Der Hotel-CEO der Zukunft

Die Anforderungen an einen zukunftsfitten Hotelmanager haben sich nicht zuletzt durch die Coronakrise maßgeblich verändert und touristisches Branchenwissen alleine ist heute nicht mehr ausreichend. Effiziente Mitarbeiterführung und gelungene Zusammenarbeit bleiben zwar auch zukünftig strategische Erfolgsfaktoren, durch den Wandel in Demographie und Gesellschaft und die zunehmende Komplexität der Arbeit nimmt Führung aber eine immer wichtigere Rolle ein. Touristische Führungskräfte müssen aktuell nicht nur selbst klar kommen mit der hohen Unplanbarkeit und permanenten Schockmomenten, sondern gleichzeitig die Liquidität sichern, an die Zukunft denken und die Mitarbeiter arbeitsfähig halten und Zuversicht ausstrahlen.

Herausforderungen

Der Job eines Hoteldirektors, also eines touristischen CEOs, ist mit der Zeit immer anspruchsvoller geworden. Während es früher einen Hang zum Personenkult gab, gilt heute, als CEO in den Hintergrund zu rücken. Die Erwartungshaltung von Erfolgen ist dabei allerdings unverändert geblieben. Was heute dazukommt ist die möglichst nachhaltige Absicherung des Geschäfts.

Eine weitere Herausforderung ist die Generationen-Vielfalt am Arbeitsmarkt: Gekürzte Ausbildungszeiten und die Erhöhung des Pensionsantrittsalters führen zu erheblich längeren Erwerbszeiten. Die Folge davon ist, dass mittlerweile bis zu fünf Generationen gleichzeitig am Arbeitsmarkt tätig sind. Dies erfordert von Führungskräften, dass sie die Werte, Einstellungen und Erwartungshaltungen jeder Generation kennen und entsprechend reagieren. Nur durch angepasstes Führen jeder Generation ergeben sich hohe Produktivität, gute Arbeitsmoral und lange Betriebszugehörigkeit der Mitarbeiter.

Digitalisierung und damit einhergehend immer neue Tools und Systeme machen zusätzlich zu schaffen und es stellt sich die Frage, ob der Hotelbetrieb mit den passenden Systemen und Tools ausgestattet, um in einem drastisch veränderten Umfeld weiterhin effektiv agieren zu können? Welche Fähigkeiten müssen zusätzlich ausgebaut werden, um im digitalen Zeitalter als Hoteldirektor zu bestehen?

Ständige Veränderung als Begleiter
Die Zeiten sind scheinbar unplanbarer und unsicherer geworden. Das Mehr an Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit verlangt von Führungskräften, sich anders auszurichten und mit neuem Führungsverhalten unter veränderten Bedingungen für gute Ergebnisse zu sorgen. Das Phänomen der immer schneller und häufiger werdenden Veränderungen hat einen Namen: VUCA.

  • Volatility (Unstetigkeit, Instabilität)
  • Uncertainty (Unsicherheit)
  • Complexity (Komplexität)
  • Ambiguity (Mehrdeutigkeit)

Die VUCA-Welt beschreibt verschiedene Elemente einer gefühlt sich immer schneller drehenden Welt. Und diese Welt, in der wir heute alle leben, führt natürlich auch zu neuen und immer herausfordernden Anforderungen an Unternehmen und deren Führungskräfte. Es gilt, die Zukunft vorauszudenken und mit zeitgemäßen Lösungen das Miteinander in Unternehmen zu stärken. Das betrifft vor allem die Bereiche Leadership und Unternehmensstrategie. Denn nur, wer eine Vertrauenskultur schafft und die Eigenverantwortung fördert, wird auch die Potentiale seiner Mitarbeiter freisetzen.

Welche Kompetenzen sind gefragt?

Erfolgreiche Hotelmanager der Zukunft müssen Führungsqualitäten aufweisen und auf Veränderungen in unserer schnelllebigen Welt reagieren können. Es muss auch die Frage erlaubt sein, Verantwortlichkeiten und Entscheidungswege aktiv zu hinterfragen. Möglicherweise gibt es Bereiche, die Kompetenzbereich von bestehenden Mitarbeitern besser aufgehoben sind. Andere essentielle Fachbereiche werden im Gegensatz dazu womöglich gar nicht adäquat abgedeckt.

CEOs sollten sich – vor allem im Tourismus – auch auf das fokussieren, was sie am besten können und alles andere delegieren. Das Finden der Balance zwischen Geschäftsabsicherung,  Conversion-Optimierung und Gästezufriedenheit gilt als eines der Erfolgsgeheimnisse. Hinter den Kulissen müssen Netzwerke und Kooperationen gefördert und Teams richtig und zielorientiert zusammengestellt und motiviert werden.

Umgang mit Mitarbeitern

Gerade in der Krise haben Themen wie Teamaufbau und die Teamförderung leider deutlich an Bedeutung verloren. Oftmals lag der  Fokus (verständlicherweise) auf Effizienz und Schadensbegrenzung. Wenn es darum geht, Teams für den erwarteten Aufschwung zu motivieren, kann dies überaus schädlich sein.

Gerade die viel umworbene Generation Y verlangt von Führungskräften im Tourismus eine außerordentliche kommunikative Fähigkeit. Sie müssen in der Lage sein, Visionen und Ideen mit dem Team zu kommunizieren, zuhören zu können, die Mitarbeiter zu verstehen sowie für jeden einzelnen die richtige Gesprächsbasis finden. Nur eine Führungskraft, die mit den Mitarbeitern interagieren kann, ist eine effektive Führungskraft. Besonders von Bedeutung sind neben Allgemeinwissen und Hausverstand auch starke Persönlichkeitsmerkmale.

