Die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht. Vom einfachen algorithmischen Ansatz hat sich KI zu komplexen neuronaler Netzwerken entwickelt, die in der Lage sind, menschenähnliche Texte zu generieren. Ein bemerkenswertes Beispiel ist ChatGPT. Es kann natürliche Gespräche führen, Fragen beantworten und Probleme in verschiedenen Sprachen lösen. Im Tourismussektor eröffnet diese Technologie vielfältige Möglichkeiten. ChatGPT kann personalisierte Reiseempfehlungen bieten, Reiseanfragen bearbeiten, Sprachbarrieren überwinden und rund um die Uhr als virtueller Reiseführer dienen, wodurch die Benutzererfahrung verbessert und individualisiert wird.
„Social Proof“ bei der Wahl des nächsten Reiseziels:
Bei der Planung von Urlauben war und ist der „Social Proof“ von großer Bedeutung – früher wurde er durch persönliche Empfehlungen gewonnen, heute vor allem durch Online-Bewertungen. Da Vertrauen in Gästebewertungen größer ist als in Marketingaussagen, behalten Hotelbewertungen ihre hohe Relevanz (siehe auch SHK 021: Richtig auf Bewertungen reagieren und SHK 097: Müssen wir uns negative Bewertungen gefallen lassen?).
Gäste nutzen diese Bewertungen als Leitfaden für ihre Entscheidungen, um sich einen ersten Eindruck vom Hotel zu verschaffen, Unsicherheiten abzubauen und Vertrauen aufzubauen. Die Erwartungen der Gäste sind vielfältig und individuell, was das Sammeln positiver Bewertungen erschwert, während negative Rückmeldungen schneller veröffentlicht werden. Diese können potenzielle Buchungen beeinflussen, daher ist es entscheidend, auch nach negativen Bewertungen das Vertrauen neuer Gäste zu gewinnen.
In diesem Kontext spielt Künstliche Intelligenz (KI) eine Rolle, um die zunehmend anspruchsvollen Gäste zu überzeugen und die positiven Aspekte des Hotels hervorzuheben.
KI in der Beantwortung von Gästefeedback
Die individuelle Beantwortung von Gästebewertungen ist in der heutigen Zeit zeitaufwändig und anspruchsvoll. Angesichts von Fachkräftemangel und steigender Arbeitsbelastung eröffnet die geschickte Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) eine vielversprechende Lösung.
Praktische Umsetzung
Die Bedeutung von Online-Bewertungen für Buchungsentscheidungen ist immens. Laut einer Studie der Spendid Research GmbH aus 2019 beeinflussen 90 Prozent der Nutzer ihre Entscheidungen durch Online-Bewertungen, da sie Vertrauen aufbauen und Gästeerlebnisse reflektieren. Diese Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Wahl von Hotels, Restaurants und Dienstleistungen. Angesichts der hohen Anzahl an Feedbacks, die monatlich in Hotels eingehen wird die Beantwortung zu einer Ressourcen-Herausforderung. Hier kommen KI-gestützte Tools zur automatisierten Bewertungsverarbeitung ins Spiel. Sie können Mitarbeiter erheblich entlasten, indem sie individuelle Antworten auf Gästefeedback in Sekundenschnelle generieren.
Parametrisierte Antwortgenerierung
Die Nutzung von KI-gestützten Lösungen (wie Mara-Solutions oder TrustYou) ermöglicht es, hinterlegte Parameter wie Ausstattungsmerkmale und Dienstleistungen zu nutzen, um maßgeschneiderte Antworten auf Gästefeedback zu generieren. Im Gegensatz zur generativen KI, wie etwa ChatGPT, werden hierbei keine zufälligen Antworten erzeugt. Stattdessen gewährleistet die Technologie, dass die generierten Antworten auf Fakten basieren und sich auf die Realität des Hotels beziehen. Dies führt zu einer höheren Qualität der Kommunikation und verstärkter Wertschätzung gegenüber den Gästen. Zudem ist der KI-Reply-Assistent in der Lage, in verschiedenen Sprachen zu agieren, was die Interaktion mit internationalen Gästen erleichtert und die Kommunikation auf professionelle Weise erweitert. Diese Integration von KI eröffnet nicht nur eine effiziente Lösung für die Bewältigung von Gästefeedback, sondern auch die Möglichkeit, die Gästeerfahrung auf eine neue Ebene zu heben.
Fazit
Die Evolution der Künstlichen Intelligenz hat mit ChatGPT innovative Wege für personalisierte Interaktion im Tourismus eröffnet. Gästebewertungen bleiben als „Social Proof“ bedeutend, und KI-gestützte Lösungen optimieren deren Bearbeitung. Dies ermöglicht schnelle und präzise Reaktionen, stärkt das Gästevertrauen und hebt die Kommunikationsqualität hervor. Die Synergie von fortschrittlicher KI und ihrem Einsatz im Gastgewerbe zeigt, wie Technologie die Gästeerfahrung transformiert und die Branche zukunftsweisend gestaltet.
