Das WOW-Erlebnis für deine Gäste!

Im aktuellen Podcast geht es um Datenmanagement und Individualisierungen. Wie das zusammenspielt, und wie man seinen Gästen einen besseren Service ermöglichen kann, darüber habe ich mich mit Ines Ganner unterhalten. Ines ist Gründerin eines Kärntner Start-ups namens NeedNect. Mit einer visionären Idee kümmert sich das Unternehmen um die Bedürfnisse der Kunden und ist auf dem Weg, die Reisebranche der Zukunft zu revolutionieren.

Mit Neednect hat Ines Ganner den Start-up-Preis des Travel Industry Clubs und des Verband Internet Reisevertrieb (VIR) 2022 gewonnen. Seid gespannt auf die Einblicke. Ich freue mich auf das Interview mit Ines Ganner.

Kernaussagen des Interviews

  • Es geht um die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste, sowie um eine intelligente Datenvernetzung
  • Als Gast möchte ich, dass das Hotel meine Wünsche kennt, vor allem, wenn ich international reise.
  • Bei NeedNect legt der Gast sein Profil nur einmalig an, und es reist mit ihm mit.
  • Es braucht Überzeugungsarbeit, um Neuerungen umzusetzen und ihre Akzeptanz zu fördern.
  • Das Wichtigste ist, sich mit dem Gast zu beschäftigen und Trends zu erkennen. Augen und Ohren sollten immer für Innovationen offen bleiben.

Transkript der Podcast-Folge

Marco: Hallo Ines. Herzlich willkommen bei Smart Hotel Key. Ich freue mich, dass du mir heute für ein Interview zur Verfügung stehst, ganz besonders deshalb, weil ich dich als Travel Start-up 2022 begrüßen darf. Herzlichen Glückwunsch! Ich habe unser Gespräch bereits mit einem „Wow-Erlebnis“ für die Gäste des jeweiligen Hotelbetriebs angeteasert. Nicht alle unserer Hörerinnen und Hörer werden dich kennen. Stell dich deshalb bitte selbst noch einmal vor. Wer bist du, und womit beschäftigst du dich tagtäglich bei NeedNect?  #00:01:50-0#

Ines: Hallo an alle. Ich bin Ines, Gründerin von NeedNect Solutions und freue mich unglaublich, heute hier zu sein. Vielen Dank Marco für diese Gelegenheit. Es ist eine großartige Chance, dass wir uns hier in deinem Tourismus-Podcast präsentieren dürfen.  #00:02:15-1#

Marco: Sehr gerne.  #00:02:17-6#

Ines: NeedNect ist Travel Start-up des Jahres 2022 geworden. Als Geschäftsführerin bin ich für all das zuständig, was wir bisher erreicht haben und wofür man Hände und einen Mund braucht, also sozusagen für alles.  #00:02:50-0#

Marco: Bei NeedNect geht es um die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste sowie um eine intelligente Datenvernetzung. Du kommst ursprünglich aus der Hotellerie und hast anschließend Psychologie studiert. Jetzt leitest du ein Travel Start-up, das die Digitalisierung vorantreibt und sich um Gästewünsche kümmert. Inwiefern helfen dir diese beiden Welten bei der Entwicklung von NeedNect? #00:03:30-0#

Ines: Auf den ersten Blick mag es nicht stringent sein, aber es ist tatsächlich eine super einfache Sache. Den Tourismus habe ich von Kindesbeinen an erlebt und gelernt. Ich weiß, wie wichtig die Zufriedenheit der Gäste ist, denn wir haben damals viel Aufwand betrieben, damit sich die Gäste wohlfühlen. Nachdem ich an der Tourismusschule in St. Johann die Ausbildung zur Tourismuskauffrau absolviert habe, beschloss ich, ein Psychologiestudium draufzusatteln. Auch während des Studiums bin ich immer wieder in die Heimatbranche der Hotellerie zurückgekehrt. Das Studium hat mir geholfen, Brücken zu schlagen und Möglichkeiten für Verbesserungen zu erkennen. Dahinter steht das psychologische Credo, sich alles objektiv anzuschauen und zu prüfen, wie man Situationen für alle Beteiligten besser machen kann. Das ist einer der Gründe, warum wir NeedNect ins Leben gerufen haben. Wir wollen Verbesserungen erreichen, sowohl für die Gäste als auch für die Hoteliers. Auf diese Art und Weise verbinde ich die Psychologie mit der Tourismusexpertise.  #00:04:48-8#