Es geht um Würde, Respekt und Großmut

Die soziale Kompetenz von Führungskräften nimmt einen immer höheren Stellenwert ein. Leider fällt es gerade Entscheidern oft schwer, die Begriffe Qualität, Fairness, Wertschätzung und Persönlichkeit richtig zu leben. Dabei geht es oft auch darum es mal der nächsten Reihe zuzutrauen und zu gönnen, Verantwortung zu übernehmen und sich zu verwirklichen.

Die, denen wir ein hohes Potenzial attestieren, werden uns in den meisten Fällen auch nicht enttäuschen. Wir haben in unserer wundervollen Branche so viele erfrischende und talentierte Menschen, die gehört, verstanden und eingesetzt werden müssen. Vor allem sollten wir uns auch die Frage stellen, worum es schlussendlich eigentlich geht? Sicher nicht um die Würde von einzelnen Führungskräften, sondern um unser aller Würde. Es geht darum, sich und sein Team respektvoll gut zu führen – und es geht darum, gönnen zu können. Gerade auch in Krisenzeiten.

Agile Führung

Zunächst müssen die bestehenden Arbeitsabläufe und -vorgänge hinterfragt werden. Sind diese in einer neuen Arbeitswelt weiterhin relevant beziehungsweise ergebnisorientiert aufgestellt? Auch die Art der Kommunikation wird auf die Probe gestellt: Mitarbeiter beobachten genau, ob die kommunizierten Werte auch selbst gelebt werden.

Was es braucht, um bestehen zu können, ist eine Änderung der eigenen Haltung als Führungskraft. Das entspricht auch dem Prinzip der Agilität: Es geht darum, mit vielen kleinen Schritten ans Ziel zu kommen, den eigenen Fortschritt immer wieder zu reflektieren und das Vorgehen, wenn nötig, zu adaptieren. Das führt zwingend auch zu besseren Ergebnissen und in den meisten Fällen auch zu schnellerer Zielerreichung.

Auf 3 Wissensbereiche kommt es an
Die Kompetenzen eines CEO der Zukunft (Hoteldirektor bzw. General Manager) lassen sich grob auf folgende drei Wissensbereiche unterteilen:

  • 1/3 touristisches Branchenwissen: Das Wissen über die klassischen Abläufe in der Hotellerie bleibt ein wichtiger Bereich, wenngleich dies allein nicht mehr reicht, um ein Hotel erfolgreich zu führen. Verschiedene Entwicklungsszenarien für den Betrieb müssen geplant und ständig adaptiert werden.
  • 1/3 Transformationswissen: Der Hoteldirektor von morgen braucht eine generalistische Grundkompetenz. Integrative Tourismuszukunftsforschung, sowie Umsetzung und Analysefähigkeit von neuen Rahmenbedingungen (z.B. Fördermöglichkeiten, gesetzliche Änderungen,…) bilden einen wichtigen Kompetenzbereich.
  • 1/3 digitales Wissen: In der digitalen Tourismuswelt bleibt kein Stein auf dem anderen. Das Wissen rund um neue Tools und Entwicklungen (Revenue Management, Bewertungsportale, Social Media, Benchmarking, Mobile Marketing, Buchbarkeit auf der Website, Online-Buchungsplattformen, Hotelsoftware-Erfahrung, …) bildet den Grundstock für die erfolgreiche Führung eines Hotels.

Zusammenfassung

Der Hotel-CEO der Zukunft wird Haltung, Werte und Einstellungen hochhalten und Visionen entwickeln und vermitteln können. Dabei gilt es vor allem auch, den Wert einer touristischen Führungskraft richtig einordnen zu können. Was zeichnet einen künftig erfolgreichen und krisenresistenten Hotel-CEO also aus?

  • Vision vorleben: Ein guter Hotelmanager bildet Nachwuchskräfte aus und führt das Unternehmen mit einer klaren Vision.
  • Know-How erweitern: Ein guter Hotelmanager investiert mindestens 5 Tage pro Jahr in die eigene Weiterbildung.
  • Delegieren können: Es zeugt von Managementqualität, wichtige Aufgaben delegieren zu können.
  • Kritik: Ein guter Hotelmanager liefert regelmäßig und konstruktiv-kritische Vorschläge (und nimmt solche auch selbst an).
  • Marktkenntnis: Ein guter Hotelmanager kennt den Markt und die touristischen Mitbewerber.
  • Messlatte hoch legen: Zielvereinbarungen, Potentialbeurteilungen und Hotelbenchmarks sind für gute Manager Herausforderung und Erkenntnis.
  • Gestaltungswille: Er denkt in schwierigen Situationen nicht nur an Kostenreduktionen, sondern vor allem an Chancen und Innovationen und versucht das Humankapital zu erhalten und zu fördern.

Weitere Informationen und Links

 

Woher kommt der Begriff VUCA?
VUCA ist ein Akronym (Kunstwort), erstmals 1987 verwendet und gestützt auf die Führungstheorien von Warren Bennis und Burt Nanus, und steht für Volatility, Uncertainty, Complexity und Ambiguity. VUCA war die Antwort des US Army War College auf den Zusammenbruch der UdSSR Anfang der 1990er. Plötzlich gab es nicht mehr den einen Feind, was neue Sicht- und Reaktionsweisen zur Folge hatte.

 

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