Erfolgreiche Softwareprojekte in der Hotellerie: Erst Prozesse, dann Technik
Die Einführung einer neuen Hotelsoftware zählt zu den komplexesten Projekten in einem Hotelbetrieb. Dennoch beginnt der größte Fehler häufig schon mit der ersten Frage. Statt zu überlegen, welche Software die beste ist, sollte zunächst geklärt werden, welches Problem überhaupt gelöst werden soll.
Genau darüber habe ich mit Manuel Kuckenberger gesprochen. Als Spezialist für Hotelsoftware begleitet er Betriebe bei der Auswahl, Einführung und Optimierung ihrer digitalen Systemlandschaft. Im Podcast wird schnell deutlich: Erfolgreiche Softwareprojekte sind in erster Linie Organisationsprojekte. Die Technik kommt erst danach.
Wir sprechen über typische Fehler bei Softwareeinführungen, die Bedeutung einer sauberen Prozessanalyse, Cloud-Lösungen, Datenmigration und darüber, welche Rolle Künstliche Intelligenz künftig in der Hotellerie spielen wird.
Kernaussagen über die Einführung von Hotelsoftware
- Nicht mit der Software beginnen: Die wichtigste Erkenntnis des Gesprächs lautet: Die Auswahl einer Software ist nicht der erste Schritt. Vor jeder Entscheidung sollten Hoteliers ihre bestehenden Prozesse analysieren und beantworten können, wo der Betrieb heute steht und welche Ziele künftig erreicht werden sollen. Erst wenn diese Fragen geklärt sind, lässt sich beurteilen, welche Software tatsächlich zum Betrieb passt.
- Ein Softwarewechsel ist ein Unternehmensprojekt: Eine neue Hotelsoftware betrifft nicht nur die Rezeption oder die IT. Sie verändert Abläufe in nahezu allen Abteilungen und erfordert Zeit, Ressourcen und die aktive Einbindung der Mitarbeitenden. Deshalb sollte eine Softwareeinführung immer als strategisches Unternehmensprojekt verstanden werden – nicht als reines IT-Projekt.
- Bestehende Systeme werden häufig unterschätzt: Nicht jedes Problem erfordert automatisch eine neue Software. Oft lassen sich bestehende Systeme deutlich besser nutzen, Schnittstellen optimieren oder Prozesse vereinfachen. Erst wenn diese Potenziale ausgeschöpft wurden, sollte ein Softwarewechsel ernsthaft geprüft werden.
- Cloud-Lösungen bieten heute klare Vorteile: Moderne Cloud-Systeme ermöglichen schnellere Implementierungen, offene Schnittstellen und automatische Updates. Gleichzeitig profitieren Hotels von professionellen Sicherheitsstandards, die einzelne Betriebe selbst kaum erreichen könnten. Die Sorge, Daten seien in der Cloud grundsätzlich unsicherer, ist heute vielfach unbegründet.
- Eine gute Vorbereitung spart später Zeit und Geld: Der eigentliche Softwarewechsel dauert heute häufig nur wenige Wochen. Deutlich mehr Zeit sollte jedoch in die Analyse, die Auswahl des passenden Systems und die Vorbereitung investiert werden. Wer unter Zeitdruck entscheidet, erhöht das Risiko späterer Probleme erheblich.
- Eine Demo sagt mehr als jede Verkaufspräsentation: Verkaufspräsentationen zeigen meist nur die Stärken eines Systems. Wirklich aussagekräftig ist eine Testumgebung, in der Hotels ihre eigenen Prozesse ausprobieren können. Ergänzend dazu helfen Gespräche mit Referenzkunden und die Prüfung aller relevanten Schnittstellen, Fehlentscheidungen zu vermeiden.
- KI ersetzt keine guten Prozesse: Künstliche Intelligenz wird Hotelsoftware in den kommenden Jahren stark verändern. Sie kann Mitarbeitende unterstützen, Informationen schneller bereitstellen und Abläufe vereinfachen. Gute Ergebnisse liefert sie jedoch nur dann, wenn die zugrunde liegenden Prozesse sauber definiert sind. KI ersetzt daher keine Strategie und keine Organisationsentwicklung.
Fazit zur Einführung von Hotelsoftware
Die Einführung einer neuen Hotelsoftware beginnt nicht mit einer Produktpräsentation, sondern mit einer ehrlichen Analyse des eigenen Betriebs. Wer seine Prozesse versteht, Ziele definiert und ausreichend Zeit in die Vorbereitung investiert, erhöht die Erfolgschancen eines Softwareprojekts erheblich. Die passende Software ist am Ende nicht die mit den meisten Funktionen, sondern jene, die den Betrieb und seine Mitarbeitenden bestmöglich unterstützt. Gerade in einer Zeit, in der Cloud-Technologien und Künstliche Intelligenz die Hotellerie verändern, wird dieser strategische Blick immer wichtiger.
