem Podcast zu Gast bist. Ich habe im Intro schon erzählt, worum es heute geht. Sei doch so lieb und stell dich unseren Hörerinnen und Hörern kurz vor. Wer bist du, und womit beschäftigst du dich tagtäglich bei Crqlar? #00:02:15-9#
Angel: Danke für die einleitenden Worte, lieber Marco. Mein Name ist Angel Ferrufino. Der seltsam klingende Name rührt daher, dass ich halb Bolivianer, halb Österreicher aus dem Burgenland bin. Ich habe in Wien Internationale Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Entrepreneurship und Innovation studiert. Nach meinen Studien war ich über zehn Jahre in Großkonzernen unterschiedlicher Branchen in leitender Funktion tätig, vom Bankwesen über Glücksspiel bis hin zum Retail-Bereich. Ende 2017 bin ich in die Start-up-Welt eingetaucht, zunächst im Bereich Sportstech. Dieses Jahr, im Februar 2022, habe ich zusammen mit drei weiteren Co-Foundern Crqlar gegründet. Wir vier Gründer kommen alle nicht aus der Hotellerie, haben es aber trotzdem gewagt, ein Start-up in dieser Branche auf die Beine zu stellen. #00:03:32-4#
Im Unternehmen beschäftige ich mich hauptsächlich mit Vertriebstätigkeiten. Das umfasst das Marketing, die Akquisition von Kunden sowie die Beziehungen zu ihnen. Außerdem bin ich stark in die Produktentwicklung involviert. Das alles gehört zu meinen Aufgaben bei Crqlar. #00:03:52-8#
Marco: Vielen Dank für diese Einleitung. Ich freue mich immer, wenn ich einen Blick über den Tellerrand werfen kann, und aus diesem Grund habe ich mich besonders auf das Interview mit dir gefreut. Du hast angesprochen, dass ihr euch in die Touristik gewagt habt, obwohl ihr nicht aus der Branche kommt. Du bist Vertriebsprofi, und mit Crqlar räumt ihr die digitale Landkarte auf. Ich bin ein großer Unterstützer solcher Projekte, weil ich die Fragmentierung, besonders auf dem österreichischen Digitalmarkt, für undurchsichtig halte. Bei welchen Problemen setzt ihr an? #00:04:38-4#
Angel: Ich gebe dir vollkommen recht, Marco, auch uns ist diese Fragmentierung aufgefallen, als wir begannen, uns mit den Problemen in der Hotellerie zu beschäftigen. Hotels verfügen standardmäßig über eine Vielzahl an Gästedaten, und zwar entlang der gesamten Customer Journey. Wir haben jedoch auch festgestellt, dass diese Daten und das daraus entstehende Potenzial kaum ausgeschöpft werden. Unsere Recherchen haben ergeben, dass 81 Prozent der Hotels keine personalisierte Kommunikation durchführen. Das liegt daran, dass die Hoteliers ihre Gäste oft nicht gut genug kennen, weil sie die Daten, die sie in unterschiedlichen Systemen vorfinden, nicht zusammenführen können. #00:05:49-7#
Marco: Da möchte ich nachfragen. Mit „personalisierter Kommunikation“ meinst du natürlich nicht, dass man Gäste mit ihrem Namen anspricht. #00:05:56-1#
Angel: Vollkommen richtig, danke für diesen Einwand. Es geht darum, die Interessen, Wünsche und Bedürfnisse der Gäste auf Basis der vorhandenen Daten kennenzulernen, die in unterschiedlichen IT-Systemen in einem Hotel bereits vorhanden sind, aber kaum genutzt werden. Es sind lediglich so genannte Insellösungen vorhanden. Es kommt vor, dass in einem einzigen Haus bis zu 30 verschiedene Karteien zu einem einzigen Gast vorhanden sind. Das ist eine extrem hohe Zahl, die es den Mitarbeitenden schwierig macht, personalisiert zu kommunizieren. Die Daten müssten an einem einzigen Ort gebündelt werden. Diese unzureichende Kommunikation ist ein großes Problem, das wir lösen wollen. #00:07:11-2#
Marco: Die hohe Zahl überrascht mich. Wie kommen die verschiedenen Gästekarteien zustande? Wird ein Gast mehrfach im System angelegt oder handelt es sich um verschiedene Programme? #00:07:26-5#
Angel: Es ist ein Mix aus beidem. Laut der Österreichischen Hoteliervereinigung sind in einem Hotel im Schnitt knapp sechs bis sieben unterschiedliche IT-Lösungen im Einsatz. #00:07:48-0#