Marco: Du kennst die Hotelgäste sehr gut und kannst ihre Bedürfnisse einschätzen. Mit NeedNect wollt ihr die Hotellerie mit einer intelligenten Softwarte-Lösung unterstützen. Dabei geht es um Datensammlungen und um die Befriedigung der individuellen Gästewünsche. Wie kann man sich das in der Praxis vorstellen? Was muss der Gast machen, und was der Hotelier?  #00:05:18-5#

Ines: In der Praxis haben wir mehrere Schienen aufgebaut, um den Gast mit dem Hotel zu vernetzen. Zum Beispiel haben wir eine direkte Buchungsstrecke eingebunden. Die Gäste können während der Buchung ihr Profil einmalig bei uns anlegen und es dann bei jedem weiteren Hotelaufenthalt nutzen, ganz egal, wohin sie reisen.  #00:05:54-1#

Marco: Das heißt, dass ich mir bei NeedNect einmalig ein Profil anlege, das ich von Hotel zu Hotel mitnehme.  #00:06:08-7#

Ines: Ganz genau. Unsere Plattform wird auch für den Gast smarter und soll ihm von Anfang an Vorteile bieten. Im Laufe der Zeit wird das System immer unterstützender. Unsere Vision ist, dass dieses Profil irgendwann zu einem personalisierten Reiseassistenten wird. Was bringt das dem Hotel? Wenn man genau weiß, welche Bedürfnisse der Gast hat, dann kann man sich auf ihn vorbereiten und die Möglichkeit der Zusatzverkäufe verbessern. Bei uns wird das Ganze voll automatisiert sein, das heißt, dass sich das Hotel nicht mehr um die Details kümmern muss. Wir sagen, wie es geht.  #00:06:52-4#

Ab dem Moment, ab dem der Gast das Profil erstellt hat, sind die Informationen im Hotel verfügbar. Wir aggregieren die Daten und bereiten sie derart auf, dass sie von jeder Abteilung im Haus genutzt werden können. Das ermöglicht vom ersten Moment an eine effiziente und ressourcenschonende Planung und Arbeitsweise. Wenn ich weiß, dass 60 Prozent der Gäste, die morgen anreisen, Vegetarier sind, dann können wir die F & B Planung entsprechend anpassen. Das gilt sowohl für das Frühstück und die Verpflegung von Seminargästen als auch für das Abendmenü der Halbpension. Ob Housekeeping, Rezeption oder Spa, alle Abteilungen werden dadurch unterstützt.  #00:07:47-1#

Marco: Das sind alles Daten, die ich bereits jetzt von meinen Gästen bei der Buchung abfragen kann, zum Beispiel mit Pre-Stay-Mailings.  #00:08:17-0#

Ines: Da gebe ich dir recht, das kann man natürlich machen. Es ist ein großer Wettbewerbsvorteil, wenn man sich auf ein Service-Level begibt, das den Gästen einen Vorteil bietet. Das Problem ist jedoch, dass ich nicht das einzige Hotel bin, das die Idee hat, die Gäste vorher anzuschreiben. Ich muss die Daten trotzdem sammeln, warten und aktualisieren. Bei NeedNect legt der Gast sein Profil nur einmalig an, und es reist mit ihm mit. Je öfter der Gast reist, desto umfangreicher werden die Profile, desto spannender werden die Daten und desto besser kann ich mit ihnen arbeiten. Im Unterschied zu den Pre- und Post-Stay-Mailings veralten unsere Informationen nicht. Es funktioniert alles mit dem Gast zusammen, und der ist unsere wertvollste Quelle. Gemeinsam mit dem Gast bringen wir seine Daten auf das nächste Level.  #00:09:37-4#

