Das Mitarbeitergespräch

In den letzten beiden Podcast-Folgen standen die Mitarbeiterstrategie bzw. Mitarbeiter-Motivation und Krisenmanagement im Fokus. Dazu waren auch zwei spannende Interviewpartner zu Gast.

Ein ganz wichtiger Faktor hat sich dabei immer wieder heraus kristallisiert: Die Kommunikation. Und die Basis jeglicher erfolgreichen Kommunikationskultur ist die Regelung von Mitarbeitergesprächen. Und genau darum geht es im aktuellen Podcast bzw. im dazugehörigen Artikel.

Als touristische Führungskraft ist man ständig damit konfrontiert, verschiedene Interessen unter einen Hut zu bringen. Das tagtägliche Handeln spielt sich dabei auf verschiedensten Gesprächsebenen ab. Allein schon, weil die Erwartungen der Eigentümer mitunter andere sind als jene der Kooperationspartner, bzw. der Gäste und nicht zuletzt der hoteleigenen MitarbeiterInnen.

Was trägt zur Zufriedenheit der Mitarbeiter bei?

Zu aller erst müssen die strukturelle Faktoren als Rahmenbedingung für einen attraktiven Arbeitsplatz geschaffen werden. Dazu gehören:

• Eine faire, angemessene Bezahlung
• Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz
• Chancengleichheit
• Möglichkeiten zur Fortbildung etc…

Sind diese Grundvoraussetzungen geschaffen, dann spielt die Atmosphäre am Arbeitsplatz und nicht zuletzt die Kommunikationskultur im Hotel eine entscheidende Rolle für die Mitarbeiterzufriedenheit.

Ein wichtiger Punkt bei der Etablierung einer erfolgreichen und wertschätzenden Kommunikationskultur sind Strukturen und Vorgaben bzgl. Mitarbeitergesprächen, zu deren Grundregeln eine gute Vorbereitung und ein geeignetes Setting inkl. klarem Zeitrahmen zählen.

Ebenso wichtig ist es, zwischen verschiedenen Arten von Mitarbeitergesprächen zu unterscheiden und diese auch mitunter bewusst thematisch abzugrenzen, um den Fokus auf dem gewählten Gesprächsrahmen zu belassen.

Eintrittsgespräch

Neben dem Bewerbungsgespräch ist das Eintrittsgespräch sicher die wichtigste Gesprächsführung, bei der viele Bausteine für eine künftig optimale Zusammenarbeit gelegt werden. Ziel sollte es sein, dem neuen Mitarbeiter bzw. der neuen Mitarbeiterin ein stressfreies und gutes Ankommen zu ermöglichen. Dazu gehört es auch, sich Zeit zu nehmen für ein ehrliches Willkommen heißen. Die Schaffung einer positiven Atmosphäre am ersten Arbeitstag ist essentiell und prägt die weitere Zusammenarbeit.

Beim Eintrittsgespräch geht es in der Regel darum, im Detail mit den Aufgaben vertraut gemacht zu werden und das Team kennenzulernen. Ein aktuelles Organigramm, detaillierte Stellenbeschreibungen und SOPs (Standard Operation Procedures) helfen dabei.

Feedbackgespräch

Als Führungskraft sollte es selbstverständlich sein, regelmäßige Feedbackgespräche mit den Mitarbeitern zu führen, um Anerkennung oder auch Kritik auszudrücken. Schließlich geht es um Weiterentwicklung, Effizienz und vor allem auch um die Beibehaltung einer positiven Atmosphäre. Außerdem ist es immer noch besser, ehrliche Kritik mit konstruktiven Lösungsvorschlägen anzusprechen, als nichts zu sagen.

Feedbackgespräche sollten aber grundsätzlich nicht nur geführt werden, wenn schon ein Problem vorliegt, sondern idealerweise ein regelmäßiger Bestandteil in der Kommunikationskultur des Hotels bzw. in der eigenen Abteilung sein. Gerade bei Feedbackgesprächen ist es ungemein wichtig, auch bei der Ausübung von (berechtigter) Kritik stets respektvoll zu bleiben.