Marco: Sechs bis sieben IT-Lösungen pro Hotel? #00:07:49-7#
Angel: Richtig, pro Hotel. In Deutschland hat sich diese Zahl in den letzten drei Jahren sogar mehr als verdoppelt. Dort sind durchschnittlich 15 IT-Systeme im Einsatz. Daraus ergibt sich, dass zwangsläufig mehrere Gästekarteien für eine einzige Person angelegt werden. Beispielsweise gibt es eine Datei im Restaurant und eine andere im Spa-Bereich. Diese vielen Dateien entstehen, weil zwischen den Systemen kein Datenaustausch erfolgt. Es ist mit einem sehr hohen manuellen Aufwand verbunden, die Informationen zu bündeln, um den Gast personalisiert ansprechen zu können. Das ist leider ein großes Problem. #00:09:15-1#
Marco: Woran hapert es deiner Meinung nach? Warum kommunizieren die Systeme nicht besser untereinander? #00:09:21-3#
Angel: Das liegt unter anderem an den bestehenden PMS Strukturen. #00:09:34-3#
Marco: PMS bezeichnet das Property Management System, also die Hotelsoftware, die im Einsatz ist. #00:09:39-5#
Angel: Genau. Danke für die Ergänzung. Die PMS-Strukturen der etablierten Anbieter sind oft nicht auf dem neuesten Stand. Das betrifft zum Beispiel die Benutzeroberfläche und die Handhabung der Software. Komplexität erschwert die Auswertung der Daten. Ein hoher administrativer und technischer Aufwand verhindert den Aufbau einer Schnittstelle zu den etablierten PMS-Anbietern. Diese fehlenden Schnittstellen zwischen den Systemen sind ein großes Problem. #00:11:02-9#
Marco: Ein weiterer Punkt sind die CRM-Systeme, also das Customer Relation Management. Die meisten von ihnen sind im PMS geclustert, das heißt, dort werden die Daten zusammengeführt. Und auf diesem Markt sind verschiedene Player präsent. Wenn Schnittstellen vorhanden sind, dann ist es wahrscheinlich nicht besonders schwer, sie zu verknüpfen. Die PMS Landschaft im deutschsprachigen Raum ist jedoch sehr granular. Wie gestaltet sich dieser Markt aktuell? #00:12:06-0#
Angel: Die PMS- und CRM-Märkte sind, wie du richtig gesagt hast, in Österreich und Deutschland granular. In Österreich ist die PMS-Durchdringung extrem hoch. Sie liegt bei etwa 98 Prozent und geht einher mit der so genannten Business Intelligence, BI, deren Durchdringung allerdings in Österreich mit knapp 13 Prozent vergleichsweise niedrig ist, niedrig im Vergleich zu 98 Prozent PMS-Marktdurchdringung. Das ist ein unfassbar großer Unterschied. Auch in Deutschland liegt die allgemeine Marktdurchdringung für CRM/Business Intelligence mit knapp 10 Prozent im niedrigen Bereich. #00:13:22-0#
Marco: Sogar niedriger als in Österreich. #00:13:22-4#
Angel: Ja, allerdings gilt das nur für Hotels mit mehr als 50 Zimmern. Das ist wichtig zu erwähnen. Bei größeren Häusern, die womöglich sogar Teil einer Hotelkette sind, liegt die allgemeine Marktdurchdringung in diesem Segment mit 60 Prozent deutlich höher. Ergänzend noch eine Anmerkung. Der deutsche Markt gliedert sich in schlanke Lösungen auf der einen Seite und in umfassendere, größere Lösungen auf der anderen Seite. Das gilt es zu unterscheiden. #00:14:07-9#
Marco: Zwischen wie vielen PMS- oder CRM-Anbietern kann ein Hotelier auswählen? #00:14:19-6#
Angel: Wir sprechen über eine Größenordnung von sechs bis acht, maximal zehn CRM-Anbietern, die auf dem Markt vertreten sind. Logischerweise gibt es einige unter ihnen, die schon seit vielen Jahren eine dominante Rolle eingenommen haben, sowohl in Österreich als auch in Deutschland. In den letzten Jahren sind zusätzliche Business Intelligence Lösungen auf den Markt gekommen, die den größeren Playern Marktanteile streitig machen wollen. #00:15:05-9#
Marco: Bei den PMS-Systemen ist die Größenordnung wahrscheinlich ähnlich. #00:15:11-1#