Marco: Ich lege mir ein Profil mit meinen Grundbedürfnissen an. Wenn ich Vegetarier bin, esse ich kein Fleisch, egal, wo ich bin, und wenn ich auf einer harten Matratze schlafe, dann überall. Jedes Hotel kennt meine Bedürfnisse und muss mich nicht mehr danach fragen. Das bringt einen Komfortfaktor für beide Seiten. Andererseits kann nicht jedes Hotel alle meine Bedürfnisse abdecken. Wie geht ihr damit um? Gibt es eine kleinere Auswahl für bestimmte Hotels? Weiß ich als Gast vorher, dass manche Interessen sowieso nicht gedeckt werden können? Könnte es nicht sogar ein Hindernis sein, wenn ich weiß, dass manches nicht möglich ist?  #00:10:46-5#

Ines: Das ist ein guter Hinweis, denn genau da setzen wir an. Wenn wir das Hotelprofil anlegen, schauen wir uns an, was das Haus bieten kann und was nicht. Das kann sich natürlich später noch ändern, aber all diese Informationen werden dem Gast in Echtzeit vorgeschlagen. Der Gast sieht gar nicht, welche anderen Optionen es gibt. Zum Beispiel muss er in einem Wintersportort nicht wissen, dass es Tauchmöglichkeiten im NeedNect-Universum gibt, sondern dort sind die Wintersportmöglichkeiten wichtig. Wir schauen uns natürlich an, dass wir das Hotel nicht in ein schlechtes Licht rücken, sondern dem Gast zeigen, was dort alles möglich ist. Wir geben Hilfestellung im Sinne der Bequemlichkeit.  #00:11:57-9#

Marco: Wenn ich ein NeedNect-Gast bin, sind meine Daten für viele unterschiedliche Hotels angelegt. Es werden mir aber nur die Bereiche angezeigt, die für das jeweilige Hotel relevant sind.  #00:12:23-4#

Ines: Ganz genau.  #00:12:25-5#

Marco: Die Wünsche können sich ändern, und das Profil passt sich entsprechend an, so dass auch der Hotelier sieht, was wichtig ist.  #00:12:29-8#

Ines: Das ist der große Vorteil. Wenn ich in den letzten zehn Jahren mein Steak blutig gegessen habe, heißt das nicht, dass es auch dieses Jahr so sein muss. Es könnte sein, dass ich Vegetarierin geworden bin. Dank NeedNect erhält das Hotel diese Information, weil der Gast sein Profil im eigenen Interesse auf dem Laufenden hält. Das ist eine Win-Win-Situation. #00:12:53-7#

Marco: Wird der Gast auch dazu angehalten, seine Angaben von Zeit zu Zeit zu überarbeiten oder stehen die für das nächste Jahrzehnt fest, wenn er sie nicht ändert?  #00:13:03-8#

Ines: Bei uns wird der Gast abgeholt, und wir bauen gerade ein komplett eigenes Universum für den Kunden auf. Natürlich setzen wir immer wieder einen Reminder, „hey Marco, wir hoffen, es geht dir gut. Hat sich bei dir in letzter Zeit etwas verändert? Du kannst jederzeit gerne dein Profil aktualisieren.“ NeedNect wird immer smarter. Wenn ein Hotel gebucht wurde, dann können wir dem Kunden voll automatisiert weitere Angebote erstellen und sie genau auf seine Bedürfnisse maßschneidern.  #00:13:47-5#

Marco: Das klingt fast zu schön, um wahr zu sein. Tatsächlich habt ihr euch erst 2022 gegründet. Ich kann mir vorstellen, dass ihr in der Pilotphase mit einigen Problemen zu kämpfen hattet, denn am Anfang läuft es nie reibungslos. Was sind aktuell die größten Herausforderungen im Praxisbetrieb? Warum hat noch nicht jeder ein NeedNect-Profil?  #00:14:19-4#