Zu den Zielen von regelmäßigen Feedbackgesprächen gehört es, Aufmerksamkeit zu zeigen, erkannte Stärken anzusprechen und Verbesserungsvorschläge einzu bringen.

Zielvereinbarungsgespräch

Das Zielvereinbarungsgespräch wird oft mit dem Jahresgespräch gleichgesetzt bzw. in dieses integriert. Dabei kann es jedenfalls sinnvoll sein, dieses auch als einzelnes Gespräch anzsuetzen.

Im Zielvereinbarungsgespräch soll der Fokus auf die Zukunft gelegt werden. Nach einer kurzen Reflexion darüber, was in der Vergangenheit gut gelaufen ist und was mitunter verändert werden soll, werden konkrete Ziele formuliert. Dazu gehört auch die Konkretisierung, welche Ziele bis wann erreicht werden sollen. Genauso wichtig ist auch eine möglichst transparente Darstellung, wie die Ziele gemessen werden.

Als Grundsatz sollte dienen, Ziele stets SMART zu formulieren:

• Spezifisch – Das Ziel sollte so konkret wie möglich definiert werden.
• Messbar – Wichtig ist hier die Nennung eines messbaren Kriteriums, anhand dessen die Zielerreichung geprüft werden kann.
• Akzeptabel (für alle) – Ziele sollten idealerweise in beidseitigem Einvernehmen gefasst werden.
• Realistisch – Realistische Ziele werden leichter akzeptiert und motivieren deutlich stärker, als solche, die bereits im Vorfeld als unrealistisch angesehen werden.
• Terminiert – Nennung einer Zeitangabe, bis wann das Ziel erreicht sein soll.

Beurteilungsgespräch

Beurteilungen von Mitarbeiter*Innen sind in vielen Betrieben fixer Bestandteil. Dabei geht es in der Regel um Feedback zur erbrachten Leistung und Überprüfung von vereinbarten Zielen.
Die Gefahr bei Beurteilungsgesprächen liegt darin, sich zu sehr auf die negativen Punkte oder die Schwächen des Mitarbeiters zu konzentrieren. Das Gespräch kann auch sehr schnell abdriften in eine Art „Lehrer-Schüler“ Gespräch, wo der Schüler zitternd auf die Verkündung seiner Note wartet.

Wichtig:

• Auch den Mitarbeiter / die Mitarbeiterin eine Selbstbeurteilung formulieren und diese vertreten lassen.
• Sich Zeit nehmen und auch über die mitunter verschiedenen Sichtweisen offen diskutieren.
• Bei Unstimmigkeiten in der Sichtweise, sollten auch beide Argumente (die des Vorgesetzten und die des Mitarbeiters) vorerst nebeneinander stehen bleiben können. Oft gibt es nicht nur die eine Wahrheit.

Jahresgespräch

Ein Jahresgespräch gilt in den meisten Betrieben als fixer Bestandteil und findet bspw. immer zu Beginn des neuen Geschäftsjahres statt. Jahresgespräche werden in der Praxis leider meist als unangenehme Pflicht wahrgenommen (sowohl für Mitarbeiter als auch für Führungskräfte). Dabei sollte man das Jahresgespräch nicht mit dem anlassbezogenen bzw. regelmäßigen Feedbackgespräch gleichsetzen und es eher als lösungsorientiertes Entwicklungsgespräch sehen.

Im Mittelpunkt steht dabei die Arbeitszufriedenheit und etwaige Verbesserungsvorschläge der MitarbeiterInnen. Zu den Zielen des Jahresgesprächs gehört es, das letzte Jahr zu reflektieren, Ideen aufzunehmen und gemeinsam an der Zukunft zu arbeiten.

Wichtig:

• Interesse an der Person zeigen und dadurch die Betriebszugehörigkeit stärken
• Wenige Fragen stellen und interessiert und aufmerksam zuhören
• Noch keine fixen Zusagen treffen, sondern Wünsche notieren.
• Dankbarkeit zeigen.

