Die heutige Reiseerfahrung von Hotelgästen hat sich tiefgreifend verändert, angeheizt durch die rasante Entwicklung der digitalen Technologien. Die „Digitale Gästereise“ oder „Digital Guest Journey“ beschreibt den Weg, den Gäste von ihrem ersten Kontakt mit einem Hotel bis hin zum Aufenthalt und darüber hinaus zurücklegen, wobei digitale Touchpoints eine entscheidende Rolle spielen.
In der aktuellen Podcastfolge werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Phasen der Digital Guest Journey und wie Hoteliers diese nutzen können, um ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und den Komfort ihrer Gäste zu verbessern.
Die „Digital Guest Journey“ – Ein Überblick
Traditionell beginnt die Guest Journey mit dem Moment, in dem ein Gast sich entscheidet, eine Reise zu unternehmen, und endet mit dem tatsächlichen Aufenthalt im Hotel. Dieser grundsätzliche Prozess wird heute von einer Vielzahl digitaler Touchpoints beeinflusst. Diese Touchpoints können in zwei Hauptkategorien unterteilt werden: Offline und Online.
Die Offline Touchpoints umfassen nach wie vor persönliche Interaktionen, wie das Beratungsgespräch in einem Reisebüro, Empfehlungen von Freunden oder die physische Präsenz des Hotels in der Umgebung. Diese Interaktionen spielen immer noch eine wichtige Rolle, jedoch hat die digitale Revolution das Spiel verändert. Online Touchpoints, darunter soziale Medien, Suchmaschinen, Hotelbuchungsplattformen und Bewertungsseiten, sind heute oftmals die ersten Berührungspunkte zwischen potentiellen Gästen und Hotels.
Phasen der Digital Guest Journey
- Inspirationsphase: In der Inspirationsphase erkunden potentielle Gäste Reiseziele und suchen nach Inspiration. Soziale Medien, Reiseblogs und Online-Reiseagenturen sind entscheidende Kanäle, die Hotels nutzen können, um sich zu präsentieren und die Aufmerksamkeit potentieller Gäste zu erregen. Durch hochwertige Inhalte und visuell ansprechende Darstellungen kann so die Reiselust geweckt werden.
- Buchungsphase: Sobald Gäste eine Vorstellung von ihrem Reiseziel haben, geht es darum, das passende Hotel zu finden. Hier kommen Online-Buchungsplattformen und Suchmaschinen ins Spiel. Durch eine effektive Suchmaschinenoptimierung (SEO), ansprechende Hotelprofile und klare Buchungsoptionen können Hotels die Konversionsrate erhöhen. In der Buchungsphase wird die Entscheidung getroffen.
- Vorbereitungsphase: Nach der Buchung nutzen Gäste verschiedenste digitale Touchpoints, um ihren Aufenthalt vorzubereiten. Dies kann die Buchung von Zusatzleistungen, die Kommunikation mit dem Hotel (mitunter auch über Chatbots) oder die Erkundung von Aktivitäten in der Umgebung umfassen. Hoteliers können personalisierte Informationen bereitstellen und den Gästen helfen, ihren Aufenthalt zu individualisieren. Nicht zu verachten sind auch die Möglichkeiten für Zusatzumsätze.
- Aufenthaltsphase: Während des Aufenthalts bieten digitale Touchpoints wie mobile Apps, WLAN-Zugang und digitale Gästemappen den Gästen mehr Komfort und Bequemlichkeit. Gäste können über diese Kanäle beispielsweise den Zimmerservice bestellen, Check-in/Check-out durchführen oder Informationen über Hotelanlagen erhalten.
Wie können Hoteliers die Digital Guest Journey optimieren?
- Starke Online-Präsenz: Ein ansprechender und benutzerfreundlicher Internetauftritt (Stichwort SEO-Optimierung) hilft dabei, bei Suchanfragen sichtbarer zu sein.
- Personalisierung: Durch die Sammlung von Gästedaten können Hotels personalisierte Empfehlungen und Angebote anbieten, die den Gästen das Gefühl geben, geschätzt zu werden; siehe auch SHK 113: Die Zukunft der Hoteldigitalisierung.
- Social Media Engagement: Hotels sollten auf sozialen Plattformen aktiv sein, um mit potenziellen Gästen in Kontakt zu treten, Inhalte zu teilen und positive Erfahrungen zu präsentieren.
Fazit: Die Zukunft der Digital Guest Journey gestalten
Die Digital Guest Journey hat die Art und Weise, wie Gäste Hotels entdecken, buchen und erleben, grundlegend verändert. Indem Hoteliers die Chancen digitaler Touchpoints nutzen und auf die Bedürfnisse ihrer Gäste eingehen, können sie nicht nur ihre Sichtbarkeit erhöhen, sondern auch unvergessliche und maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen. Die Investition in Technologie und die Bereitschaft, sich an die sich verändernden Erwartungen anzupassen, sind entscheidend, um in dieser digitalen Ära erfolgreich zu sein.