Über Manuel Kuckenberger
Manuel Kuckenberger ist steirischer Touristiker, Zahlenmensch und Technikverliebter. Er kommt aus der Hotelpraxis und übersetzt zwischen Menschen, Prozessen und Technik. Er arbeitet an Hotelsystemen, die im Alltag funktionieren.
Transkript der Podcast-Folge rund um das Thema Hotelsoftware
Marco: Ja, servus Manuel und herzlich willkommen bei Smart Hotel Key. Ich habe im Intro schon kurz gesagt, wer heute mein Gesprächspartner ist und worüber wir sprechen werden. Aber sei doch vielleicht noch so gut: Für alle, die dich noch nicht kennen – wer bist du, was machst du und was interessiert dich so sehr an Hotelsoftware?
Manuel: Mein Name ist Manuel. Ich komme aus der Steiermark und habe dort Tourismus gelernt. Ich bezeichne mich lieber als Touristiker als alles andere. Rund 20 Jahre war ich in der Hotellerie tätig, überwiegend in der Steiermark beziehungsweise in Österreich. Heute bin ich selbstständig und unterstütze Hotels rund um das Thema Software. Das kann die Einführung neuer Software sein, aber auch die Optimierung bestehender Software oder ganzer Systemlandschaften. Ich sage oft: Ich übersetze zwischen Menschen und Software.
Marco: „Zwischen Menschen und Software übersetzen“ – das ist eigentlich schon eine sehr schöne Überleitung zu meiner ersten Frage. Prozesse sind in vielen Betrieben historisch gewachsen. Ich sage immer: Ein Prozess, der analog nicht funktioniert, funktioniert digital auch nicht besser. Software allein löst also keine Probleme. Man braucht wahrscheinlich sehr viel analytisches Denken, um Prozesse sinnvoll ins Digitale zu übertragen. Was fasziniert dich daran? Warum hast du dich genau auf dieses Thema spezialisiert?
Manuel: Ich komme ursprünglich aus dem Revenue Management. Als Revenue Manager bist du oft der Erste, der merkt, wenn irgendwo ein Setup nicht passt oder Systeme nicht sauber zusammenspielen.
Ich wollte natürlich auch meine eigene Arbeit effizienter machen. Deshalb habe ich begonnen, Abläufe zu hinterfragen und mich immer tiefer in dieses Thema einzuarbeiten. Dabei habe ich gemerkt, wie spannend Software, Technik und die Planung dahinter sind. Es gibt unglaublich viele Möglichkeiten, Dinge besser zu machen.
In meinen Projekten geht es immer darum: Was ist überhaupt möglich? Gemeinsam mit dem Kunden entwickeln wir die bestmögliche Lösung. Entweder gestalten wir Prozesse gemeinsam neu oder wir passen bestehende Prozesse optimal an die Gegebenheiten des Betriebs an. Und genau deshalb wird es nie langweilig. Man erlebt jeden Tag etwas Neues.
Marco: Das glaube ich sofort. Ich bin zwar kein Softwareexperte, aber wenn ich mir unsere Kunden anschaue, gibt es eigentlich keine zwei Hotelbetriebe, die dieselbe digitale Landschaft haben. Jeder arbeitet mit anderen Lösungen. Manche Systeme kommunizieren miteinander, andere überhaupt nicht. Bei einem liegen die Daten zentral in einem System, beim anderen sind sie auf unterschiedliche Anwendungen verteilt.
Wie gehst du an ein klassisches Projekt heran? Ich kann mir vorstellen, dass ein Hotel zu dir kommt und sagt: „Wir brauchen eine neue Hotelsoftware.“ Aber wahrscheinlich ist das gar nicht die eigentliche Fragestellung. Vermutlich muss man viel früher ansetzen als bei der Frage, welche Hotelsoftware die richtige ist.
Manuel: Genau. Die erste Frage lautet immer: Was willst du überhaupt erreichen? Was brauchst du? Was ist dein Ziel? Und warum glaubst du überhaupt, dass du etwas ändern musst? Natürlich gibt es überall Verbesserungspotenzial – auch bei mir.
Es ist oft gar nicht in erster Linie eine Softwarefrage, sondern eine organisatorische. Für mich steht der Mensch ganz klar im Mittelpunkt, denn wirklich schlechte Software gibt es heute kaum noch. Am Markt bekommst du heute eigentlich keine schlechte Software mehr. Es gibt spezialisierte Lösungen, breiter aufgestellte Lösungen – für nahezu jeden Bedarf gibt es eine sehr gute Software. Entscheidend ist vielmehr: Was brauchst du? Was braucht dein Gast? Und was braucht dein Team? Um diese Fragen beantworten zu können, musst du zuerst wissen, wo du heute stehst und wo du hinwillst.
Marco: Aber wenn Hotelbetriebe auf dich zukommen: Ist diese Zielvorstellung meistens schon klar? Wissen die Kunden bereits, wo sie hinwollen?