Ines: Durch die Pandemie konnten wir unsere Pilotphase erst verspätet durchführen, was unseren Zeitplan durcheinandergebracht hat. Das hat sich auch auf die Implementation der Software und auf das anschließende Feedback ausgewirkt. Wir sind sehr dankbar für unsere Partner, die uns viele Tipps geben, wie wir die Plattform noch besser machen und benutzerfreundlicher gestalten können. Das ist ein Faktor, der immer wieder auftaucht. Auch die Schnittstellen zu den Hotels sind eine Herausforderung, für die wir noch Zeit benötigen. In Europa haben wir aktuell circa 55 PMS-Systeme, mit denen Schnittstellen notwendig sind. Für jede einzelne benötigen wir eine Entwicklungszeit von etwa zwei bis drei Monaten. Diese Hürde haben wir bereits in Angriff genommen.   #00:15:31-6#

Das nächste Thema sind die Innovationen. Auch in Österreich gibt es Gefälle. Ich kann nicht alle Bundesländer oder Hotels in einen Topf werfen, und das bringt eine gewisse Innovationsträgheit mit. Es braucht Überzeugungsarbeit, um Neuerungen umzusetzen und ihre Akzeptanz zu fördern. Das ist eine weitere Herausforderung, mit der wir leben müssen und mit der wir tagtäglich konfrontiert sind. Je öfter wir unsere Geschichte kommunizieren, desto eher baut sich das Bewusstsein auf. Wir stehen am Beginn einer langen Innovationsreise, die in den nächsten Jahren vor uns liegt.  #00:16:25-8#

Marco: Das glaube ich auch. Es wird sich noch viel tun, und ich bin mir sicher, dass NeedNect davon profitieren kann. Allerdings sehe ich ein Henne-Ei-Problem. Als Gast möchte ich, dass das Hotel meine Wünsche kennt, vor allem, wenn ich international reise. Aus diesem Grund halte ich mein Profil immer auf dem aktuellen Stand. Die Hotels werden fragen, wie viele User das System verwenden oder wie sie es mit ihren Gästen verbinden können. Das führt zu meiner nächsten Frage. Kann das Hotel festlegen, dass alle Gäste, die online buchen, automatisch ein NeedNect-Profil haben? Oder ist das ein Schritt zu weit gedacht?  #00:17:26-9#

Ines: Genauso ist es angedacht. Wir haben mehrere Strecken. Das sind einerseits die Direktbuchungen und andererseits die Online-Buchungen im Zuge der OTAs und der Channel Manager Systeme bei der Buchungsbestätigung. Das Profil kann auch vor Ort angelegt werden. Aus Gästesicht liegt der große Vorteil darin, dass man das Profil mit allen Hotels weltweit teilen kann. Diese Funktion schalten wir in zwei Monaten frei. Wir befinden uns gerade in der Beta-Test-Phase. Sobald wir funktional perfekt laufen, wird alles freigeschaltet.  #00:18:15-7#

Marco: Das bedeutet, dass der Gast entscheidet, welches Hotel die Daten erhalten darf. Das kann sowohl das Hotel sein, bei dem er gerade bucht, als auch jedes andere beliebige Hotel.   #00:18:31-9#

Ines: Genau. Und dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um NeedNect-Kunden handelt oder nicht. Als Gast habe ich immer den Vorteil, dass ich die Informationen trotzdem teilen kann.  #00:18:43-2#

Marco: Es gibt ein öffentliches Profil, auf das das Hotel zugreifen kann?  #00:18:45-1#

Ines: Wir haben im Hintergrund natürlich einige Sicherheitsmechanismen eingebaut, so dass das Ganze nicht abgegriffen werden kann, aber grundsätzlich ist es genau so. Hotels können ein temporäres Profil bekommen, damit sie Gästewünsche einsehen können.  #00:19:10-1#

Marco: Sehr spannend. Das System gefällt mir sehr gut, und ich sehe darin viel Potenzial. Mich interessiert auch die Frage, wie euer Geschäftsmodell aussieht. Ihr werdet sicher nicht von den Gästen bezahlt, und ich nehme an, dass die Hotels zur Kasse gebeten werden. Wie kann ich mir das vorstellen?  #00:19:38-1#

