Gäste haben bei der Urlaubsplanung immer schon großen Wert auf „Social Proof“, also die soziale Bestätigung gelegt – damals holten sie sich diese ausschließlich über persönliche Empfehlungen, heute vor allem über die Bewertungen auf Online-Kanälen. Im Wunsch nach authentischer Information wird den Berichten von anderen Gästen eher geglaubt, als dem Marketing, wodurch Hotelbewertungen nachwievor einen hohen Stellenwert haben.
Die Gäste orientieren sich daran, um ihre Kaufentscheidung zu treffen. Im Vordergrund steht, einen ersten Eindruck vom Produkt zu bekommen, Unsicherheiten zu reduzieren und so Vertrauen für die Kaufentscheidung aufzubauen.
Erhalt von positiven Bewertungen
Um positive Bewertungen zu erhalten, muss nicht nur die Qualität des Angebotes im Hotel stimmen. Auf Grund der stetig steigenden und individueller werdenden Gästeerwartungen wird das Sammeln von Bewertungen immer schwieriger. Zudem werden negative Bewertungen in der Regel schneller veröffentlicht. Sobald die negative Einschätzung online ist, kann diese auch alle Gästen und potentiellen zukünftigen Gästen gelesen werden; was sich auch unweigerlich auf die Buchungsentscheidung auswirkt. Auch wenn damit der Verfasser der Bewertung womöglich als künftiger Gast verloren gegangen ist, so gilt es weiterhin, die potenziellen Gäste vom eigenen Hotel zu überzeugen.
Reaktion auf Bewertungen
Um authentische und passende Kommentare zu verfassen, ist es sinnvoll, den Aufbau eines Kommentars zu vereinheitlichen.
Folgende Punkte sollten in einem Kommentar nicht fehlen:
Sich für die Bewertung bedanken
- „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Eindrücke zu schildern.“
- „Danke für Ihr Feedback.“
- „Vielen Dank für die Bewertung unseres Hauses.“
- „Danke, dass Sie die Situation so ehrlich geschildert haben.“
- „Wir möchten uns für Ihre Anregungen bedanken.“
Dem Verfasser zeigen, dass man ihn versteht
- „Wir nehmen Ihren Hinweis sehr ernst.“
- „Ihre Kritik ist uns sehr unangenehm.“
- „Die Meinung unserer Gäste bedeutet uns sehr viel.“
- „Ihre Hinweise sind für unsere Verbesserung sehr wichtig.“
- „Wir bemühen uns darum, individuell auf die Wünsche unserer Gäste einzugehen.“
- „Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ist uns wichtig.“
Sich für den Fehler entschuldigen
- „Wir möchten uns dafür entschuldigen, dass XY passiert ist.“
- „Es tut uns leid, dass Sie mit dem Zimmer / Frühstück nicht zufrieden waren.“
- „Es tut uns leid, dass wir Ihren Erwartungen nicht entsprochen haben.“
- „Für das Missverständnis möchten wir uns entschuldigen.“
- „Bitte seien Sie versichert, dass das nicht unserem Standard entspricht.“
Es kommt natürlich vor, dass sich ein Gast bereits vor Ort beschwert, und trotz „Wiedergutmachung“ eine negative Bewertung verfasst. Sinnvoll wäre hier das Anbieten eines direkten Kontaktes, (wenn möglich) um den anderen Gästen die hohe Professionalität zu zeigen.
- „Es tut uns sehr leid, dass das der Fall war. Ich würde mich über einen Anruf unter … freuen, um die Angelegenheit persönlich zu klären.“
Zusätzlich sollte erklärt werden, dass bereits Schritte unternommen wurden, um den Fehler zu beheben.
- „Ich habe bereits mit unserem Team über den Vorfall gesprochen.“
- „Wir haben die Kritik bereits an die Abteilung XY weitergeleitet.“
- „Wir nehmen Ihre Kritik zum Anlass, um XY in unser Angebot aufzunehmen.“
- „Beim nächsten Mal empfehlen wir Ihnen Zimmer XY.“
- „Wir haben einen Austausch des kaputten Duschkopfes veranlasst.“
- „Das Problem wurde bereits behoben.“
- „Wir haben uns umgehend um die Reinigung gekümmert.“
Der Kommentar sollte jedenfalls positiv beendet werden.
- „Gerne nehmen wir die Verbesserungsvorschläge auf.“
- „Es ist und wichtig, unser Service ständig zu verbessern.“
- „Wir hoffen, Sie beim nächsten Mal von unserer Qualität überzeugen zu können.“
- „Das gesamte Team und ich freuen uns auf Ihren nächsten Aufenthalt.“
- „Bitte informieren Sie uns vor Ihrem nächsten Aufenthalt, sodass wir das Zimmer in den Osten für Sie reservieren.“
Aus Bewertungen lernen
Gibt es bspw. häufiger negative Äußerungen zur Einrichtung, dem Essen oder dem Personal, sollte man sich überlegen, in diesen Bereichen Änderungen vorzunehmen. Selbstverständlich gibt es auch Kritik, die nicht gerechtfertigt oder völlig überzogen ist. Vor allem bei Dingen, die nicht geändert werden können, wie bspw. Verkehr, oder der Lage empfiehlt es sich, die Situation verständlich zu beschreiben. Mit einer authentischen Darstellung der Sachlage auf der hoteleigenen Website kann negativen Beurteilungen entgegengewirkt werden.
Fakt ist, dass nur wenige Hoteliers auf negative Bewertungen reagieren, obwohl dies bereits bei sehr vielen Portalen möglich ist. Negative Bewertungen, die nicht kommentiert sind, können zu Verlusten von zukünftigen Gästen führen. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, auf die Anregungen und Beschwerden der Gäste einzugehen. So vermittelt man dem Gast, dass man sich der Kritik annimmt und Verbesserungen vornimmt.
Allgemeine Tipps
- Reagieren Sie am besten innerhalb von 24 Stunden
- Bleiben Sie professionell und höflich
- Verwenden Sie kurze Sätze, wenn möglich in der Sprache der Bewertung
- Der Fokus sollte auf den Hauptkritik-Punkten liegen
- Werden Sie nicht persönlich („Ihre Aussagen treffen uns sehr.“ „Wir sind schockiert.“)
- Achten Sie auf die Rechtschreibung
- Achten Sie auf eine einheitliche Kommunikation bei den Kommentaren (Ich, Wir, das gesamte Team)
- Vermeiden Sie Rechtfertigungen („Andere haben unseren Spa-Bereich positiv bewertet.“ Oder „Wir sind stolz auf unser Konzept.“)
- Konzentrieren Sie sich in erster Linie auf die Beantwortung von negativer Kritik
Negative Bewertungen werden in der Regel höher gewichtet; sie dienen als Garant für Glaubhaftigkeit. Dabei können sie helfen, das Produkt stetig zu verbessern und so wettbewerbsfähig zu bleiben. Man sollte sich vor Augen halten, dass es keine perfekte Antwort gibt – jeder Kommentar ist individuell und muss zum Hotel und den Gästen passen.