Manuel: Selten. Viele Projekte beginnen gar nicht mit der Suche nach einer neuen Software. Ich hatte zum Beispiel ein längeres Projekt, das mit der Aussage begonnen hat: „Ich glaube, die Schnittstelle zwischen meinem PMS und meinem RMS ist nicht richtig konfiguriert.“ Das war aber gar nicht das eigentliche Problem.
Marco: Das heißt, am Anfang geht es wahrscheinlich vor allem darum, den Betrieb wirklich zu verstehen, bevor man überhaupt darüber spricht, wohin die Reise gehen soll. Sehe ich das richtig?
Manuel: Ganz genau. Zuerst muss ich verstehen, wo der tatsächliche Bedarf liegt. Was treibt das Ganze an? Wo liegen vielleicht Probleme, die auf den ersten Blick gar nicht sichtbar sind? Denn oft ist es einfach zu sagen: „Meine Software macht Probleme.“
Marco: Wenn ich ein bisschen zurückblicke, war das PMS – also das Property Management System – gewissermaßen der heilige Gral eines Hotelbetriebs. Ein Softwarewechsel war immer die allerletzte Option. Man hat sich davor gescheut, weil der Aufwand enorm war. Nicht nur finanziell, sondern auch wegen der vielen Schnittstellen und der Frage, ob Daten verloren gehen könnten.
Wie siehst du das heute? Geht es häufiger um einen kompletten Softwarewechsel oder eher darum, bestehende Software besser zu nutzen und zu optimieren?
Manuel: Beides. Aber genau deshalb frage ich immer zuerst: Was willst du eigentlich erreichen? Denn oft kannst du dein Ziel bereits erreichen, wenn du dir die bestehende Software genau anschaust und prüfst, welche Möglichkeiten darin vielleicht noch ungenutzt sind.
Kann ich hier etwas verbessern? Vor allem: Kann ich es für mein Team einfacher machen? Wenn Mitarbeitende mit der Software nicht zurechtkommen, keine Zeit oder keine Unterstützung bekommen, entstehen zwangsläufig irgendwelche Workarounds. Früher hat man IT-Systeme oft völlig falsch betrachtet. IT war etwas, das dem Anbieter gehört und von der internen IT verwaltet wird. Die Nutzer durften das System nur innerhalb eines engen Regelwerks verwenden. Außerdem hat die Einschulung neuer Mitarbeitender auf einer Software oft sehr lange gedauert.
Heute haben wir aber nicht mehr nur eine Software, sondern meist ein zentrales System – das PMS – und rundherum eine ganze Landschaft weiterer Anwendungen. Wenn man das einmal versteht, ist man bereits einen großen Schritt weiter und erkennt oft Möglichkeiten, gar nicht wechseln zu müssen. Das heißt natürlich nicht, dass ein Wechsel grundsätzlich falsch wäre.
Manuel: Ein Softwarewechsel ist immer mit finanziellem Aufwand verbunden. Das beginnt bei den Kosten für die neue Software. Dazu kommt oft eine Übergangsphase, in der du die alte und die neue Software gleichzeitig bezahlen musst, weil du aus dem bestehenden Vertrag noch nicht herauskommst.
Außerdem ist ein Projekt eben ein Projekt. Das läuft nicht einfach nebenbei mit, bis es irgendwann abgeschlossen ist. Du musst dafür Ressourcen einplanen – sowohl dein Team als auch dich selbst. Du musst das neue System kennenlernen, dich damit auseinandersetzen und Entscheidungen treffen. Entscheidungen kannst du aber nur treffen, wenn du dich intensiv mit dem Thema beschäftigt hast. Die Arbeitszeit eines Geschäftsführers ist dabei oft die teuerste überhaupt. Auch das gehört in die Kalkulation.
Denn jede Stunde, die ich in einem Projekt verbringe, fehlt mir für die operative Steuerung des Betriebs. Diese Kosten sollte man keinesfalls unterschätzen. Außerdem muss man während einer Softwareeinführung immer mit einem gewissen Produktivitätsrückgang rechnen. Der schlägt sich zum Beispiel in Überstunden nieder.
Marco: Ja, vor allem wenn Mitarbeitende viele Jahre mit derselben Software und denselben Abläufen gearbeitet haben. Dann braucht es natürlich Zeit, bis sich alle wieder sicher fühlen und die neuen Prozesse reibungslos funktionieren. Jetzt haben wir darüber gesprochen, dass es einerseits um die Optimierung bestehender Systeme gehen kann. Oft betrifft das ja gar nicht nur die Hotelsoftware selbst, sondern auch alles, was über Schnittstellen daran hängt – Revenue-Management-Systeme, Kassensysteme, Gutscheinlösungen, CRM-Systeme und vieles mehr. Da hängt oft eine ganze Softwarelandschaft am PMS.
