Menschen kaufen keine Hotelprodukte, sondern Gefühle
Wenn ein Hotel nichts Außergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte austauschbar sind und der Service alles andere als begeistert, entscheidet immer der Preis. Dann soll es wenigstens billig sein! Gute Gefühle hingegen dürfen kosten und diese müssen auf der Website und in der Kommunikation vermittelt werden. Um Gästen in Erinnerung zu bleiben und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen, bietet sich Storytelling an.
Freut sich das Hirn auf einer Website, sitzt das Geld locker!
Menschen kaufen kein Hotelprodukte, sondern gute Gefühle. In Erinnerung bleiben in erster Linie Emotionen und Softfacts, wie ein außergewöhnlicher Service. Die Hardfacts, die Hotelinfrastruktur rückt in den Hintergrund. Doch immer wieder drängen sich im Wording von Hotelwebsites die Hardware-Produkteigenschaften in den Vordergrund. Die wenigsten können sich unter 2.000 m² Wellnessbereich etwas Genaues vorstellen – außer die Größe.
Bei vielen Online-Präsentationen lautet das meistens so:
- Wir sind…
- Wir haben…
- Wir können…
- Wir bieten…!
Mit anderen Worten: Ich erzähle Ihnen jetzt mal, wie toll wir sind.
Was ist Storytelling und wie kann man es strategisch angehen?
Storytelling ist eine Kommunikations- und Marketingmethode, bei der Informationen und Werte über Text oder Bild vermittelt werden. Ziel ist, mit den Geschichten Emotionen und dadurch das Interesse bei potentiellen Gästen zu wecken, sodass ihnen das Hotel im Gedächtnis bleibt. Studien haben gezeigt, dass Informationen besonders gut aufgenommen werden, wenn mehrere Sinne angesprochen werden: das Hören/Sehen und die emotionale Ebene.
Man könnte zunächst eine Liste der Produktmerkmale erstellen und daneben in zwei getrennte Spalten schreien, welche Zielsituation durch eine gastfokussierte Problemlösung angestrebt wird und welche guten Gefühle dies dem Gast dann bringt. So kommt man vom ‚was‘ zum „wie“ und „warum“– und man begibt sich ganz automatisch auch schon gedanklich auf die Gästeseite.
Wichtige Fragestellungen zur strategischen Positionierung und Vermarktung
- Wofür steht der Unternehmer/das Hotel? Worin können wir die Besten werden?
Dies zu beantworten ist ebenso wichtig wie zu verstehen, worin wir sicherlich nicht die Besten werden können. Nur weil ein Hotel Kompetenz im Kerngeschäft besitzt, ist das nicht zwingend ein differenzierender Wettbewerbsvorteil. Oftmals ist es nötigt, neue Wege zu gehen, die bislang in der Branche nicht üblich waren. - Was ist unsere wahre Leidenschaft?
Dadurch stellt sich die Frage nach den Geschäften, für die der Betrieb brennt. Nicht die Tätigkeit soll Begeisterung hervorrufen, sondern es sollte das getan werden, was die Menschen im Hotel immer schon begeistert hat. Es muss beim Storytelling jedoch nicht ausschließlich um den Hotelier gehen. Auch die Mitarbeiter können Teil der Geschichte sein: Wie sieht ihr Alltag aus? Was erleben sie für interessante oder lustige Geschichten? - Was ist unser wirtschaftlicher Motor?
Die Beantwortung dieser Frage lenkt die Aufmerksamkeit auf die eigentliche Quelle des wirtschaftlichen Erfolges. Hier liegt die Basis des Hotels, wo der Cash-Flow erwirtschaftet wird, der den unternehmerischen Handlungsspielraum schafft.
Weitere Fragen:
- Wurden Besonderheiten und Alleinstellungsmerkmale herausgearbeitet?
- Ist die Positionierung für den Gast schon erlebbar?
- Welche besonderen Erlebnisse bietet man den Gästen?
- Gibt es Zusatzangebote für besondere Gästeschichten?
- Wie grenzt man sich vom Mitbewerber ab?
- Welche Gäste werden angesprochen?
Weiterführende Links zu Strategie und Storytelling
- Content-Strategien für die Hotellerie, ein Inteview mit Paul Lanzerstorfer
- Warum Positionierung unerlässlich ist