Angel: Dort ist die Anzahl höher. Es gibt eine Handvoll etablierter PMS-Anbieter im deutschsprachigen Raum, die Teil eines internationalen Großkonzerns sind. Auf der anderen Seite gibt es eine Vielzahl von PMS-Herstellern in Österreich, und man kann sagen, dass es in fast jedem Tal einen Dienstleister gibt, der sich auf eine Kundengruppe in seiner Region spezialisiert hat. Das ist der Grund, warum der PMS-Markt sehr stark fragmentiert ist. Und daraus entsteht das Problem, über das wir eingangs gesprochen haben. Die Vielzahl der Anbieter erschwert es, Schnittstellen zu schaffen, an denen die Systeme vernetzt werden können. #00:16:20-4#
Marco: Das macht es neuen Marktteilnehmern nicht leicht, dem Kunden eine allumfassende Lösung zu bieten. #00:16:27-7#
Angel: Da gebe ich dir absolut recht, Marco, und das ist ein Fakt, den wir ganz klar mitteilen. Er wird zum Problem nicht nur für innovative junge Anbieter, sondern auch für das Hotel selbst. Wenn der Hotelier gewillt ist, den neuen Anbieter in seine Systemlandschaft aufzunehmen, dann benötigt er zwangsläufig eine Schnittstelle. Deswegen ist es für jedes Unternehmen, das die Gästedaten als Potenzial für die Zukunft sieht, eine Herausforderung, die Schnittstellen einzurichten. #00:17:14-0#
Marco: Damit haben wir über Herausforderungen und Problemstellungen gesprochen. Wo siehst du das größte Potenzial und die interessantesten Zukunftstrends? Können wir das Schnittstellenproblem in fünf Jahren ad acta legen? #00:17:33-4#
Angel: Unsere Einschätzung ist, dass wir dieses Schnittstellenproblem in fünf Jahren weiterhin haben werden. Die Zukunftstrends liegen ganz klar im Aggregieren beziehungsweise in einer sauberen Aufbereitung von Gästedaten. Das bedeutet, dass der Zukunftstrend in der Reduktion der Anzahl der IT-Lösungen liegt, die in einem Hotel zum Einsatz kommen. Die Hoteliers werden sich stark auf den Aufbau eines Gästedaten-Managements konzentrieren, wo der Kern des Datencenters, des Data Hubs, liegt. #00:18:42-8#
Damit geht ein weiterer Punkt einher, nämlich dass die Lösungen einfach und leicht zu bedienen sein müssen, und zwar nicht nur vom Eigentümer oder vom Top Manager, sondern von jeder Kollegin und jedem Kollegen im Hotel, von der Rezeption über das Restaurant, von der Küche über den Wellnessbereich bis hin zum höheren Management. Gefragt sind intuitive Lösungen, deren Anwendung Spaß macht und leicht von der Hand geht. Dort sehen wir die Zukunft und auch das größte Potenzial. #00:19:30-9#
Marco: Das unterschreibe ich zu 100 Prozent. Unabhängig von PMS und CRM gibt es noch viele weitere gute Lösungen. Bei den gängigen Anwendungen ist es eher so, dass viele nicht genutzt werden. Die Grundidee kann so gut sein, wie sie will, aber wenn sie für die User nicht passen, dann werden die Anwendungen nicht genutzt. #00:20:04-1#
Angel: Definitiv. Da gebe ich dir absolut recht. #00:20:08-1#
Marco: Im Vorgespräch hast du mir die Vision eures Unternehmens zur Zukunft der Datendigitalisierung vorgestellt. Die hat mir sehr gut gefallen, und ich hoffe, dass sie bald umgesetzt wird. Kannst du kurz skizzieren, wie ihr euch den so genannten Data Hub der Zukunft vorstellt? #00:20:56-7#
Angel: Wir wollen dem Hotelier ermöglich, seinem Gast einen unvergesslichen Urlaub zu schenken, indem wir alle IT-Systeme im Hotel miteinander vernetzen. Das ist unsere Vision. Erinnern wir uns an die Zahlen: In Österreich sind in einem Hotel durchschnittlich sieben Systeme im Einsatz, in Deutschland fünfzehn. Unser Ziel ist es, aus diesen Systemen ein einziges zu machen. Wir wollen nicht der sechszehnte innovative Anbieter sein, der die Systemlandschaft erweitert, sondern wir wollen alle Plattformen auf eine einzige reduzieren, um dem Hotelier einen Mehrwert zu erschaffen. Alles soll vernetzt werden. #00:22:09-0#
Marco: Eine einzige Benutzeroberfläche, von wo aus alle Systeme bedienbar sind, von der Buchungsmaske bis zum Türschlüssel, vom Restaurant bis zum Wellnessbereich. Das ist ein wünschenswertes Ziel einer digitalen Zukunft. #00:22:46-8#