Gehen wir jetzt aber davon aus, dass die Analyse abgeschlossen ist und klar wird: Für diesen Betrieb passt die bestehende Hotelsoftware tatsächlich nicht mehr. Vielleicht haben sich die Anforderungen verändert, vielleicht braucht man mehr Support oder zusätzliche Funktionen. Es kann viele Gründe für einen Softwarewechsel geben. Wie sollte man sich auf so einen Wechsel vorbereiten? Wie viel Vorlaufzeit braucht man und wie läuft so ein Prozess normalerweise ab?
Manuel: Das ist sehr unterschiedlich. Du hast vorher schon gesagt: Kein Betrieb gleicht dem anderen. Genau so ist es. Deshalb kann man auch nicht sagen, dass für alle dieselben Regeln gelten.
Ein neues PMS kannst du grundsätzlich innerhalb von sechs Wochen einführen – vom Beginn der Konfiguration bis zu dem Zeitpunkt, an dem das System stabil läuft und die Prozesse im Betrieb funktionieren. Dabei dauern die eigentlichen Konfigurationsarbeiten und das Einrichten der Schnittstellen oft nur wenige Tage.
Ich habe einen kleinen Schnelltest: Kannst du spontan den gesamten Ablauf einer Reservierung beschreiben? Also wirklich vom ersten Kontakt – wie wird der Gast überhaupt auf dein Angebot aufmerksam – bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Erlös schließlich im Monatsabschluss erscheint?
Wenn du diesen Prozess spontan und vollständig beschreiben kannst, dann kannst du eine Softwareumstellung wahrscheinlich auch innerhalb von zwei Monaten schaffen. Wenn nicht, würde ich empfehlen, dir zunächst etwa sechs Monate Zeit zu nehmen, um deinen Betrieb genau zu analysieren und die passenden Anbieter auszuwählen. Danach solltest du noch einmal ungefähr sechs Monate für die eigentliche Umstellung einplanen.
Nicht, weil jeder einzelne Arbeitsschritt so lange dauert, sondern weil du nebenbei weiterhin deinen Betrieb führst. Du kannst nicht jede Woche 40 Stunden ausschließlich an diesem Projekt arbeiten. Deshalb solltest du dir ausreichend Zeit geben und dich nicht unter Termindruck setzen. Entscheidungen sollten nie aus Zeitnot getroffen werden.
Früher waren lange Vorlaufzeiten oft notwendig, weil die Anbieter schlicht keine früheren Termine hatten. Das galt vor allem für serverbasierte Systeme, deren Implementierung deutlich aufwendiger war. Bei Cloud-Lösungen ist das heute anders. Sie lassen sich wesentlich schneller ausrollen. Deshalb spreche ich von etwa sechs Wochen. Wenn ich heute bestelle, kann ich oft davon ausgehen, dass ich die Software innerhalb von vier bis sechs Wochen zur Verfügung habe und sie nach insgesamt etwa zwei Monaten stabil im Betrieb läuft.
Marco: Das heißt, die eigentliche Softwareumstellung ist gar nicht der größte Zeitfaktor. Der Großteil der Zeit fließt vielmehr in die Vorbereitung, die Prozesse und die organisatorischen Themen.
Du hast gerade Cloud-Lösungen angesprochen. Seit Software zunehmend aus der Cloud angeboten wird, geht vieles deutlich schneller. Sollte man heute bei einer Neuanschaffung ausschließlich Cloud-Lösungen in Betracht ziehen?
Manuel: Nicht zwingend – aber ich persönlich würde heute nur noch Cloud-Lösungen in Betracht ziehen.
Es spricht einfach sehr viel dafür. Cloud-Lösungen sind grundsätzlich offener aufgebaut. Natürlich gibt es Unterschiede. Manche sind offener als andere. Und es wird derzeit viel darüber diskutiert, wie offen diese Systeme künftig bleiben werden. Es gibt den Trend zu All-in-One-Lösungen, und manche befürchten, dass Anbieter ihre Ökosysteme zunehmend abschotten, um mehr Umsatz innerhalb ihres eigenen Systems zu generieren.
Marco: Das ist ja genau das Thema, das wir früher häufig hatten. Bei klassischen Lösungen war es oft schwierig, zusätzliche Software anzubinden. Je nach Anbieter musste man lange auf Schnittstellen warten und zusätzlich für jede neue Anbindung bezahlen – sowohl bei der Implementierung als auch später im laufenden Betrieb. Das hat die laufenden Kosten deutlich erhöht. Wenn ich dich richtig verstehe, fällt das bei Cloud-Lösungen heute großteils weg.
Manuel: Ja, das stimmt. Früher haben viele klassische Anbieter schlicht nicht jeden hereingelassen. Du konntest eine spannende Lösung entdecken, die perfekt zu deinem Betrieb gepasst hätte. Wenn dein Softwareanbieter aber keine Schnittstelle angeboten hat, war das Thema erledigt.
