Hotelbewertungen zählen für Gäste neben dem Zimmerpreis zu den wichtigsten Entscheidungskriterien. Positive Bewertungen sind äußerst wertvoll für ein positives Image und wichtig für eine erhöhte Sichtbarkeit in Suchmaschinen und Bewertungsportalen. Hotels mit höheren Sternebewertungen werden höher gelistet und sind somit für potentielle Gäste sichtbarer.
Gerade (unberechtigte) negative Bewertungen können geschäftsschädigenden Charakter haben und den Ruf eines Betriebs erheblich beeinträchtigen. Wie viel Wahrheit in einigen der Bewertungen steckt, ist mitunter fraglich.
Was dürfen Gäste?
Grundsätzlich dürfen Gäste negative Bewertungen nur hinterlassen, wenn ein direkter Kontakt mit dem Hotel erfolgt ist. Die zum Ausdruck kommende Meinung muss auf tatsächlichen Erfahrungswerten beruhen.
Gäste dürfen auch bewerten, wenn keine Inanspruchnahme der Dienstleistung erfolgt ist. Beispielsweise, wenn das Hotel per Telefon nicht erreichbar ist oder Gästen aus nicht nachvollziehbaren und unsachlichen Gründen der Zutritt oder die Bewirtung verweigert wird, ist eine negative Bewertung gerechtfertigt. Erschwerte Erreichbarkeit gilt als mangelnde Servicequalität und somit ist ein sachlicher Bezug gegeben.
Bewertungen sowie Sterne-Bewertungen sind nach den Grundsätzen des § 1330 AGBG (Kreditschädigung, Ehrenbeleidigung) zu beurteilen. Die Rezension muss inhaltlich richtig und nachvollziehbar sein. Im Gegensatz zu rein subjektiven Werturteilen schädigen die Verbreitung von unwahren Tatsachen den Kredit, den Erwerb oder das Fortkommen des bewerteten Unternehmens. Somit muss sich ein Hotel solche Bewertungen nicht gefallen lassen. Wenn der Besucher des Hotels die Tatsache nicht nachweisen kann, kann gegen sie vorgegangen werden.
Dazu ein Beispiel: Wenn ein Gast behauptet, dass der servierte Kaffee zu kalt war, dann braucht er zwecks Verifizierung einen Nachweis, wie zum Beispiel ein Foto mit Temperaturmesser. Schreibt der Gast jedoch, dass IHM der Kaffee zu kalt war, ist die Aussage eine subjektive Meinung, was laut dem Grundrecht der freien Meinungsäußerung zulässig ist.
Keine Angst vor negativen Bewertungen
Nichts desto trotz können Fehler immer passieren und 1-Sternebewertungen sind im Einzelfall kein Weltuntergang. Die Großzahl der Gäste wird die positiven Erfahrungen ebenso mit anderen teilen wollen. Sollten dennoch negative Bewertungen hinterlassen werden, verlangen diese besondere Aufmerksamkeit und einen richtigen Umgang. Antworten Sie zeitnah, ehrlich und besonnen.
Gästefeedback, ob gut oder schlecht, soll dennoch als Chance gesehen werden, sich stets weiterzuentwickeln und das Erlebnis für zukünftige Gäste zu verbessern.
Was kann das Hotel bei Falsch-Bewertungen (Fake-Reviews) tun?
Werden falsche Tatsachen behauptet, gibt es verschiedene rechtliche Optionen, eine Anpassung oder Löschung zu verlangen.
Zunächst sollte versucht werden, selbst gegen die schlechte Bewertung vorzugehen. Auf die Bewertung soll unbedingt geantwortet werden, um Missverständnisse aufklären und eventuelle Schädigungsabsichten aufzuzeigen. Unwahre, negative Kommentare können auf Bewertungsplattformen dem Support gemeldet werden. Das Entfernen von schlechten Bewertungen durch Vorgehen des Hotels ist zwar oft nicht sehr erfolgsversprechend, sollte jedoch immer als ersten Schritt probiert werden.
Wie meldet man eine Fake-Review (falsche Bewertung)?
- Google-Bewertungen können gelöscht werden lassen, wenn die Bewertung gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstößt. Das trifft zu, wenn unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten sind. Unwahre Google-Bewertung sollten in diesem Falle beim Google-Support gemeldet werden. Klicken sie auf die drei Punkte neben der Bewertung in Google Maps und wählen „Rezension melden“ aus. Nachdem ein Grund angegeben wurde, wird Google die Bewertung dann überprüfen.
- Auf TripAdvisor kann im Menu auf „Bewertungen“ und „Bewertung melden“ geklickt werden. Es muss ein Formular ausgefüllt und der Grund angeben werden, warum eine Review entfernt werden soll. Ähnlich funktioniert es bei anderen Bewertungsplattformen.
- Auf Facebook und Instagram besteht die Möglichkeit, die Bewertungsfunktion komplett zu deaktivieren, um gegen unerwünschte Bewertungen vorzugehen. Das sollte jedoch nur durchgeführt werden, wenn zu viele negative Kommentare vorhanden sind.)
Wenn privat gemeldete Bewertungen nicht gelöscht werden, kann mit einem anwaltlichen Schreiben ein höherer Druck auf Plattform-Betreiber erzeugt werden und die Prüfung der unwahren Rezension umgehend erreicht werden. Ein anwaltliches Schreiben kann viel eher zu einer schnellen Löschung bewegen als eine private Meldung über deren Website!
Besteht der Verdacht, dass negative Bewertungen von Personen stammen, die nicht in Kontakt mit dem Hotel standen, kann dies überprüft werden. Hat der Gast in seinem richtigen Namen kommentiert, kann geprüft werden, ob eine Gästekartei tatsächlich vorhanden ist. Ist der Name des Kritikers unbekannt, muss mit der Vertriebs- oder Bewertungsplattform direkt Kontakt aufgenommen werden. Die Portalbetreiber sind jedoch nicht verpflichtet, die Nutzerdaten der Verfasser herauszurücken. In jedem Fall soll professionell reagiert und der Verfasser aufgefordert werden, den Sachverhalt genauer zu erklären.
Sehr oft erfolgt die Löschung allerdings erst auf anwaltliches Schreiben hin. Wenn der Verfasser in geringen Zeitabständen viele Hotelrezensionen an unterschiedlichen Orten verfasst hat, weist das auf Unseriösität hin. Die Rezensionen könnten gekauft sein.
Übrigens: Konkurrenzbetriebe negativ zu bewerten gilt als unlautere Geschäftspraktik und führt zu den Schadenersatzzahlungen.
Wenn Kommentare dubiose Forderungen enthalten oder Gäste mit negativen Rezensionen drohen, wenn ihnen nicht sofort Geld bezahlt wird, soll gleich Anzeige erstattet werden. Wichtig ist, alles mit Screenshots zu dokumentieren.
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