Weitere Arten von Mitarbeitergesprächen

Es gibt noch eine Vielzahl von weiteren, zumeist anlassbezogenen, Gesprächsarten. Dazu gehören bspw.:

• Austrittsgespräche
• Gehaltsgespräche
• Konfliktlösungsgespräche
• Kritikgespräche
• besondere Anlässe (Alkohol, Drogen, etc….)

Bedeutung von Kommunikation

Die Bedeutung von Kommunikation zeigt sich vor allem in Krisenzeiten. Wenn Gäste ausbleiben (bzw. gar nicht erst kommen dürfen), die Stundenzahl reduziert werden muss und insgesamt große Unsicherheit herrscht, kommen Führungskräfte um einen regelmäßigen und offenen Austausch mit ihren Mitarbeitern nicht herum.

Ehrliche, offene und konstruktive Gespräche mit Mitarbeitern bieten aber auch viele Chancen, um gemeinsam an der Zukunft des Hotels zu arbeiten und als Team noch näher zusammenzuwachsen!

Tipps für erfolgreiche Mitarbeitergespräche

Damit das Mitarbeitergespräch auch tatsächlich sinnstiftend und ergebnisorientiert geführt werden kann, sollten ein paar grundlegende Tipps beachtet werden.
(Diese gelten genauso für digitale Mitarbeitergespräche, zum Beispiel per Zoom, Teams oder Skype)

Gute Vorbereitung: Führungskräfte sollten sich für die Vorbereitung auf jedes Mitarbeitergespräch genügend Zeit nehmen. Dazu gehören die inhaltliche, die organisatorische und die mentale Vorbereitung. So sollten zum Beispiel Anlass, Ziele, Ort und Zeit des Gesprächs im Vorhinein klar sein. Es ist auch wichtig, dass der Mitarbeiter frühzeitig eine persönliche Einladung zu dem Gespräch erhält.

Klare Kommunikation: Gute Kommunikation basiert auf Klarheit. Deshalb sollten Führungskräfte in Mitarbeitergesprächen (und auch beim informellen Austausch mit Mitarbeitern) nicht um den heißen Brei herumreden und auf ihre Sprachschärfe achten. Das heißt, auf Weichmacher – wie „vielleicht“, „manchmal“, „ja, aber“ – zu verzichten.

Dialog statt Monolog: Ein offener Austausch kann nur stattfinden, wenn die Führungskraft dem Mitarbeiter ausreichend Gesprächszeit einräumt. Der Anteil des Mitarbeiters sollte bei circa 70 % liegen. Das ist schwieriger als es klingt, denn Führungskräfte tappen oft in die Falle, sehr viel zu reden. Damit nehmen sie beiden Gesprächspartnern die Chance auf einen offenen und ehrlichen Austausch.

In Ich-Botschaften kommunizieren: Besonders bei schwierigen Mitarbeitergesprächen kann es schnell passieren, dass sich der Mitarbeiter persönlich angegriffen fühlt. Um das zu vermeiden, sollten Führungskräfte in Ich-Botschaften kommunizieren. Zum Beispiel „Ich habe das Gefühl, dass Sie diese Situation stark belastet.“ anstatt „Sie sind in den letzten Tagen ziemlich schlecht drauf.“

Oftmaliges Rückfragen, um Missverständnissen vorzubeugen: Kommunikation ist in den seltensten Fällen eindeutig. Jeder hat seine eigene Wahrheit. Rückkoppelung schafft Klarheit und stellt sicher, dass Führungskraft und Mitarbeiter nicht aneinander vorbeireden. Dabei helfen zum Beispiel folgende Fragen: „Was genau haben Sie jetzt verstanden?“; „Was genau nehmen Sie aus diesem Gespräch mit?“; „Sehen Sie das auch so?“

Weiterführende Informationen zu Mitarbeitergesprächen

Der Verlag für Rechtsjournalismus beschäftigt sich laufend mit Fragen rund um die rechtliche Handhabe von Mitarbeitergesprächen, bspw. auch ob und wann ein Mitarbeitergespräch abgelehnt werden darf. Mehr Infos im Ratgeber-Artikel.