Cloud-Anbieter sind hier wesentlich offener. Ich persönlich glaube auch, dass das so bleiben wird. Natürlich gibt es in der Branche Diskussionen darüber. Nur weil ein Anbieter künftig mehrere Bereiche selbst abdecken möchte, bedeutet das noch lange nicht, dass er alle anderen aussperrt. Ich glaube sogar, dass er sich damit langfristig selbst schaden würde.
Gerade das Offene ist ja einer der größten Vorteile moderner Cloud-Lösungen. Du kannst unterschiedliche Anwendungen miteinander kombinieren und genau jene Softwarelandschaft zusammenstellen, die zu deinem Betrieb passt. Schließlich ist jeder Betrieb anders und braucht andere Lösungen. Gleichzeitig hast du aber auch die Möglichkeit, bestimmte Bereiche aus einer Hand zu beziehen.
Außerdem gibt es noch einen weiteren großen Vorteil: Updates und Datensicherung. Darum musst du dich als Hotelier bei einer Cloud-Lösung nicht mehr selbst kümmern. Das passiert automatisch. Außerdem steht dahinter eine ganz andere Infrastruktur. Die Server großer internationaler Anbieter sind wesentlich besser abgesichert als irgendein alter Windows-95-Server im Keller.
Marco: Genau das ist aber oft die Skepsis, die einem begegnet. Viele denken bei Cloud-Lösungen sofort: „Meine Daten liegen dann irgendwo und nicht mehr bei mir im Haus.“ Früher stand der Server eben im Keller oder im Serverschrank. Heute liegen die Daten in der Cloud.
Natürlich habe ich weiterhin Zugriff darauf und sie sollten entsprechend abgesichert sein. Trotzdem ist das für viele ein Paradigmenwechsel. Viele können sich nur schwer vorstellen, dass ihre Daten dort genauso gut oder sogar besser geschützt sind.
Manuel: Ich würde sogar sagen: Sie sind sicherer. Nehmen wir zum Beispiel Oracle. Dort arbeiten sehr viele hochqualifizierte Spezialisten ausschließlich daran, die Server sicher zu halten.
Es wird wesentlich mehr in IT-Sicherheit investiert, als es ein einzelner Hotelbetrieb jemals selbst tun könnte. Und es muss ja nicht einmal dein Server im Keller gehackt werden. Es reicht schon, wenn zum Beispiel ein Zugang zu einer OTA kompromittiert wird. Oft passiert das gar nicht durch einen direkten Hackerangriff, sondern ganz einfach durch Phishing. Irgendwo findet sich fast immer das schwächste Glied in der Kette.
Marco: Absolut. Da könnten wir gleich das nächste Thema aufmachen, aber das heben wir uns für ein anderes Mal auf. Bleiben wir noch kurz bei unserem Prozess. Nehmen wir an, wir haben analysiert und festgestellt, dass sich unsere bestehende Softwarelandschaft nicht mehr sinnvoll optimieren lässt. Wir wissen also: Wir brauchen eine neue Hotelsoftware.
Jetzt weiß ich aber im Normalfall trotzdem noch nicht, welche Software für meinen Betrieb die richtige ist. Ich kann entweder mehrere Anbieter anschreiben oder ein strukturiertes Auswahlverfahren starten. Worauf sollte man dabei achten? Wie gehe ich diesen nächsten Schritt an, wenn ich noch gar nicht weiß, welche Software meinen Bedarf überhaupt am besten abdecken kann?
Manuel: Wenn ich das noch nicht weiß, dann informiere ich mich zunächst einmal. Es gibt verschiedene Internetportale, die Softwarevergleiche anbieten. Auch Interessensvertretungen stellen unterschiedliche Anbieter vor. Außerdem gibt es Messen, auf denen viele Softwareunternehmen vertreten sind und mit denen man direkt ins Gespräch kommen kann.
Eine Ressource wird meiner Meinung nach aber oft unterschätzt – nämlich die eigenen Mitarbeitenden. Natürlich gibt es Kolleginnen und Kollegen, die schon seit vielen Jahren im selben Betrieb arbeiten. Aber viele Mitarbeitende waren vorher in anderen Hotels tätig und kennen dadurch unterschiedliche Systeme. Sie bringen Erfahrungen mit, die unglaublich wertvoll sein können.
Gerade in der Ferienhotellerie tauscht man sich auch privat häufig mit anderen Touristikerinnen und Touristikern aus. Nutzt diese Erfahrungen. Daraus bekommt man oft sehr gute Empfehlungen, die auch zur eigenen Betriebsstruktur passen.
Marco: Das ist sicher ein guter Tipp. Tatsächlich sind die eigenen Mitarbeitenden wahrscheinlich oft die erste Informationsquelle. Daneben gibt es natürlich auch die Interessensvertretungen, verschiedene Partnernetzwerke oder Vergleichsportale, in denen Software bewertet wird. All das kann hilfreich sein.