Angel: Definitiv. Wir wissen, dass es technisch möglich ist, eine solche Plattform zu entwickeln und dem Hotelier diese Vorteile zu bieten. Und das bringt mich zurück auf meine Eingangsworte. Die Hotelbetreiber haben mir gesagt, dass sie es positiv verrückt finden, dass wir uns genau diese Vision an die Fahnen heften, obwohl wir selbst nicht aus der Branche kommen. Aber wir haben bereits andere Projekte aus dem Bereich der Technologie umgesetzt, und deswegen verfolgen wir auch für die Hotels entsprechende Ansätze. Wir erhalten oft ein positives Feedback für unsere Ideen. #00:23:46-3#
Marco: Es kann sogar hilfreich sein, Problemlösungen mit einem frischen Blick anzugehen. Eine Vision ist etwas Schönes, aber ihr lebt natürlich nicht nur von Zukunftsmusik. Schauen wir auf die Gegenwart. Wie können Hoteliers von Crqlar profitieren, und was bietet ihr aktuell? #00:24:07-1#
Angel: Aktuell bieten wir drei digitale Lösungen an, die bereits am Markt im Einsatz sind. Eine davon ist unser Tischreservierungssystem, mit dem wir mit nur einem einzigen Werkzeug sowohl den A-la-Carte-Bereich als auch den Halbpensionsbereich für die Ferienhotellerie abbilden können. Dieses System ist bereits erfolgreich im Einsatz. Als zweite digitale Lösung haben wir ein Online-Buchungssystem für das Spa etabliert. Und das dritte Produkt in unserer Palette ist die klassische digitale Gästemappe beziehungsweise die Hotel App. Ergänzend möchte ich erwähnen, dass alle unsere Produkte mit den PMS-Systemen vernetzbar sind. Die Schnittstellen funktionieren, und der Datenaustausch erfolgt tadellos. Das spart Zeit und entlastet die Mitarbeitenden. #00:25:25-2#
Das ist die Gegenwart, und jetzt möchte ich gerne noch einen kurzen Ausblick in die Zukunft wagen. In nur drei bis vier Monaten wird die erste Version unseres Hauptproduktes erscheinen, nämlich die Plattform für das Gästedatenmanagement. Wir nennen es die Business Intelligence Plattform. #00:25:52-9#
Marco: Darauf freue ich mich schon sehr. Sobald die ersten Testphasen angelaufen sind, würde ich gerne etwas darüber hören. Es wäre schön, wenn wir dann eine Update-Podcastfolge aufnehmen würden. #00:26:00-5#
Angel: Sehr gerne. #00:26:03-2#
Marco: Lieber Angel, es hat mich sehr gefreut, dass wir über eure Vision gesprochen haben, die ich zu 100 Prozent unterstützen kann. Hast du zum Abschluss noch einige persönliche Tipps für unsere Hörerinnen und Hörer beziehungsweise für die Hoteliers? #00:26:21-7#
Angel: Im Namen des gesamten Crqlar-Teams möchte ich Danke sagen. Wir kommen nicht aus der Hotellerie und wurden in den vergangenen Monaten in zahlreichen persönlichen Gesprächen immer sehr freundlich empfangen. Wir danken für die Unterstützung, für das Teilen der Expertise und vor allem für die Zeit, in der wir viele Fragen gestellt haben, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, in welchem Bereich Lösungen gesucht werden. #00:27:08-6#
Als Tipp möchte ich alle Hörerinnen und Hörer ermutigen, ein stärkeres Bewusstsein für Investitionen in Digitalisierung und Automatisierung zu entwickeln, um den Gast besser zu verstehen und um ihn glücklich machen zu können. Das trägt auch dazu bei, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu entlasten. #00:27:47-4#
Marco: Vielen Dank für das Gespräch. #00:27:56-7#
Über Angel und CRQLAR
Weltweit stehen Luxushotels vor der gleichen Herausforderung: Wie können sie ihren Gästen ein unvergessliches, personalisiertes Urlaubserlebnis bieten?
Angel ist Gründer und Geschäftsführer von CRQLAR und in der digitalen Welt groß geworden. Crqlar stellt als Business Intelligence (BI) Plattform dahingehend eine Lösung dar, da sie aus unterschiedlichen Datenquellen die Gästeinformationen zu einem zentralen Gastprofil vereinheitlichen und sie es Hoteliers ermöglicht, ihre Gäste entlang der gesamten digitalen Gästereise besser zu verstehen, ihre Umsätze zu steigern und Mitarbeiter zu entlasten.