Ines: Die Hotels entrichten eine Nutzungsgebühr, abhängig von der Größe ihres Hauses und von den Modulen, die sie aus der Software auswählen. Es gibt sowohl eine monatliche als auch eine jährliche Nutzungsgebühr.  #00:19:54-9#

Marco: Eine fixe Gebühr, die monatlich oder jährlich gezahlt wird, abhängig von der der Anzahl der Gäste, die NeedNect verwenden.  #00:20:03-0#

Ines: Ganz genau. Man kann eine unlimitierte Nutzung wählen und so viele Gästeprofile gestalten, wie man möchte.  #00:20:14-1#

Marco: Alle Infos und Kontaktdaten von NeedNect werde ich in den Show Notes und in dem dazugehörigen Artikel verlinken. Liebe Ines, gibt es noch etwas, was du zum Ende unseres Interviews ansprechen möchtest? Haben wir irgendetwas vergessen zu erwähnen?  #00:20:27-2#

Ines: Gerne möchte ich noch etwas zu unserer Vision ergänzen. Wir sind erst am Anfang einer sehr langen Reise. Auf lange Sicht wollen wir das komplette Reiseerlebnis personalisieren, beginnend vom Transport, über Restaurantbesuche und Freizeitaktivitäten bis hin zur Kreuzfahrtbranche. Unser Ziel ist es, die Datennutzung smart zu machen und die Betriebe darin zu unterstützen, ihre besten Angebote und Zusatzverkäufe zu automatisieren. Das alles soll perfekt maßgeschneidert sein, passend auch auf das Hotel und seine Region. Big Data muss effizient nutzbar sein, natürlich auch im Sinne der Nachhaltigkeit.  #00:21:35-6#

Marco: Das heißt, die Hotellerie ist erst der Anfang.   #00:21:38-4#

Ines: Ganz genau.  #00:21:40-6#

Marco: Sehr spannend. Ihr denkt groß und schreitet voran. Das taugt mir. Hast du noch einige persönliche Schlussworte oder Tipps für Hoteliers, um bereits jetzt Wow-Erlebnisse für die Gäste zu schaffen?  #00:21:58-4#

Ines: Das Wichtigste ist, sich mit dem Gast zu beschäftigen und Trends zu erkennen. Augen und Ohren sollten immer für Innovationen offen bleiben. In den nächsten Jahren wird sich vieles ändern, und das darf man nicht verschlafen. Es wird immer schwieriger, einen verpassten Wettbewerbsvorteil aufzuholen. Deswegen mein Tipp, immer auf die Innovationen zu achten und zu prüfen, was davon zum eigenen Betrieb passt und wie ich meine Gäste besser bedienen kann. Dann gilt es, mutig in die Zukunft zu schreiten.  #00:22:38-7#

Marco: Mutig in die Zukunft schreiten, das ist ein schönes Schlusswort. Liebe Ines, vielen Dank für das sehr interessante Gespräch.  #00:22:45-5#

Über NeedNect und Ines Ganner

NeedNect Solutions ist ein Kärntner Startup, gegründet von Ines Ganner, Fabio Wilhelmer und Raphael Duhs. Mit ihrer Erfahrung im Tourismus haben sie sich die Vernetzung von Hotels und Gästen zum Ziel gemacht und bringen mehr Nachhaltigkeit in die Hotellerie. Der Blick in die Zukunft gelingt mit ihrer Plattform NeedNect, dank welcher Hotels die Bedürfnisse ihrer Gäste lange vor deren Ankunft kennenlernen. Dadurch wird der Hotelalltag effizient und akkurat planbar und Ressourcen können nach tatsächlichem Bedarf eingesetzt werden. Gleichzeitig bieten Hotels mit NeedNect jedem Gast ein personalisiertes Hotelerlebnis.

Ines Ganner - Das WOW - Erlebnis für deine Gäste

Fotocredits: Daniel Waschnig Photography

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