Gehen wir davon aus, dass ich den Kreis bereits eingegrenzt habe und nur noch drei, vier oder fünf Anbieter in Frage kommen. Natürlich spielt der Preis eine Rolle, aber mindestens genauso wichtig ist die Frage, welche Lösung meinen Bedarf am besten abdeckt. Wenn du das auf zwei oder drei Fragen reduzieren müsstest: Welche Fragen sollte jeder Hotelier einem Softwareanbieter unbedingt stellen?
Manuel: Für mich gibt es eine ganz zentrale Frage: Gibt es eine Demo-Version? Und ich meine damit nicht eine klassische Verkaufspräsentation, bei der dir der Anbieter zeigt, was seine Software alles kann. Das ist zwar interessant, aber dort werden immer die idealen Anwendungsfälle präsentiert.
Ich meine eine Demo, die ich selbst verwenden kann. Eine Testumgebung, in der ich meine wichtigsten Abläufe nachspielen kann. Denn genau dabei erkenne ich Hindernisse oder mögliche Dealbreaker. Je früher ich diese erkenne, desto besser. Schon an diesem Punkt scheiden übrigens viele Anbieter aus. Manche sagen nämlich: „Nein, wir stellen keine Demo zur Verfügung.“ Das nimmt auch ein Stück weit das Blendwerk aus dem Verkaufsprozess.
Marco: Also Demo ganz oben auf der Liste.
Manuel: Ganz genau. Das ist für mich die wichtigste Frage. Danach würde ich nach Referenzkunden fragen – und zwar nicht nur nach Referenzkunden für das Produkt selbst, sondern auch für die Zusammenarbeit mit dem Anbieter. Ich möchte jemanden fragen können: Wie war die Zusammenarbeit vor der Einführung? Wie war sie während der Einführung? Und wie war sie danach?
Ein weiterer ganz wichtiger Punkt betrifft die Schnittstellen. Gerade weil Cloud-Lösungen offen aufgebaut sind, solltest du dir alle für dich wichtigen Schnittstellen ausdrücklich bestätigen lassen. Ich hatte einmal einen Fall, bei dem einem Kunden ein Referenzbetrieb genannt wurde, der eine bestimmte angebundene Software eingesetzt hat.
Zu Beginn des Projekts überprüfe ich solche Informationen grundsätzlich noch einmal. Dabei hat sich herausgestellt, dass diese Schnittstelle keine Standardschnittstelle war, sondern eine individuelle Sonderentwicklung für genau diesen Betrieb.
Marco: Und damit wären natürlich wieder zusätzliche Kosten und ein erheblicher Mehraufwand verbunden gewesen.
Manuel: Ganz genau.
Marco: Dann können wir das vielleicht kurz zusammenfassen: Die drei wichtigsten Punkte bei der Auswahl eines neuen Softwareanbieters sind erstens eine echte Demo-Version, zweitens Referenzkunden – insbesondere auch zur Zusammenarbeit – und drittens die Bestätigung aller relevanten Schnittstellen. Wenn ich diese drei Punkte sauber prüfe, sollte ich meinen Auswahlkreis bereits deutlich eingrenzen können.
Manuel: Definitiv.
Marco: Kommen wir noch zu einem Thema, das heute eigentlich überall präsent ist: Künstliche Intelligenz. Verändert KI derzeit auch die Softwarelandschaft? Wird dadurch die Auswahl und Einführung von Hotelsoftware einfacher oder komplexer?
Manuel: Weder noch. Die bestehende Software wird natürlich laufend um KI-Funktionen erweitert. Ein sehr gutes Beispiel ist ein intelligenter Chatbot für das Hotelteam. Wir sprechen oft darüber, welche sinnvollen Anwendungsfälle KI im Tourismus haben kann. Für mich gehört genau das dazu. Statt lange in Handbüchern zu suchen, kann ich dem Chatbot einfach in natürlicher Sprache eine Frage stellen – und zwar sogar in meiner bevorzugten Sprache. Ich bekomme sofort eine verständliche Antwort oder eine kurze Anleitung.
Gerade an der Rezeption ist das unglaublich hilfreich. Wenn ein Gast vor dir steht, hast du keine Zeit, zehn Minuten in einer Warteschleife beim Support zu verbringen oder erst ein Handbuch zu durchsuchen. Auch für den Night Manager ist das enorm wertvoll. Wenn es spät am Abend ist und niemand mehr erreichbar ist, bekommst du trotzdem sofort Unterstützung. Das betrifft zwar weniger die Einführung der Software als vielmehr deren tägliche Nutzung. Aber natürlich kannst du solche Chatbots auch während der Konfiguration oder Einrichtung eines Systems sinnvoll einsetzen.
Marco: Vielleicht erklären wir für alle, die nicht so tief in der Materie sind, noch kurz den Begriff RFP.
Manuel: Sehr gerne. RFP steht für Request for Proposal. Das ist im Grunde die Einladung an Anbieter, sich an einem Auswahlverfahren zu beteiligen. Du erstellst dafür eine möglichst genaue Beschreibung deines Betriebs und deiner Anforderungen und schickst diese an die Anbieter, die für dich infrage kommen. Je mehr Informationen du ihnen gibst, desto besser können sie einschätzen, ob ihre Lösung tatsächlich passt. Im Idealfall sagt ein Anbieter auch einmal ehrlich: „Wir sind dafür nicht die richtige Lösung.“ Oder er kann klar aufzeigen, wo seine Stärken liegen und an welchen Stellen es möglicherweise Einschränkungen gibt. Je mehr Informationen du also im Vorfeld lieferst, desto effizienter läuft das gesamte Auswahlverfahren.
Marco: Absolut. Und genau dabei kann Künstliche Intelligenz wiederum unterstützen.
Manuel: Ganz genau. Ein ChatGPT oder ein ähnliches KI-System kann dabei sehr gut als Sparringspartner dienen und dabei helfen, ein solches RFP zu formulieren.
Marco: Das sind sicher spannende und vor allem sehr praktische Anwendungsfälle. Ein weiterer Punkt, der früher oft der größte Pain Point einer Softwareumstellung war, ist die Datenmigration. Früher hat das einen enormen Aufwand verursacht. Daten mussten aufbereitet, harmonisiert und teilweise sogar manuell nachbearbeitet werden. Manche Informationen gingen verloren oder waren unterschiedlich strukturiert. Ist das heute einfacher geworden?
Manuel: Nicht unbedingt. Im Grundprinzip hat sich daran wenig geändert. Einerseits machen viele aus der Datenmigration einen größeren Elefanten, als sie tatsächlich ist. Man hat oft unnötig große Angst davor. Grundsätzlich lässt sich das gut lösen. Wenn tatsächlich Daten verloren gehen, liegt das meistens nicht an der Software selbst, sondern an einem unsauberen Prozess. Auf der anderen Seite wird die Datenmigration aber auch häufig unterschätzt. Viele glauben, man müsse einfach nur Daten aus einem System exportieren und im neuen wieder importieren. So einfach ist es eben auch nicht. Der eigentliche Knackpunkt ist: Du musst deinen bisherigen Betrieb in ein neues System übersetzen.
Und Übersetzen ist nichts, was man nebenbei erledigt. Dafür braucht es Verständnis für die Zusammenhänge und auch institutionelles Wissen. Vielleicht funktionieren bestimmte Abläufe im alten System seit Jahren hervorragend – einfach deshalb, weil erfahrene Mitarbeitende genau wissen, wie sie damit umgehen müssen. Das bedeutet aber nicht automatisch, dass dieselben Abläufe im neuen System genauso funktionieren.
Ich beginne deshalb eine Datenmigration immer mit Stichproben, Plausibilitätsprüfungen und vielen Rückfragen. Erst wenn ich wirklich verstanden habe, warum die Daten so aufgebaut sind, wie sie aufgebaut sind, beginne ich überhaupt mit dem Export aus dem Quellsystem. Denn transformieren kann ich Daten nur dann, wenn ich sie vorher verstanden habe.
Marco: Das heißt, eine Herausforderung bleibt die Datenmigration zwar weiterhin, aber sie ist durchaus lösbar. Wahrscheinlich gehört auch dazu, sich von dem Gedanken zu lösen, dass jede einzelne Information aus dem alten System gleich wichtig ist. Vielleicht sollte man sich im Zuge der Analyse auch die Frage stellen: Welche Daten brauche ich überhaupt noch? Welche verwende ich tatsächlich? Und auf welche könnte ich guten Gewissens verzichten, anstatt unnötigen Ballast mitzuschleppen?
Manuel: Genau. Zunächst sollte man sich überhaupt die Frage stellen: Wovon sprechen wir eigentlich, wenn wir von „meinen Daten“ sprechen?
Es gibt heute sehr gute Lösungen dafür. Beispielsweise kann ein CRM-System die Daten aus einem alten System übernehmen. Ein CRM ist schließlich genau auf diese Daten spezialisiert – auf Stammgäste und den Aufbau einer langfristigen Kundenbasis. Dafür ist das PMS gar nicht immer die beste Lösung. Oft ist ein gutes CRM-System dafür wesentlich besser geeignet.
Marco: Ich merke schon, darüber könnten wir eigentlich eine eigene Podcastfolge aufnehmen. Die nächste Frage, die sich daraus ergibt, lautet nämlich: Muss das PMS überhaupt noch der zentrale Datenhub sein? Früher war das ganz selbstverständlich so. Heute gibt es CRM-Systeme oder Business-Intelligence-Lösungen, die Daten aus unterschiedlichsten Systemen zusammenführen.
Deshalb stellt sich schon die Frage: Bleibt das PMS auch künftig der zentrale Datenhub oder entwickelt sich das gerade in eine andere Richtung? Ich persönlich glaube nämlich, dass das nicht mehr zwangsläufig so sein muss.
Manuel: Genau. Nicht notwendigerweise.
Marco: In der Vergangenheit war das PMS aber zu 99 Prozent die zentrale Datenquelle für alles.
Manuel: Absolut. Aber letztlich geht es darum, welche Daten wo sinnvoll aufgehoben sind. Das PMS braucht die operativen Daten. Dort wird täglich gearbeitet. Natürlich sollten beispielsweise Preise im PMS gepflegt werden, damit sie über alle Kanäle hinweg konsistent bleiben. Andere Daten – gerade wenn wir über Business Intelligence sprechen – dienen in erster Linie der Unternehmenssteuerung. Vor allem, wenn ich mehrere Betriebe habe. Da stellt sich durchaus die Frage, warum diese Daten unbedingt im PMS liegen müssen.
Das PMS muss diese Informationen liefern können. Es muss sauber mit einer BI-Lösung verbunden sein und die zugrunde liegenden Logiken müssen zusammenpassen. Für die eigentliche Unternehmenssteuerung würde ich aber wahrscheinlich eher auf eine Business-Intelligence-Lösung als auf das PMS setzen.
Marco: Damit sind wir eigentlich schon fast am Ende. Zum Abschluss würde ich dich noch um einen kurzen Blick in die Zukunft bitten. Wenn wir uns fünf Jahre nach vorne versetzen: Was glaubst du, wie sieht die Softwarelandschaft in Hotels dann aus? Welche Entwicklungen werden wir sehen?
Manuel: Ich glaube, dass sich die Softwarelandschaft weiter spezialisieren wird. Gleichzeitig werden die Systeme aber noch stärker miteinander kommunizieren. KI wird dabei eine immer größere Rolle spielen. Allerdings weniger im Sinne einer einzelnen „KI-Software“, sondern vielmehr als intelligenter Assistent innerhalb bestehender Systeme. Wir werden uns wahrscheinlich daran gewöhnen, dass wir Software nicht mehr über Menüs bedienen, sondern immer häufiger in natürlicher Sprache mit ihr kommunizieren. Das wird vieles einfacher machen – gerade für neue Mitarbeitende. Gleichzeitig glaube ich aber nicht, dass dadurch die Grundlagen weniger wichtig werden. Im Gegenteil: Wer seine Prozesse nicht versteht, wird auch mit KI keine guten Ergebnisse erzielen. KI kann unterstützen, Empfehlungen geben oder Abläufe beschleunigen. Sie ersetzt aber nicht das Verständnis für den eigenen Betrieb.
Marco: Das finde ich einen ganz wichtigen Punkt. KI ersetzt nicht die Strategie und auch nicht die Prozesse. Sie kann dabei helfen, sie besser umzusetzen. Ich glaube, das gilt übrigens nicht nur für Hotelsoftware, sondern für nahezu alle Bereiche der Digitalisierung. Zum Abschluss vielleicht noch eine persönliche Frage: Was ist für dich das Wichtigste, das ein Hotelier mitnehmen sollte, wenn er über einen Softwarewechsel nachdenkt?
Manuel: Nicht mit der Software beginnen. Viele starten mit der Frage: „Welche Software soll ich kaufen?“ Für mich ist das eigentlich die letzte Frage. Die erste Frage muss immer lauten: Wo stehe ich heute? Was möchte ich künftig erreichen? Welche Prozesse habe ich? Welche funktionieren gut und welche nicht? Wenn ich diese Fragen beantworten kann, dann wird auch die Auswahl der passenden Software wesentlich einfacher. Und noch etwas: Eine Softwareeinführung ist kein IT-Projekt. Es ist ein Unternehmensprojekt. Es betrifft den gesamten Betrieb, alle Abteilungen und vor allem die Menschen, die täglich damit arbeiten. Wenn man das berücksichtigt und ausreichend Zeit in die Vorbereitung investiert, dann steigen die Erfolgschancen enorm.
Marco: Ein schönes Schlusswort. Vielen Dank, Manuel, dass du heute zu Gast bei Smart Hotel Key warst. Ich glaube, da waren viele praktische Tipps dabei – sowohl für Betriebe, die gerade vor einer Softwareentscheidung stehen, als auch für jene, die ihre bestehende Systemlandschaft einfach besser nutzen möchten. Danke für das Gespräch.
Manuel: Vielen Dank für die Einladung. Hat mich sehr gefreut.
Marco: Euch danke ich wie immer fürs Zuhören. Wenn euch die Folge gefallen hat, freue ich mich über eine Bewertung auf Spotify oder Apple Podcasts. Und wenn ihr Fragen oder Anregungen habt, schreibt uns gerne. Bis zum nächsten Mal bei Smart Hotel Key.
